年關(guān)歲末，外來務(wù)工者即將踏上回鄉(xiāng)旅途。今年的春運(yùn)火車票預(yù)售工作已經(jīng)啟動，鐵路上海站在全市19個區(qū)縣共開設(shè)159處售票網(wǎng)點、300多個預(yù)售窗口，方便旅客就近購票。這些“春運(yùn)窗口”服務(wù)質(zhì)量如何？記者進(jìn)行一番走訪，傾聽回鄉(xiāng)客的心聲。

　　能否說一句“我來幫你查”

　　時間：12月10日下午地點：田林路10號、赤峰路668號、天目東路218號售票點“請問，三天后到沈陽的臥鋪還有嗎？”記者在田林路10號售票點的窗口前詢問，工作人員回答“我來幫你查”，并在電腦上查詢了數(shù)十秒鐘后一一報出當(dāng)天所有臥鋪的時間和班次，此后，記者又詢問了可否退換或提供送票服務(wù)等一連串問題，都得到了回答，此后工作人員又提供了一張購票聯(lián)系卡，印有網(wǎng)點的咨詢電話和營業(yè)時間。

　　然而，記者在赤峰路668號和天目東路218號售票點卻沒有感受到同樣的溫馨服務(wù)。記者在赤峰路網(wǎng)點詢問同樣的問題，工作人員沒抬眼皮，指了指墻上的列車時刻表，示意記者自己查詢。只見列車時刻表前站著幾名老年旅客，正吃力地查看密密麻麻的班次。一位老人說：“字太小了，看起來真吃力，如果能幫我在電腦里查一查就好了�！倍�正在天目東路218號購票的打工者孫先生則說：“工作人員態(tài)度有些‘冷’，說話速度太快有時候聽不懂�！�

　　點評：一句“我來幫你查”，能拉近外來務(wù)工者與服務(wù)窗口的距離，一句“自己去看時刻表”，手一揮就揮去了旅客對城市的“可愛印象”。希望售票網(wǎng)點能提高服務(wù)意識，多使用文明用語、多進(jìn)行人工解答、盡量使用電腦查詢減少旅客自己查看時刻表的不便。

　　能否統(tǒng)一上門送票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　時間：12月12日下午地點：漕寶路7號、桂林路396號售票點

　　記者走訪發(fā)現(xiàn)，各售票點普遍提供送票上門服務(wù)，但每家網(wǎng)點收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)各不相同，讓旅客感到疑惑。漕寶路7號售票點工作人員表示提供“送票服務(wù)”，每張票快遞費(fèi)為15元，兩張票則要30元，即使一起送也要收取雙份快遞費(fèi)。而桂林路396號網(wǎng)點收費(fèi)相對較低，不管送幾張票，每次收費(fèi)都為15元錢，但送票范圍只能距離網(wǎng)點7公里內(nèi)。而天山路160號售票點送一張票收費(fèi)20元，送兩張票則收30元。對此，各售票點工作人員解釋，網(wǎng)點都不設(shè)專門快遞服務(wù)，旅客有需要時就委托快遞公司提供服務(wù)，由于各網(wǎng)點選擇的快遞公司不同，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也各不相同。

　　點評：每一項服務(wù)都是對購票者的承諾。希望鐵路部門能將好事辦得更好，能否與一家有資質(zhì)的快遞公司達(dá)成協(xié)議，統(tǒng)一進(jìn)行送票服務(wù)，按照路程遠(yuǎn)近制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，既讓旅客滿意，送票又安全。

　　能否增設(shè)“學(xué)生窗口”

　　時間：12月10日、11日上午地點：北京東路220號、桃浦路22號、萬航渡路77號網(wǎng)點

　　記者在北京東路220號、桃浦路22號和萬航渡路77號三個網(wǎng)點看到，這里許多購票者是大學(xué)生，他們是來買學(xué)生票的。來自華東政法大學(xué)的廣西學(xué)生小趙說，因為大多數(shù)網(wǎng)點都不售“學(xué)生票”，她只能從松江大學(xué)城跑到北京東路，來回很不方便。

　　記者采訪發(fā)現(xiàn)，除鐵路上海站和上海南站外，只有這三個網(wǎng)點售學(xué)生票。記者致電鐵路上海站“程薇服務(wù)臺”詢問相關(guān)情況，工作人員介紹，由于不同目的地的火車票折扣不同，承包出去的各網(wǎng)點電腦系統(tǒng)沒有安裝這套計算系統(tǒng)，此外，集中購買“學(xué)生票”也是為了管理上的安全和方便。

　　點評：作為春運(yùn)“主力軍”之一，許多外地學(xué)生對上海人生地不熟。希望有關(guān)部門整合資源，多推出一些“學(xué)生窗口”，建議在高校附近的網(wǎng)點設(shè)置學(xué)生購票點，以便學(xué)生就近購票。

　　查詢電話能否更通暢

　　時間：12月11日、12日下午電話采訪“售票網(wǎng)點咨詢電話不是忙音就是無人接聽�！辈稍L中，許多購票者向記者反映“電話咨詢難”。在嘉定打工的安徽姑娘常小姐說，她每天下午6點才下班，下班后再打電話咨詢，把嘉定的網(wǎng)點電話全打了一遍，其中5家網(wǎng)點電話沒人接，一家接了電話的網(wǎng)點表示已下班，請明天再咨詢，而唯一一家下午6點30分關(guān)門的網(wǎng)點位于梅園路，距離她的工廠有40分鐘車程。

　　下午，記者致電龍吳路400號售票點，一小時內(nèi)撥打6次，其中3次無人接聽，2次電話占線，最后一次才有人接聽。工作人員無奈地表示，網(wǎng)點就她一個人負(fù)責(zé)售票和接電話，忙時來不及接電話�！斑^幾天買票的人多了，可能更顧不上接電話�！�

　　點評：“熱線電話不易打”已成為各大服務(wù)窗口的老大難問題。建議售票點開通語音服務(wù)，在無人接聽或電話忙時，將服務(wù)時間和票務(wù)情況通過語音提示提供給購票者。

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