嚴格執(zhí)行新《旅行社條例》 期待消費者的配合和理解

　　主持人：我們知道5月份的時候，國家旅游局頒布了一個新《旅行社條例》，其中有幾點是非常值得大家關注的。其中一個就是說擅改行程最高被罰50萬元，強制顧客購物最高也會被罰50萬元，這點對規(guī)范旅行社行業(yè)有沒有什么作用或者說效果？

　　張華：我覺得起到制約作用的最重要不僅是罰金的金額問題，我們都知道旅行社條例是由國務院總理簽發(fā)的國務院令，是法律，不是行業(yè)的指導性的規(guī)則，已經(jīng)不是旅行社行業(yè)的指導規(guī)則了，是國家的法律。對于旅行社從業(yè)所有人員來說是必須遵守執(zhí)行的。如果你不遵守執(zhí)行你是違反了國家的法律，而不僅僅是一個行業(yè)的規(guī)則問題了。

　　當然這個罰金，這種重罰也是為了讓整個旅游環(huán)境得到很好的改善。因為在旅游經(jīng)營者和消費者來說，最重要是信息不對稱，很多消費者并不了解一個旅游產(chǎn)品的行程的內(nèi)容，怎么樣變換就受到侵害，怎么樣變換就不會受到侵害，國家做了這個規(guī)定是合理的，也是有利于保護消費者合法權(quán)益的。處罰應該從重，才能起到警示和制止的作用，如果太輕，旅行社會不太當回事。

　　在五一以后，因為擅自變更行程，因為目前沒有明確的司法解釋，什么叫擅自變更了行程，因為在旅游的過程中，受很多不確定因素的影響，可能行程會有調(diào)整，什么樣的情況是擅自，什么樣是可以變更的，這個沒有司法解釋。只有關于這個條例的一個叫說明，但是這是我們行業(yè)的說明。

　　主持人：就是說沒有明確的條件規(guī)定什么樣的情況是。

　　張華：沒有一個明確的標準來衡量。因此很多旅行社為了規(guī)避自己的風險就采取了不論發(fā)生是突發(fā)事件，還是不可抗力了，還是游客的要求，或者說一種合理的變化，都需要讓客人出示一個文字的確認，這也遭遇到了客人的反感，怎么老在簽字，尤其是在旅游旺季或者是天氣變化，這種情況會比較多，客人就比較反感。

　　作為旅行社這方面，我們也希望旅游者配合，我們旅行社也是從規(guī)避風險來做的，因為現(xiàn)在擅自變更。當然了，從行業(yè)來說，第一不能置換，比如說像長城非法一日游，說的是長城，其實去的不是八達嶺長城，從老百姓主觀的想象上都是八達嶺長城，由于跟游客的信息不對稱，去的是水關長城，旅游成本就降低很多，其實去的不是八達嶺長城，就鉆了一個空子，水關長城是很近的，規(guī)模也不如八達嶺大。這是置換。

　　也有一些縮水，這個景點應該停留多長時間，他沒有達到一個這樣的時間，那么致使消費者不能在這個景區(qū)充分的觀賞，這是一個縮水，還有可能是真正就是變更了，減少了。

　　我們現(xiàn)在理解，應該是這三方面，才叫擅自變更了，沒有經(jīng)過游客的同意進行了置換，進行了減少時間，甚至取消作為是擅自變更。因為現(xiàn)在沒有一個明確的司法解釋，我們現(xiàn)在看到的國家的《旅行社條例》，它在前面有三條是比較明確的，單指了什么情況以后，第四條其他擅自變更的行為，我們對這個就比較擔心，叫不叫擅自變更了呢？比如說因為道路原因，堵車了確實不能去那個地方，我們?nèi)绻�不去了，會不會說成缺失了，沒有。我們就需要客人做出證明，確實是因為道路的問題，而且游客同意不去，如果這樣的情況下，客人不能夠給予配合的話，旅行社就比較為難。

　　主持人：我們的目標是一致的，我們都為了創(chuàng)造一個非常美好的旅游環(huán)境給大家，這就需要旅行社和游客共同努力和配合，大家互相理解。

　　張華：是這樣。比如說我們現(xiàn)在國務院頒發(fā)的《旅行社條例》，和做了條例實施細則以后，我們都為景點的停留時間做出了不能低于多少，在一些購物的場所，就是說不能超過多長時間的停留。這些我們都做出了明確的約定，而且作為合同的附件由客人和我們一起簽字。在規(guī)范旅行的游覽必要的時間保證上還是起到一個相當?shù)淖饔玫�，還是很有必要的。

　　主持人：能不能請您談一下，自從《旅行社條例》頒布實施以后，之前和之后的變化？

　　張華：因為《旅行社條例》是國務院頒布的，本身是法規(guī)的，和過去的旅行社管理條例是由國家旅游局辦法的，有本質(zhì)上的不同，那個是行業(yè)的指導規(guī)則，這個是法律文件。中間有很多不同的地方，比如說旅行社的設立和分支機構(gòu)的設立，還有對具體的導游領隊人員工作要求，還有對旅行社的經(jīng)營過程中的一些要求，都有非常詳細的明確下來。確實有不同的地方，我們也都進行了非常細的對照和學習，同時把新的條例貫穿到我們的工作中，需要調(diào)整模式，需要調(diào)整流程的，我們進行調(diào)整，需要梳理東西的，我們都進行了梳理。

　　總體來說，它不同的地方實際上是挺多的，包括降低了建立旅行社的門檻，在降低的同時，又加大了管理和處罰，如果只是降低門檻，沒有提出高的要求，很難讓旅行社的行業(yè)有一個整體的提升。所以我們覺得對于新條例，對于正規(guī)的旅行社來說，實際上是契機，是一個利好。

　　主持人：中青旅落實這個條例，收到的效果怎么樣，您覺得對規(guī)范旅行社行業(yè)這個市場有什么明顯的提升呢？

　　張華：從旅行社條例是在2009年2月20號頒布的，沒有開始實施，但是是頒布了，從頒布以后，其實就引起了各地旅行社的重視，大家知道這是法規(guī)。從那個時候起行業(yè)內(nèi)就開始了一個非常并不是政府要求的，而是我們大的溝通和交換意見，大家在對這個條例進行一些細化和我們的實際操作結(jié)合起來。

　　大家引起重視是肯定的，但是不巧的是，五一開始實施以后，旅行社行業(yè)遭遇了沉重的打擊，一個是甲型流感，包括之前的金融危機，后面又是墜機事件的影響，整個的接待就縮水，所以說顯示的效果，不能說特別明顯，但是從我們來說，我們的質(zhì)量在提升，我們的品質(zhì)在提升，比如說我們09年上半年的不滿的投訴，我們的投訴不一定是賠償?shù)耐对V，只要客戶有不滿，我們都非常重視，我們把它作為客戶的宿愿，這種統(tǒng)計和08年相比較，有相當大的降低，跟08年整年比較，同樣降低的比例是非常大的。

　　我覺得這個條例起到了相當?shù)淖饔�。因為這個旅行社是一個鏈條型的，不僅是一個組團社，涉及到方方面面的服務，如果說整體的客戶的不滿，能夠降低的話，得益于整個鏈條的每一個環(huán)節(jié)，大家的共同努力，我想這種努力，當然有這種覺悟，但是也有法律的約束和支持。