從你入住酒店開(kāi)始，就有專人“一對(duì)一”提供24小時(shí)服務(wù)。近日，廈門(mén)國(guó)際會(huì)展酒店成了“皇金管家服務(wù)酒店”，并有3名員工參加“皇金管家”專項(xiàng)培訓(xùn)。這是福建地區(qū)首家采用皇金管家理念為客人服務(wù)的酒店。

　　中國(guó)皇金管家學(xué)院(籌)負(fù)責(zé)人、中國(guó)國(guó)際皇金管家機(jī)構(gòu)的首席執(zhí)行官和首席大管家單平先生，近日親臨廈門(mén)，向廈門(mén)國(guó)際會(huì)展酒店總經(jīng)理王偉頒發(fā)“皇金管家服務(wù)酒店”牌匾，并為會(huì)展酒店3名參加“皇金管家”專項(xiàng)培訓(xùn)的員工授徽。

　　“皇金管家”服務(wù)，是針對(duì)高星級(jí)酒店高端客戶提供個(gè)性化、無(wú)縫隙鏈接的“一對(duì)一”服務(wù)模式。截至目前，全國(guó)已有190家酒店加入，有500多名“皇金管家”。王偉介紹說(shuō)，此舉標(biāo)志著，國(guó)際會(huì)展酒店成為福建地區(qū)第一家“皇金管家”服務(wù)酒店。

　　“要提前掌握客人的信息，否則你主動(dòng)提供的服務(wù)就不叫精細(xì)，也不是驚喜，有可能是驚嚇。”國(guó)際皇金管家組織負(fù)責(zé)人稱。專人服務(wù)和現(xiàn)有酒店服務(wù)的最大區(qū)別是，由滿足客人提出的要求，轉(zhuǎn)變?yōu)橹�前就掌握客人信息，主�?dòng)提前為客人進(jìn)行服務(wù)。而客人第一次進(jìn)入這家酒店，他的愛(ài)好、消費(fèi)偏好、習(xí)慣等就會(huì)被錄入，由專人管家跟蹤跟進(jìn)服務(wù)。

　　“今后，一些高端客人入住酒店，酒店將提供一對(duì)一的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：住店期間的整個(gè)行程，連吃帶住、帶玩。如果要走出酒店，可以幫忙安排車，提供所需要的所有資訊�！睍�(huì)展酒店公關(guān)經(jīng)理許小姐介紹說(shuō)。

　　許小姐說(shuō)，酒店現(xiàn)在已有三名員工拿到皇金管理的認(rèn)證，也就是說(shuō)，可以給三個(gè)客人提供這樣的服務(wù)。但酒店的最終目標(biāo)是在全酒店鋪開(kāi)這種模式，讓每個(gè)客人都能享受管家服務(wù)。

　　【名詞解釋】“皇金管家”是“金鑰匙”的升級(jí)版

　　“皇金管家”服務(wù)(EmperorChamberlain)：是將傳統(tǒng)的英皇御式管家服務(wù)模式與中國(guó)國(guó)情相結(jié)合而打造的“御侍服務(wù)”品牌。管家服務(wù)是管家協(xié)調(diào)所達(dá)成的無(wú)縫隙服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)客人高度滿意的服務(wù)途徑。

　　酒店金鑰匙提供的服務(wù)：從接待客人訂房，安排車接客人，介紹各特色餐廳并為其預(yù)訂座位，聯(lián)系旅行社安排好導(dǎo)游，幫助客人在地圖上標(biāo)明各購(gòu)物點(diǎn)等等，最后當(dāng)客人要離開(kāi)時(shí)，在酒店里幫助客人買好車、船、機(jī)票，并幫客人托運(yùn)行李物品等。

　　會(huì)展酒店公關(guān)經(jīng)理許小姐說(shuō)，“皇金管家”是“金鑰匙”的升級(jí)版。金鑰匙服務(wù)其實(shí)就是委托代辦服務(wù)，工作崗位是前廳大堂區(qū)域，如禮賓臺(tái)。皇金管家目前可分為行政樓層皇金管家、銷售皇金管家、會(huì)議皇金管家，可以說(shuō)皇金管家的服務(wù)范圍和工作區(qū)域更為開(kāi)闊。

　　【記者手記】?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)不如服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)

　　在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，除了基本的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，同級(jí)別酒店已上升到個(gè)性化服務(wù)和差異化服務(wù)上。

　　個(gè)性化并沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，通常是服務(wù)員在對(duì)待顧客的服務(wù)細(xì)節(jié)過(guò)程中，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客人所需，想客人所想。比如，逢中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日，金雁酒店客房部都會(huì)給客人準(zhǔn)備小禮品、小卡片。此外，一些常客還可獲得一雙跑鞋，鞋子繡上他們的名字，酒店為客人保管著，每次客人入住，就幫他們配進(jìn)房間。

　　針對(duì)不同目標(biāo)客戶，酒店的服務(wù)也有所區(qū)別。以翔鷺國(guó)際大酒店為例，酒店目前正熱推“超值會(huì)議假期”，除了在住房、餐飲等有優(yōu)惠之外，客人還可享受機(jī)場(chǎng)接送、獨(dú)立辦公室及辦公設(shè)備、小型會(huì)議室、儲(chǔ)藏間等贈(zèng)送項(xiàng)目。

　　消費(fèi)者需求越來(lái)越多樣化，酒店也應(yīng)推出相應(yīng)的服務(wù)。金雁酒店公關(guān)經(jīng)理吳瓊認(rèn)為，客人在酒店享受到溫馨舒適的服務(wù)是最基本的，再有驚喜和滿意則是服務(wù)品質(zhì)的延伸，酒店的這種態(tài)度應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心而不求回報(bào)的。