德國人、韓國人、日本人，和這些人在一起談話是件很有意思的事情。比如讓他們談?wù)剬?duì)公司的看法。德國人說得很客套，韓國人說得很直接，日本人笑著不說話。

　　讓他們?cè)谕�一家公司工作，老板又是中國人，顯然更有挑戰(zhàn)性——比如，要讓他們明白“書記”是個(gè)什么身份。

　　來自三個(gè)國家的職員，年輕女孩或者小伙子，構(gòu)成了中國國際航空股份有限公司(Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國航”)的外籍空乘隊(duì)伍。2000年，國航在中國第一次引進(jìn)了外籍空乘人員——12名日本空姐。8年后，仍有106名洋空姐、洋空少在國航的中日、中韓和中德航線上服務(wù)。

　　2007年，負(fù)責(zé)外籍空乘人員管理的國航客艙部高級(jí)經(jīng)理趙園險(xiǎn)些代表國航在德國應(yīng)訴，但就在上庭前三小時(shí)，對(duì)方撤訴了，對(duì)方就是曾在國航服務(wù)的德籍空少。因?yàn)?個(gè)月內(nèi)12次誤機(jī)，趙園對(duì)他采取了最常見的“停飛”處罰。

　　但是簽訂的聘用合同里沒有這個(gè)項(xiàng)目。德國人振振有詞地要求國航付給他因停飛造成的損失。

　　現(xiàn)在，國航正在修改與外籍空乘簽訂的合同，除了增加“停飛”，他們希望這些條文更符合國際規(guī)范和外籍空乘所在國的法律習(xí)慣。趙園說，過去很少與駐外辦事處聯(lián)系，但是現(xiàn)在他們都希望通過辦事處更了解這些國家。

　　長(zhǎng)久以來，洋空姐都被認(rèn)為是中國航空公司的“形象工程”。實(shí)在一些的說法是，她們可以在國際航線上提供更加本土化的服務(wù)。

　　不過在趙園看來，通過洋空姐慢慢學(xué)會(huì)了與世界打交道的技巧，這顯然是趙園和她的上司們急需學(xué)到的一課。

　　“黃金航線”的需求

　　2000年，國航引進(jìn)第一批洋空姐的動(dòng)機(jī)很單純：保持在“黃金航線”上的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　彼時(shí)國內(nèi)幾大航空公司在國際航線上大都勉強(qiáng)維持運(yùn)營(yíng)，不少客運(yùn)航班大多空艙從境外、特別是歐美國家返航。只有中日、中韓兩條航線例外。2002年中韓兩國航空管理部門甚至還協(xié)議新增30%運(yùn)力額度。

　　各家公司在這兩條航線上都投入了最好的空乘人員和運(yùn)力。國航每周就有60個(gè)航班飛往日本。

　　國航外籍和實(shí)習(xí)乘務(wù)員管理中心書記孫亞光回憶說，那時(shí)最大的不利因素是：“黃金航線”的乘客，特別是兩艙——頭等艙、商務(wù)艙的高端乘客以外國人偏多。

　　語言帶來的不便和文化的差異是不可避免的。比如日本航空公司(Japan Airlines International Co., Ltd.，簡(jiǎn)稱“日航”)的乘務(wù)員會(huì)蹲下來與乘客對(duì)話，而不是彎腰站在坐著的乘客面前。在這個(gè)國家，乘務(wù)員與旅客之間也會(huì)有非常明顯的尊卑觀念。

　　與很多人首先想到的一樣，國航對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行了嚴(yán)格的外語、服務(wù)培訓(xùn)，但效果并不明顯。一個(gè)例子是，國航從吉林延邊招聘朝鮮族乘務(wù)員補(bǔ)充到中韓航線上，希望消除國別帶來的差異。但是他們與韓國人不僅觀念上有很大差異，甚至在語言上也有些許不同。

　　12名日本空姐“應(yīng)運(yùn)而進(jìn)”。她們都獲得了中華人民共和國外國人就業(yè)許可證書，年齡在21歲到27歲之間，為日本外國語學(xué)院、成田外國語學(xué)院的學(xué)生。經(jīng)過一個(gè)月培訓(xùn)后，她們分別加入國航的6條中日航線。

