8 月12日，由南寧飛往南京的一航班本應(yīng)于早上8時起飛，但8時30分時，焦急等待的100名乘客接到通知：飛機(jī)無法正常起飛，需要再等待。最后，31名乘客中途退票或改簽，69名乘客于下午1時30分搭乘航空公司調(diào)派的另一架飛機(jī)往南京。為何近期航班延誤事件頻頻發(fā)生？乘客利益如何才能得到保障？記者進(jìn)行了多方了解。

　　飛機(jī)艙門被撞 航班被迫延誤

　　8月12日早上8時47分，記者接到信息：本應(yīng)于早上8時從南寧飛往南京的某航空公司的航班無法正常起飛，上百名乘客滯留機(jī)場。

　　記者聯(lián)系了乘坐該趟航班的一名乘客，該名乘客情緒有些激動地說，自己乘坐的這趟航班過了起飛時間，還沒有聽到可以登機(jī)的消息。一直等到8時30分，機(jī)場工作人員稱是飛機(jī)出現(xiàn)了故障需要維修，航班要延誤起飛，如果要反映意見就去找航空公司。找到航空公司駐機(jī)場的工作人員后，工作人員也表示還不能確定起飛時間，希望乘客耐心等待。該乘客認(rèn)為，飛機(jī)不能起飛，應(yīng)該提前通知乘客，況且乘客不可能無限期地等待，機(jī)場和航空公司應(yīng)該做出積極反應(yīng)。

　　隨后，記者聯(lián)系上這家航空公司的有關(guān)負(fù)責(zé)人。該負(fù)責(zé)人認(rèn)為飛機(jī)執(zhí)飛的是當(dāng)天的第一個航班，不太可能發(fā)生機(jī)械故障，因?yàn)橥砩巷w機(jī)停飛后都要進(jìn)行檢修，如有問題會通宵維修，一般出現(xiàn)機(jī)械故障時都是在當(dāng)天飛行的后半階段。最后，記者從機(jī)場方面了解到，飛機(jī)無法正常起飛是由于相關(guān)工作人員在操縱廊橋時出現(xiàn)失誤，致使已經(jīng)打開的艙門被廊橋擠壓變形，無法正常開啟。

　　據(jù)該航空公司駐機(jī)場的工作人員介紹說，由于飛機(jī)無法一時修好，31名乘客選擇了退票和改簽，另69名乘客則在機(jī)場和航空公司的安排下暫到賓館休息，公司也在積極調(diào)派另外的飛機(jī)增援。下午3時，記者獲悉，69名滯留乘客已于下午1時30分搭乘航空公司另外調(diào)派的飛機(jī)飛往南京。

　　航班為何頻頻延誤？

　　近期航班延誤事件為何頻頻發(fā)生？南寧一家航空公司的有關(guān)負(fù)責(zé)人稱，造成航班延誤的主要原因是天氣和機(jī)械故障，另外就是受到空中管制或運(yùn)力調(diào)配等因素的影響。

　　由于近段時間雷雨天氣較多，飛機(jī)飛行受到了影響。因?yàn)轱w機(jī)在飛行時都有固定的航線，如果碰到雷區(qū)就不能冒險飛行，有時風(fēng)速太快也可能使飛機(jī)偏離航線。飛機(jī)在遇到危險時不能像汽車一樣可轉(zhuǎn)道另行，因此便只能停機(jī)等待。有時，飛機(jī)起飛的機(jī)場天氣很好但仍然不能起飛，原因是對方的機(jī)場有可能受到天氣的影響，飛機(jī)即使起飛也無法降落。

　　出現(xiàn)機(jī)械故障也是一個主要的原因。因?yàn)槊考茱w機(jī)一天要飛很多趟，“歇人不歇機(jī)”，一些飛機(jī)經(jīng)過不停地運(yùn)轉(zhuǎn)，便有可能出現(xiàn)機(jī)械故障。如果沒能調(diào)派別的飛機(jī)飛行，就會引起連鎖反應(yīng)，后面的一串航班都會受到影響。此外，因?yàn)楝F(xiàn)在正處旺季，幾乎所有的飛機(jī)都在飛，一旦飛機(jī)出現(xiàn)問題，別的飛機(jī)很難協(xié)調(diào)過來。相對來說，在淡季(冬季)，很多飛機(jī)都在機(jī)場上趴著，一聲令下就可前往救援，航班延誤事件也就相對減少了。

