給消費者承諾：投訴不會石沉大海必答復

　　主持人：您剛剛提到網(wǎng)友投訴，作為一個網(wǎng)友，如果到您這邊來投訴，能不能簡單介紹一下，從接到投訴，到整個投訴處理過程，以及最后給網(wǎng)友投訴結(jié)果的反饋，這中間大概需要多長時間，流程是怎么樣的情況？

　　張華：其他旅行社我不是特別清楚，但是在我們中青旅我們制定有非常嚴格的投訴處理流程，從接到投訴的第一人，不一定是客戶服務中心的質(zhì)量管理人員，可能是門市部的銷售人員，也可能是操作人員，也可能是呼叫中心的坐席員，第一人接到客人反映的情況，要在12小時內(nèi)，他們可以做一個初步的判斷，如果客人要成立為投訴，而不僅僅是簡單的誤會，有時候通過解釋誤會可以消除就不是投訴，如果客人執(zhí)意要求投訴，不管有效或者是無效，在12小時內(nèi)，接到投訴的第一人，要把這個投訴轉(zhuǎn)發(fā)到客戶服務中心的質(zhì)量監(jiān)督主管人員，我們的質(zhì)量管理人員要在12小時內(nèi)與投訴的客人取得聯(lián)系，我們?nèi)〉玫穆?lián)系的目的是告訴他，你的投訴我們已經(jīng)受理了，我們會抓緊調(diào)查，因為我們要核實情況，我們會給他一個時間，在5個工作日一定給予他一個回復。

　　我們覺得是這樣，我們必須給客人一個時限，否則的話，投訴人就會產(chǎn)生石沉大海的疑慮，如果你沒有時限，他覺得這個事可能會石沉大海。我們做承諾，5個工作日會回復，無論是與你的期望值是否相符，我們都會給時限。我們投訴的客人，基本沒有那種，比如說我們受理了，他還在不斷的打電話，在不斷的在陳述這件事情，或者說找各個地方在陳述，因為我們給了他一個準確的答復，而且我們也是按照這個在做的。

　　游客出行應從旅行社品牌、旅游產(chǎn)品、旅游目的地三方面入手做充分準備

　　主持人：我們都希望這樣的旅游投訴會越來越少。您能不能從個人的角度談一下，對于一個游客，從最開始報名、參團，到選擇線路，一系列的過程當中，有沒有可以規(guī)避的問題。引起他足夠的重視，可以避免一些事后的矛盾？

　　張華：我可以說一說，不一定特別完整，我可能是從企業(yè)這方面來，但是我們也是充分的考慮客戶的需求來談。

　　作為旅游消費者在準備旅行之前要有一定的準備，比如說證件方面的準備和知識方面的準備，包括對旅行社行業(yè)的情況了解要做準備。在旅行社行業(yè)，旅行社是非常多的，那么一個企業(yè)的它的這種除了知名度之外，還有品質(zhì)的保障，品質(zhì)保障不等于不出問題，有的游客在參團的時候問過我，中青旅說參加你們的團有保障，是不是就不出問題，我說不能這么說，旅行社整個的服務是由很多的旅行資源在一起的，并不能由旅行社完全把控的，我們會告訴游客，如果發(fā)生了問題，我們會負責到底，會處理的。

　　我們希望客人在選擇旅行社的時候，已經(jīng)有一個對企業(yè)的充分的了解，這是一個選擇企業(yè)。

　　第二個我們希望客人在選擇產(chǎn)品的時候，對產(chǎn)品的品質(zhì)要有一個充分的了解。其實現(xiàn)在各個旅行社所銷售的這種旅行社產(chǎn)品，都有不同的檔次、等級，有些游客可能一開始只是看線路，不太注意服務的品級，事后會覺得為什么我是這樣的，住這樣的星級的酒店，為什么我是去這樣的地方等等，這樣不僅事后給自己增加煩惱，旅行社有時候覺得跟他說的時候，因為你選的就是這個產(chǎn)品，所以我覺得我們和客人之間簽簽訂的附件就是旅行社的行程，他一定要了解。為了讓大家更多的了解旅行社產(chǎn)品的不同，我們中青旅也都做了一些，我們讓游客更清楚，我們自己心里已經(jīng)很清楚了，我們讓游客更清楚。

　　比如說我們國內(nèi)公司，現(xiàn)在做出了一個用心丈量中國，這樣一個概念。我們會把不同的產(chǎn)品，按照我們叫旅游元素的品級，分出檔次，比如說心是這個心，兩心品級會低一些，三心會高一些，到五心可能還會高，我們要從直觀的表述上，給客人一個提醒，你選擇的這個產(chǎn)品是什么樣的品級，讓他心中有數(shù)。這是我們已經(jīng)在做的。

