酒店中偶有發(fā)生被個(gè)別員工或管理人員視為“好笑”的事情，比如，有的客人行為怪異莫測(cè)；有的客人向店方提出的要求荒誕不經(jīng)等，總之，“好笑”之事時(shí)有聞之，處理成功的也不乏其例。這里不妨擷取數(shù)則：��

　　其一，福建長(zhǎng)樂(lè)市某酒店曾接待一位參與設(shè)計(jì)長(zhǎng)樂(lè)國(guó)際機(jī)場(chǎng)的外國(guó)專(zhuān)家。

　　一日，客房部林經(jīng)理聽(tīng)到一位員工向他報(bào)告一件認(rèn)為好笑的事情：這位老外房間的化妝臺(tái)的4個(gè)腳，被老外用迷你吧冰箱里的四個(gè)飲料罐高高墊起，員工在報(bào)告時(shí)竟戲稱(chēng)此老外可能有“神經(jīng)病”�？头坎苛纸�(jīng)理經(jīng)過(guò)冷靜分析后認(rèn)為，由于此專(zhuān)家身高近兩米，進(jìn)出房門(mén)都要低頭，估計(jì)是專(zhuān)家在做案頭工作時(shí)腳伸不進(jìn)臺(tái)下才出此無(wú)奈之策，未必好笑。于是報(bào)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，請(qǐng)家具廠趕制一張高腳化妝臺(tái)(亦當(dāng)寫(xiě)字臺(tái)使用)，放進(jìn)了那位專(zhuān)家的房間，此舉受到老外的稱(chēng)贊。�� 其二，福州市某三星級(jí)酒店李總經(jīng)理，接到一個(gè)同樣被認(rèn)為是好笑之事的報(bào)告：一位來(lái)自廣東的客商，聲稱(chēng)自己是該酒店常住客，詢問(wèn)能否允許他自帶一件“電腦控制馬桶坐墊”，請(qǐng)酒店代為保管，并要求每次入住時(shí)給予協(xié)助安裝使用。李總經(jīng)理欣然答應(yīng)。當(dāng)李總經(jīng)理在一次晨會(huì)上將此事告知大家時(shí)，竟引起一陣哄堂大笑，認(rèn)為此客人真是怪異。李總經(jīng)理當(dāng)即指出，那沒(méi)有什么好笑的。通過(guò)言明道理，大家恍然大悟。李總經(jīng)理在會(huì)上指示有關(guān)部門(mén)與這位客人聯(lián)系，表示支持，同時(shí)要求相關(guān)部門(mén)做好配合。��

　　其三，筆者曾到某酒店吃過(guò)一回叫“油炸冰淇淋”的甜點(diǎn)，口感極好，以至于后來(lái)在酒店吃飯時(shí)總向點(diǎn)菜員要求上這一甜點(diǎn)，不料得到的幾乎都是“冰淇淋怎能油炸”的反問(wèn).言下之意：上這一甜點(diǎn)的要求簡(jiǎn)直好笑！但有一回例外，我被某酒店請(qǐng)去做客，陪我吃飯的該酒店黃總經(jīng)理聽(tīng)說(shuō)我要這道甜點(diǎn)而點(diǎn)菜員告之本酒店從未做過(guò)時(shí)，就把廚師長(zhǎng)找來(lái)問(wèn)是否會(huì)做，得到否定答案后叫他聽(tīng)我描述此甜點(diǎn)特點(diǎn)，那位廚師長(zhǎng)倒也重視，聽(tīng)后答應(yīng)第二天試做并要我“檢驗(yàn)”。次日，當(dāng)我吃上這一甜點(diǎn)并基本認(rèn)可時(shí)，樂(lè)得黃總經(jīng)理眉開(kāi)眼笑，舉杯對(duì)我說(shuō)道：“多謝您幫我酒店又‘逼’出一道新菜！”

　　點(diǎn)評(píng)

