圖為中青旅客戶服務中心總監(jiān)張華女士接受新浪旅游專訪

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　　解讀旅行社行業(yè)違規(guī)現(xiàn)象 “黑導游”不光指沒有導游資質(zhì)的

　　主持人：各位新浪網(wǎng)友大家好！這里是新浪旅游嘉賓聊天室。隨著人們生活水平的提高，越來越多的中國人開始熱衷旅游這個行業(yè)。在大家旅游出行的同時，不知道大家有沒有注意到，伴隨著旅游的火熱，有越來越多的比如說黑導游、黑旅行社假借正規(guī)旅行社之名招客攬客的現(xiàn)象。今天我們請到了中青旅客戶服務中心總監(jiān)張華女士跟大家分享一下如何規(guī)范旅行社這個市場。請您先跟新浪網(wǎng)友打聲招呼吧。

　　張華：大家好，新浪網(wǎng)友大家好，我也經(jīng)常上新浪網(wǎng)。

　　主持人：我們剛剛提到了黑導游或者黑旅行社假借正規(guī)旅行社的招客和攬客，致使消費者的權(quán)益受到欺騙，同時消費者的人身也受到了一定的威脅，您對這種現(xiàn)象是怎么看的？

　　張華：首先要說明一個，什么情況是黑導游，黑導游是沒有資質(zhì)的導游，有些人是有資質(zhì)的，但是參與了從事不合規(guī)的旅游活動這又是另外一種現(xiàn)象，黑導游是沒有旅游資質(zhì)的，黑旅行社也是沒有資質(zhì)，從事旅游經(jīng)營活動，這屬于不法經(jīng)營，也有一些旅行社是有資質(zhì)，但是從事的活動不符合國家的要求，低于成本的價格，或者是攙雜了一些陷井等等這樣的情況，實際上是兩種情況，為什么我想強調(diào)這個呢？有些消費者不會識別，他以為凡是從事不正規(guī)的旅游活動或者是不法經(jīng)營的活動都是黑導游，其實不是，有些是有導游資質(zhì)的。

　　主持人：您這邊有沒有接過一些類似的投訴，中青旅這邊有沒有接到過假借中青旅之名這種情況呢？

　　張華：有是有，但是我們接到的投訴比較少。2007年9月份，我們收到北京市政府信訪辦轉(zhuǎn)過來的，有人冒充中青旅做一日游，在2008年，有客人上門投訴，他也是因為剛剛參加了不法經(jīng)營的一日游，在過程中和司機還有導游發(fā)生沖突，還被打傷了。在2009年5月份，我們收到有客人通過我們的意見箱，我們有一個專門對外的公開的中青旅的意見箱發(fā)來郵件，向我們揭露這個事情，他也是誤入了一日游，知道自己上當受騙之后來告訴我們這個情況。為什么不是太多呢？大部分人在知道自己上當受騙，他就能知道這不是中青旅的，因此來找我們投訴的就少了，有一部分人來找執(zhí)法部門投訴。來找我們投訴的，我所知道的三例，客人都是希望中青旅了解這個情況，在外面有這個情況，希望中青旅知道以后，從企業(yè)的角度來提出建議或者是意見來維護自身的權(quán)利，都是這種想法。

　　在07年北京市政府信訪辦轉(zhuǎn)來的信是在岳陽，政府的退休人員，他們也是收到了以中青旅的名義發(fā)的廣告，來招攬他們北京周邊游，他們在旅游過程中也發(fā)生不愉快，跟原來承諾的不一樣，比如說原來告訴大家多少錢，但是在旅游過程中不斷的收費，還有加一些其他的項目，比如說購物等等，實際上他們最后付的費用遠遠高于承諾他們的費用等等這樣的情況。

　　剛才我說08年的情況是發(fā)生了打斗，客人還受了傷，來到我們公司的時候，臉上的傷還有痕跡，我們當時也跟他說了，你說的廣告上的東西不是我們中青旅的，他說我知道，我已經(jīng)報過警了，我沒有其他的地方訴說，我到你們這個地方來說說這個情況。09年的王先生也是因為上當受騙以后，知道不是中青旅，同時也提出，如果中青旅需要我做證人來維護自己權(quán)益的相應的一些抗爭的話，我可以出面作證這樣的。

　　消費者應提高自我保護的意識 遇到違規(guī)行為保留線索和證據(jù)

　　主持人：您剛剛提到非常重要的一點，通常在遇到違規(guī)行為的時候，投訴到中青旅這邊，我們能做的是比較有限的，您給這些受騙的游客有沒有更好的建議，遇到這樣的情況應該怎么樣更好的處理和投訴？

　　張華：每次我們在回復客人的時候，都會給他一個忠告，告訴他首先你要提高自我保護的能力和識別判斷的能力，比如說你接到了一個電話，你可以通過正常的114來查詢這個企業(yè)的電話，同時來核實。同時對廣告上的產(chǎn)品充分的了解，究竟還含有什么，我們也對客人提出忠告。

　　因為這種情況客人都是在事后才知道的，客人已經(jīng)遭受到了傷害，在7月份的時候，我們中青旅通過紙媒還有網(wǎng)站做了公開的聲明，首先是告訴大家，中青旅不從事低于成本報價，事后不斷增加費用的一日游活動，因為我們不能說中青旅不做一日游，也有一些商戶或者是客人也要求我們做一日游。我們不做低于成本報價，違規(guī)操作的一日游的。

　　另外我們也公示了中青旅的電話，大家可以通過電話來核實，他所拿的廣告是不是中青旅的。我們也號召同行業(yè)的人，希望大家受到被冒名頂替的希望大家站出來，提醒消費者，維護我們企業(yè)自身的權(quán)益。

　　主持人：通過這一系列的措施，您覺得收效怎么樣？

　　張華：我們的聲明是7月份剛剛發(fā)布的，直接的明顯的效果，我覺得我現(xiàn)在不能肯定一說馬上就收效，北京的非法一日游的活動就受到了重創(chuàng)，我不敢這么說。但是我知道有這種聲明肯定比沒有好，相信有更多的人通過大家的傳播，有更多的人就會有所警惕，能夠自我保護，減少上當受騙的遭遇。

　　主持人：我們覺得非常重要的一點就是我們游客應該從自身樹立一個正確的意識，首先要保護自己，除此之外，相關(guān)部門是否針對這種現(xiàn)象也制定過一些相關(guān)的法律，能在這方面給我們進行一下介紹嗎？

　　張華：北京市旅游局和北京市旅游局執(zhí)法大隊，對非法一日游活動高度重視，而且是給予打擊。特別是在今年5月1號開始實施《旅行社條例》，旅游監(jiān)管部門就加大了處罰的力度和打擊力度，他們會有明查暗訪。同時在最近他們也在做執(zhí)法的檢查工作。處罰，因為沒有明確的法律規(guī)定的處罰，我們也從側(cè)面了解到，如果能順藤摸瓜找到了這些經(jīng)營的主體，對于他們的處罰可能是達到游客滿意為止。

　　主持人：也就是說落實的相當好。

　　張華：對。但是我們需要的是有更多人來提供線索和遭受了侵權(quán)以后的反映，如果沒有的話，大家怎么去找這個。

　　主持人：就是要提醒游客非常重要的一點，在您遇到這樣的相關(guān)情況的時候，一定要保留線索和證據(jù)，才能到執(zhí)法機關(guān)來反映，也能幫助破案。

　　張華：對。