日前，一名參加全國(guó)人民代表大會(huì)的代表在深圳寶安國(guó)際機(jī)場(chǎng)(簡(jiǎn)稱“深圳機(jī)場(chǎng)”)安檢完后贊不絕口，當(dāng)場(chǎng)提筆對(duì)機(jī)場(chǎng)安檢服務(wù)作出了十四字的高度評(píng)價(jià)：“安檢人員非常禮貌、工作非常認(rèn)真”。

　　當(dāng)日19時(shí)，乘坐CA1358航班前往北京參加“兩會(huì)”的代表張全收旅客在深圳機(jī)場(chǎng)B號(hào)候機(jī)樓12號(hào)安檢通道接受安全檢查。安檢人員熱情而禮貌地檢查了他的身份證及登機(jī)牌，并對(duì)他進(jìn)行了嚴(yán)格的安全檢查。整個(gè)過(guò)程盡管花費(fèi)時(shí)間很少，程序也不復(fù)雜，但經(jīng)常會(huì)去檢查和監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量的張先生卻察覺(jué)出了不一樣來(lái)。他表示，深圳機(jī)場(chǎng)的安全檢查服務(wù)很嚴(yán)格但非常人性化，自己感到舒心且很滿意。因此，他欣然提筆留下了“安檢人員非常禮貌、工作非常認(rèn)真”這十四個(gè)字，充分肯定深圳機(jī)場(chǎng)的服務(wù)水準(zhǔn)。

　　盡力滿足旅客服務(wù)需求，追求客戶滿意一直是深圳機(jī)場(chǎng)孜孜不倦的目標(biāo)。為了推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量再上新臺(tái)階，2007年底，深圳機(jī)場(chǎng)聯(lián)合基地航空公司、機(jī)場(chǎng)海關(guān)、機(jī)場(chǎng)邊檢、候機(jī)樓商業(yè)等駐場(chǎng)單位向社會(huì)公開發(fā)布了55項(xiàng)服務(wù)承諾，并廣泛宣傳接受社會(huì)的公開監(jiān)督。據(jù)了解，55項(xiàng)服務(wù)承諾公布一年多來(lái)，深圳機(jī)場(chǎng)尚未接到一起與服務(wù)承諾有關(guān)的有效投訴。

　　服務(wù)承諾實(shí)施后，各單位都在通過(guò)不斷完善和細(xì)化服務(wù)流程，在工作中糅合進(jìn)人性化服務(wù)，切實(shí)履行服務(wù)承諾，推動(dòng)深圳機(jī)場(chǎng)整體服務(wù)水平的提高。人大代表張先生享受到的正是實(shí)施服務(wù)承諾后，深圳機(jī)場(chǎng)安全檢查站在堅(jiān)持“嚴(yán)格”的基礎(chǔ)上糅合進(jìn)的人性化服務(wù)。

　　為切實(shí)推進(jìn)55項(xiàng)服務(wù)承諾的落實(shí)，2008年，深圳機(jī)場(chǎng)從完善考評(píng)機(jī)制和加強(qiáng)檢查督促入手，加大了對(duì)內(nèi)部單位的監(jiān)管力度，制定并下發(fā)了《55項(xiàng)服務(wù)承諾考評(píng)辦法》，對(duì)履諾情況定期考評(píng)，不僅將考評(píng)結(jié)果與各部門的績(jī)效考核掛鉤，還將履諾情況納入每月的服務(wù)質(zhì)量檢查中定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行整改。同時(shí)，深圳機(jī)場(chǎng)主動(dòng)加強(qiáng)與承諾有關(guān)的外部各駐場(chǎng)單位、航空公司的協(xié)調(diào)，成立“深圳機(jī)場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組”，保持工作聯(lián)動(dòng)，制定并擬發(fā)布實(shí)施《深圳機(jī)場(chǎng)55項(xiàng)服務(wù)承諾測(cè)評(píng)辦法》，對(duì)各有關(guān)單位的履諾情況定期測(cè)評(píng)，并采取相應(yīng)措施向社會(huì)公開履諾情況。通過(guò)互相促進(jìn)、互相提高以及加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)等多項(xiàng)措施來(lái)切實(shí)確保55項(xiàng)服務(wù)承諾真正得到落實(shí)。

　　據(jù)了解，旅客是深圳機(jī)場(chǎng)實(shí)施服務(wù)承諾后的最大收益者。08年8月25日，首都機(jī)場(chǎng)T3航站樓的行李傳輸系統(tǒng)故障，北京到達(dá)深圳的上百件托運(yùn)行李未正常裝機(jī)而旅客卻分不同批次提前到達(dá)。面對(duì)這種大面積的晚到行李，深圳機(jī)場(chǎng)加派人手，通宵工作，用耐心和細(xì)心兌現(xiàn)了深圳機(jī)場(chǎng)的服務(wù)承諾，在12小時(shí)內(nèi)將晚到行李送到了旅客在深圳市或周邊城市的居住地。如“手機(jī)免費(fèi)加油”服務(wù)就廣受歡迎。春節(jié)期間，在深圳機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓內(nèi)利用六臺(tái)手機(jī)加油站充電的旅客就達(dá)到了數(shù)百人，因旅客使用頻率過(guò)高，深圳機(jī)場(chǎng)還特別派人每天定期對(duì)加油站進(jìn)行檢修維護(hù)，確保旅客能及時(shí)使用充電。

　　此外，55項(xiàng)服務(wù)承諾在實(shí)施過(guò)程中還受到了航空公司及貨主的普遍肯定。以深圳機(jī)場(chǎng)代理的中華航空股份有限公司(China Airlines Ltd.，簡(jiǎn)稱“華航”)深圳——臺(tái)灣航線為例，2008年12月份的旅客滿意指數(shù)調(diào)查報(bào)告顯示，在華航已開通的6個(gè)大陸航點(diǎn)(北京、上海、廣州、南京、深圳、杭州)中，深圳機(jī)場(chǎng)排名第一。深圳機(jī)場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到了華航及臺(tái)胞的廣泛認(rèn)可。此外，同樣因?yàn)榉��?wù)出色，深圳機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)部國(guó)際客運(yùn)科的張克蓉和周性文還被勝安航空公司(SilkAir (S) Private Limited)(深圳機(jī)場(chǎng)代辦值機(jī)等地面保障服務(wù))選為勝安航空08年度優(yōu)秀員工。

　　深圳機(jī)場(chǎng)表示，55項(xiàng)服務(wù)承諾的推出和履行有效地推動(dòng)了深圳機(jī)場(chǎng)整體服務(wù)質(zhì)量上臺(tái)階。深圳機(jī)場(chǎng)歡迎市民和旅客一如既往地監(jiān)督深圳機(jī)場(chǎng)服務(wù)承諾，對(duì)深圳機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提出建議。