　　酒店從業(yè)人員中有人對(duì)客人某些舉動(dòng)和要求之所以認(rèn)為好笑，并對(duì)其背后的信息漠然處之，這是因?yàn)椋邯?/p>

　　對(duì)為什么“客人總是對(duì)的”，理解得還不是很透徹；��

　　對(duì)客人的“怪異”需求可能給我們帶來(lái)新的商機(jī)，還不能很敏感地意識(shí)到；��

　　對(duì)滿足客人的個(gè)性化需要正是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心，還不是十分明白和重視；��

　　對(duì)客人消費(fèi)需求的變化正是我們服務(wù)改革創(chuàng)新的方向，認(rèn)識(shí)得還不是很清楚。��

　　令人欣慰的是，這幾則案例中的老總們都能正確對(duì)待和處理這些“好笑”之事，并善于捕捉其背后的信息�！昂眯Α币齺�(lái)好事也引出了個(gè)性化服務(wù)，引出了服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新，引出了新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。同時(shí)，在這幾位老總的身上，從一個(gè)側(cè)面反映了我們酒店職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍正日趨成熟。��

　　以上幾則案例之所以處理得比較成功，除了因?yàn)槔峡偩哂休^強(qiáng)的“一切工作都是以顧客為中心”的意識(shí)外，還與顧客需求的信息能夠傳達(dá)到上層有極大的關(guān)系。設(shè)想一下，假如這些來(lái)自顧客一方的信息，在某一層次或某一環(huán)節(jié)，被那些因缺乏有關(guān)意識(shí)而不以為然的員工“折扣”、“貪污”，這些需求信息就可能如石沉大海，老總們便茫然不知，其結(jié)果可能就是另外一個(gè)樣子了�！肮�”方再好的產(chǎn)品，信息傳不到“求”的一方，那是信息不對(duì)稱(chēng)；反過(guò)來(lái)，“求”方的愿望、要求達(dá)不到“供”的一方甚至達(dá)不到“供”方能拍板決策的管理者那里，那也是信息的不對(duì)稱(chēng)。所以，作為酒店決策者，為了及時(shí)了解顧客需求及其變化，一方面固然需要構(gòu)建信息溝通的制度、方法和渠道體系，另一方面恐怕還是要由總經(jīng)理親自通過(guò)走動(dòng)管理和回訪制度來(lái)彌補(bǔ)，以求在第一時(shí)間就能敏感地捕捉到需求信息。

　　記得有一篇介紹兩位優(yōu)秀總經(jīng)理的文章，文中講，他們兩人有一個(gè)共同的工作特點(diǎn)，即每天都雷打不動(dòng)地拿出一定時(shí)間到大堂走動(dòng)、觀察，并想辦法與客人零距離接觸。所不同的是一個(gè)安排在上午，側(cè)重于了解離店客人的感受和意見(jiàn)；另一個(gè)則安排在下午，側(cè)重接觸進(jìn)店客人，了解他們?yōu)槭裁催x擇本酒店或以往入住本酒店的印象。總之，他們都想親自聽(tīng)到客人的意見(jiàn)，以便迅速作出反應(yīng)。��

　　只要看準(zhǔn)了所做的事是正確的，那么就應(yīng)本著這樣一個(gè)時(shí)效原則：不花錢(qián)的事馬上辦，花小錢(qián)的事計(jì)劃好立即辦，花大錢(qián)的事論證后有步驟地辦。以上三則案例之所以處理得既快又好，也許都屬于不花錢(qián)或花小錢(qián)之類(lèi)的事。而筆者認(rèn)為，倘若客人“好笑”的要求即便要酒店多花錢(qián)，只要你認(rèn)準(zhǔn)了該花，值得投入，也要像以上三則案例中的總經(jīng)理們那樣雷厲風(fēng)行，果斷決策，或計(jì)劃好后立即去做，或論證可行后有步驟地去做。��

　　真正優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)決策者除了善于捕捉需求信息外，還應(yīng)當(dāng)善于發(fā)揮想像力，揣摩顧客心理，挖掘潛在需求，甚至創(chuàng)造需求，引導(dǎo)消費(fèi)，以最大限度地滿足客人的需要來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化，達(dá)到供求雙方的理想境界。