　　最出乎意料的是，《朝日新聞》上刊登的招聘廣告吸引了大量應(yīng)聘者，國航收到了數(shù)千份簡(jiǎn)歷。這種趨勢(shì)在后來日韓經(jīng)濟(jì)不振的情況下更為明顯。

　　而就是從2001年起，國航連續(xù)7年盈利，成就了在中國民航業(yè)中的領(lǐng)先地位。

　　在趙園看來，這種轉(zhuǎn)變則有其必然性，“比如過去大家都不太滿意中國航空公司的服務(wù)，我們的兩艙服務(wù)與知名外航確有差距，而普通艙的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)則要超過歐美的通行標(biāo)準(zhǔn)。”她用一個(gè)時(shí)髦的詞來解釋引進(jìn)洋空姐的目的：提升軟實(shí)力。這是一個(gè)與過去不同的思路。

　　21世紀(jì)的最初幾年，正是中國民航大變化、大變革的時(shí)候：在政企分開的基礎(chǔ)上組建了三大航空集團(tuán)。中國國際航空公司聯(lián)合中國航空總公司和中國西南航空公司，成立了中國航空集團(tuán)公司，并以三方的航空運(yùn)輸資源為基礎(chǔ)，組建了新的中國國際航空公司。

　　在這樣一個(gè)令人激動(dòng)的歷史背景中，洋空姐的到來更像是一個(gè)小插曲。不久，其他航空公司的外籍空乘也紛至沓來，學(xué)普通話、學(xué)水墨畫？？熱鬧非凡。

　　但洋空姐給中國航空企業(yè)到底帶來了什么，并沒有多少人可以說得明白。

　　收回來的外文報(bào)紙

　　李善已經(jīng)很中國。先前在上海交大讀了兩年書，然后在國航服務(wù)4年。她講起中國話有點(diǎn)硬，聽起來像時(shí)髦的“香港普通話”。

　　說話間，西村優(yōu)美子用小碎步跑了過來，然后鞠躬道歉：不好意思遲到了。窘迫間記者也不得不起身還禮。

　　坐下來就會(huì)發(fā)現(xiàn)，李善和西村優(yōu)美子梳了兩種不同的發(fā)型：李善把頭發(fā)都攏到后邊，前額干干凈凈；西村優(yōu)美子則有一個(gè)非常日本式的劉海，腦后盤起的發(fā)髻要更高一些。

　　趙園說，現(xiàn)在除了短發(fā)，所有國航的空姐在值行飛行任務(wù)時(shí)都只能梳這兩種發(fā)型。而這兩種發(fā)型都是來自于日韓兩國的航空公司，“韓亞的梳頭、化妝是最好的，教大家發(fā)型的空姐就曾在韓亞服務(wù)過�！�

　　管理者們另一個(gè)津津樂道的事例是，過去韓國航線都專門再提供一次湯食，這讓空乘人員在短短一兩個(gè)小時(shí)的飛行中經(jīng)常手忙腳亂。韓國空姐到來后說，其實(shí)在韓國人的飲食中湯食并不是必需的。后來取消了這一次湯食，韓國乘客果然沒有意見。

　　另一項(xiàng)因洋空姐保留下來的習(xí)慣是回收外文報(bào)紙。過去一般只有從國外飛回來的航班上才提供外文報(bào)紙，到達(dá)中國后就全部扔掉。而從中國起飛的航班只有中文報(bào)紙。日本空姐在到達(dá)中國目的地后，將沒有損壞的日文報(bào)紙收集起來，返航時(shí)拿出來發(fā)給有需要的乘客。后來，這成為國航國際航班的慣例。

　　面對(duì)本國空乘，外籍乘客也更為自在：日本乘客與中國空姐和日本空姐說話的音量和語氣明顯不同。孫亞光說，上了年紀(jì)的韓國乘客在招呼乘務(wù)員時(shí)，會(huì)習(xí)慣地輕輕拍到對(duì)方的臀部。這曾經(jīng)令中國乘務(wù)員非常反感。