　　不過，也有業(yè)內(nèi)人士透露說，有些航班延誤則是航空公司有意為之。在航班發(fā)生延誤后，航空公司在調(diào)派飛機(jī)時，會衡量輕重，例如，南寧一航班發(fā)生延誤，造成 100名旅客滯留。同時桂林一航班只有10名旅客乘坐，航空公司這時可能會考慮從桂林調(diào)派這一航班，優(yōu)先解決南寧100名旅客的滯留問題，這樣就人為造成了桂林航班的延誤。對此，有航空公司的人士稱，這也是無奈之舉，飛機(jī)飛行成本很高，如果不盡快調(diào)派飛機(jī)，等長時間延誤后才發(fā)送100名滯留旅客，航空公司既要支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，又要調(diào)派飛機(jī)，這一趟航班就相當(dāng)于白飛了。

　　航班延誤后 乘客歸誰管？

　　在最近的一些航班延誤事件中，很多乘客都表示，出現(xiàn)航班延誤后，機(jī)場方面大都讓乘客自己去找航空公司，而航空公司也遲遲不作出相應(yīng)措施。最后，乘客在鬧得筋疲力盡的情況下才得到安撫，有時沒吃沒喝沒住也無可奈何。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，航班延誤事件處置一直是民航服務(wù)工作的瓶頸。由于職責(zé)不清，發(fā)生航班延誤事件后，機(jī)場、航空公司及其他駐場單位往往會相互“踢皮球”，不能及時解決乘客的問題。

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，機(jī)場和航空公司都有一定的協(xié)議，如出現(xiàn)航班延誤后，機(jī)場有義務(wù)幫助航空公司協(xié)調(diào)處理對乘客的解釋和安排問題。如果航班延誤是航空公司方面的原因，乘客滯留所產(chǎn)生的吃、住等費(fèi)用都由航空公司埋單；如果航空公司沒點(diǎn)頭，機(jī)場也不敢擅自主張，只能叫乘客自己找航空公司。而航空公司方面為了減少損失，往往會在確定飛機(jī)無法在短期內(nèi)起飛的情況下，才安排旅客吃住。

　　記者了解到，從今年7月1日起實(shí)施的《民用機(jī)場管理?xiàng)l例》中已明確規(guī)定，機(jī)場與航空公司及其他駐場單位應(yīng)當(dāng)簽訂書面協(xié)議，明確各方在發(fā)生航班延誤等情況時的權(quán)利和義務(wù)。航班延誤后，雖然直接責(zé)任主體是航空公司，但作為服務(wù)于旅客的機(jī)場，也要履行相應(yīng)的義務(wù)。各方應(yīng)按照規(guī)定為乘客配備候機(jī)、餐飲、停車、醫(yī)療急救等設(shè)施、設(shè)備，并及時提供告知航班信息等服務(wù)。

　　航班延誤后 乘客可否索賠？

　　據(jù)悉，目前旅客因航班延誤而造成損失的賠償，國際上沒有統(tǒng)一量化標(biāo)準(zhǔn)。在中國，按民航局規(guī)定，航班延誤分為兩種：一是不可抗力原因造成的，如天氣；一是航空公司自身的原因。

　　很多乘客認(rèn)為，如果是因?yàn)樘鞖庥绊懚�造成的航班延誤，還是可以理解的，但如果是航空公司自身原因造成的，便應(yīng)該得到相應(yīng)補(bǔ)償。因?yàn)楹桨嘌诱`對部分乘客而言，除了增加旅行成本、影響行程外，一些不可預(yù)見的損失也會很大。

　　據(jù)了解，按照相關(guān)規(guī)定，航班因?yàn)樽陨碓�因造成長時間(4小時以上)延誤的，乘客可以索取相應(yīng)的補(bǔ)償。如航班延誤時間不算太長，航空公司和機(jī)場方面也及時做好解釋等服務(wù)工作，乘客能理解那是最好的解決辦法。

　　中國南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”)廣西分公司的有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，如果出現(xiàn)自身原因造成的航班延誤，公司會根據(jù)相關(guān)部門的指導(dǎo)意見擬定相應(yīng)的補(bǔ)償價格；深航南寧分公司的有關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，公司已在網(wǎng)上公布了顧客服務(wù)指南，明確了航班延誤后的賠償事項(xiàng)。據(jù)記者了解，目前由于沒有統(tǒng)一的賠償標(biāo)準(zhǔn)，大多數(shù)航空公司均實(shí)行“自定價”，按照延誤時間的長短進(jìn)行補(bǔ)償，金額大都在100-1000元/人左右。

　　據(jù)悉，8月12日，乘坐前文所述航班的69名滯留乘客均得到了100元的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。