　　畢竟中國的旅游還是開放的比較晚的，中國旅游消費者不能說很成熟，消費經(jīng)驗也比較差，我們旅行社有業(yè)務從方方面面提示大家，告訴大家，你要從產(chǎn)品上要了解。

　　再有一個，我覺得我們的游客還需要對他前往的目的地要有了解，不能只知道產(chǎn)品，不了解目的地。比如說我們最近收到一個電話，客人選擇的是自由行，是阿聯(lián)酋，還有毛里求斯，他到了阿聯(lián)酋非常熱，因為他是7月份去的，非常熱，非常不滿。我覺得是這樣的，那個國家的地理條件是這樣的，你作為一個旅游消費者，出行前要有了解，我們雖然提示你，那個地方很干燥，非常熱，你也需要了解一些生活上的準備，這個也是需要的，否則他在旅途中就不愉快了，當然旅行社最大的愿望游客愉快，但是確實有方方面面的客觀原因造成了不愉快，當然我們也有我們還沒有做的完全好的地方，但是我們也希望游客能更多的儲備這樣的知識，使得他的旅行更加便利，更加愉快。

　　主持人：凡事做好充足的準備，一定會收到滿意的效果。

　　張華：對，是這樣的。

　　在金融危機、甲型流感等的重創(chuàng)下 降價是為了讓大家對旅游更有信心

　　主持人：剛好因為今年各種各樣的因素，您也提到了對旅游這個行業(yè)是非常沉重的打擊，不知道中青旅在如何克服這些危機這方面有沒有什么樣的舉措？

　　張華：這個危機說實話是挺難撼動的，這幾方面的事情是挺難撼動的，讓旅行社來做危機的處理可能是比較困難的。

　　我認為是這樣的，作為一種市場的促銷，人們慣用降價的手法，但是我覺得降價優(yōu)惠這種措施，不能刺激游客排除對這三方面打擊的憂慮，很難。你說游客會因為我們優(yōu)惠了一兩千塊錢，不去考慮由于經(jīng)濟危機，我日后的生活質(zhì)量會不會受到影響，或者說我們對他的優(yōu)惠會不會覺得我出去旅游回來的時候，即使這個航班有甲型流感的疑似病人，我會遭遇隔離觀察，是不是因為優(yōu)惠就無所謂了，墜機就無所謂。我覺得這個很難。

　　旅行社很難從優(yōu)惠，來轉(zhuǎn)變?nèi)藗儗�這個市場現(xiàn)在的不是特別關(guān)注，我們很難。而且同時我覺得優(yōu)惠它是需要有市場需求的，最重要的要有市場需求，有人想出游，優(yōu)惠才可以來爭取客人。如果說本身大家都不想出去，我們采取優(yōu)惠的手法，是很難有收效的。

　　也可以跟大家說，現(xiàn)在的旅行社產(chǎn)品的價格和往年同期已經(jīng)是降低了10—20%了，當然了這種降低不僅是旅行社在讓利，主要是各資源方的讓利，比如說交通運輸，還有旅游接待資源，這方面的讓利，旅行社作為一個組團社，這種毛利是非常微薄的，它的讓利不會有明顯的價格的變化，主要是資源方，比如說航空服務降價，或者是地接服務，酒店降價，景區(qū)降價，才能使得這個價錢降低，實際上現(xiàn)在比往年同期降低了10—20%，為了讓大家在這三種情況的重創(chuàng)下對旅游更有信心，或者說更有吸引力。

　　主持人：今天非常感謝張總做客新浪給我們解讀關(guān)于旅行社，危害到旅行社自身權(quán)益，以及維護旅行社市場秩序這個問題進行深入探討，最后請您跟新浪網(wǎng)友說幾句話。

　　張華：作為旅行社我們希望有更多的游客能夠走向世界，走向全國非常好的景點去觀賞我們的風光。我們也知道，很多人上網(wǎng)，通過網(wǎng)上了解旅游資訊的，我也經(jīng)常上新浪網(wǎng)，希望新浪網(wǎng)在旅游的板塊越辦越好，同時也希望有更多的喜歡旅游的網(wǎng)友接觸到網(wǎng)上的旅游資訊，也關(guān)注我們中青旅。

　　主持人：我們希望在旅行社、游客以及媒體三方共同的努力下，創(chuàng)造出更加完美的中國旅游環(huán)境。謝謝您。

　　張華：謝謝大家。