　　8年來，只發(fā)生了一例對(duì)外籍乘務(wù)員的投訴：一個(gè)德國小伙子在送餐時(shí)，被乘客碰翻了餐盤，結(jié)果弄臟了另一位乘客的衣服。后者要求德國乘務(wù)員道歉，但是他認(rèn)為這是肇事者的責(zé)任。

　　當(dāng)然，洋空姐也遭遇過水土不服。按照國航規(guī)定，外籍空乘要在不同的航線上輪流服務(wù)。比如有從內(nèi)蒙古飛往韓國的航班，有從廣州飛往韓國的航班，韓國空姐就要到國航內(nèi)蒙古分公司或者廣東分公司的航班上服務(wù)。

　　李善第一次離開北京本部到分公司服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)航班上水車、餐車的擺放都和北京略有不同。她向乘務(wù)長(zhǎng)提出了意見，結(jié)果下次再來發(fā)現(xiàn)還是老樣子。

　　這幾乎是所有外籍空乘都曾遇到的問題，也是國航在聯(lián)合重組后一直在致力于一體化的最終目標(biāo)：在所有航班上執(zhí)行完全統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。不過李善說，重組后的國航還需要時(shí)間。

　　德籍空乘到國航后，會(huì)直接到頭等艙、商務(wù)艙服務(wù)，而非按慣例從經(jīng)濟(jì)艙做起。這也讓他們承受了非常大的壓力�！爸袊�人其實(shí)是很包容的。”趙園說，比如外籍員工很難完成寫滿了中文的物品回收表，往往由中國同事代他們填寫。

　　現(xiàn)在，雖然在一些小的分公司也偶爾會(huì)發(fā)生一些小小的不愉快，但在大部分分公司，中國員工與外籍同事都相處融洽。

　　扔到辦公桌上的工資卡

　　“飛虎”的身材微微發(fā)福，使他很適合這個(gè)彪悍的名字。他還喜歡賣弄幾句中國話，這也和印象中嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡聡�人有所不同。�?dāng)然，“飛虎”的漢語水平并沒有超過“您好”、“沒問題”的范圍。

　　這個(gè)德國小伙子曾在德國漢莎航空公司(Deutsche Lufthansa AG)做地勤。這家世界最大的航空公司因?yàn)閾碛辛己玫耐饧�空乘團(tuán)隊(duì)而著名。他說，自己出于對(duì)中國文化的喜愛而選擇了國航。

　　“飛虎”家住法蘭克福附近，這個(gè)城市也是歐洲航空業(yè)的集散中心，從中國到歐洲的許多國家都要在這里中轉(zhuǎn)。德國航線因此成為國航第三個(gè)引進(jìn)外籍空乘的航線。

　　趙園和孫亞光顯然更喜歡性格內(nèi)向、含蓄的日韓空姐。對(duì)于她和她的上司來講，如何與德國人相處確實(shí)有些撓頭。

　　因?yàn)閲�家相關(guān)的外匯管理規(guī)定，有一次工資未能及時(shí)打到銀行卡里。這個(gè)對(duì)國內(nèi)員工稍加解釋就可以諒解的事情引起了許多德國人的不滿。一名德籍空乘收集了大家的銀行卡來到趙園的辦公室，把一疊卡扔在她的辦公桌上，要求她當(dāng)天必須把錢打入賬戶。

　　趙園說，從此之后她特別注意關(guān)照財(cái)務(wù)外籍員工工資的及時(shí)到賬問題。

　　這名年輕的德籍空乘后來跳槽去一家小的德國航空公司擔(dān)任乘務(wù)長(zhǎng)。離開時(shí)他還驕傲地向趙園表示：“我也要去做MANEGER了”。但是幾個(gè)月后，他卻提出再回到國航。

　　德國人經(jīng)常對(duì)公司和管理提出意見，特別是對(duì)乘務(wù)長(zhǎng)提出異議�！叭枕n員工往往會(huì)忍住，但是德國人一定要反映的�！�

　　對(duì)于“停飛”的糾紛，趙園確實(shí)有些無奈。這名德籍員工一直表現(xiàn)不好，不到半年內(nèi)12次誤機(jī)。按照國航的規(guī)定早就應(yīng)該辭退他，但是聘用合同是在德國簽的，按照那里的法律不能開除員工。

　　為了不影響服務(wù)采取的“停飛”又惹來官司，雖然后來在最后一刻雙方和解，但趙園、孫亞光和她們的上司學(xué)會(huì)了用非中國的態(tài)度和辦法去處理事情。

　　“飛虎”說，當(dāng)他決定到中國公司服務(wù)時(shí)，父母都表示過擔(dān)心。當(dāng)然，現(xiàn)在這種顧慮已經(jīng)消除了，而且他們也對(duì)中國產(chǎn)生了興趣。

　　另一名德籍空姐則把自己的丈夫介紹到國航的德國基地工作。

　　雖然還有不少需要改變的地方，但是“態(tài)度”終于使國航融合了多國員工，這也正是一個(gè)國際化公司的基礎(chǔ)。

　　如何留住外籍員工

　　因?yàn)槿藬?shù)原因，只有部分航線的外籍乘客可以享受到本國空姐的服務(wù)。正如先前有人質(zhì)疑的，數(shù)十名外籍空乘人員覆蓋的范圍畢竟有限。

　　不過人們顯然忽視了，一家航空公司的國際化不僅是它能提供符合各國乘客口味的服務(wù)。對(duì)于飛抵28個(gè)目的地國家、擁有48條國際航線的國航來講，運(yùn)營(yíng)國際航空市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)和能力才是它成為國際級(jí)航空公司的核心。

　　現(xiàn)在，趙園最大的問題是如何留住這些外籍員工。目前很少有洋空姐在國航服務(wù)超過5年。

　　“一個(gè)重要原因是上升空間有限�！壁w園說，在中國各航空公司的數(shù)百名外籍空乘中，還沒有出現(xiàn)過一名乘務(wù)長(zhǎng)。他們經(jīng)過了解發(fā)現(xiàn)，這是多數(shù)航空公司的慣例，即使在美聯(lián)航也是如此。

　　當(dāng)然，中國還有著完全不同的職場(chǎng)文化。在日本，不同時(shí)間進(jìn)入公司的員工之間有著嚴(yán)格的“前輩”、“后輩”關(guān)系�，F(xiàn)在國航已經(jīng)招聘了第六批日本空姐，但是如果把她們和第五批日本空姐安排在一個(gè)房間住宿，雙方都會(huì)覺得不方便。

　　在中國，即使剛進(jìn)公司的新員工也很少對(duì)老員工有如此尊敬的態(tài)度。這也會(huì)使國航的日籍員工感到不習(xí)慣。

　　對(duì)于是否還會(huì)在國航長(zhǎng)期工作，李善答應(yīng)得很干脆。但是西村優(yōu)美子卻微笑不語，她剛剛結(jié)婚，在日本很多女孩因此不再出來工作。

　　在離開國航后，洋空姐們大多還做與中國有關(guān)的工作。從某種意義上講，國航是他們了解中國、接近中國的跳板，這對(duì)于德籍員工更為明顯。

　　趙園也承認(rèn)，很難從外國航空公司挖到成熟的空乘人員。顯然待遇和福利并非關(guān)鍵：如德籍空乘一般每個(gè)月只飛4班，工資是國內(nèi)員工的兩到三倍。沒有飛行任務(wù)時(shí)，他們就呆在自己的國家，并且有機(jī)會(huì)從中國買回便宜貨。

　　事實(shí)上，外籍空乘人員的認(rèn)可度代表了這家公司在世界航空的競(jìng)爭(zhēng)力。顯然，國航已經(jīng)擁有一席之地。但是作為唯一能夠載著國旗飛行的航空公司，中國民航業(yè)以及整個(gè)國家還需要它帶來更多新鮮的經(jīng)驗(yàn)。