喜來登酒店

　  導(dǎo)語：從你入住酒店的那一刻開始，就有專人進行“一對一”的24小時服務(wù)。以后，不論你何時住進酒店，都是同一個人專人服務(wù)。而你的習慣、愛好，已經(jīng)提前進入了管家的掌握中。這就是酒店針對高端客戶推出的私人管家服務(wù)。昨天，西南地區(qū)首批“國際皇金管家”亮相成都。

　　主動服務(wù)提前摸清客人愛好習慣

　　岷山飯店首席國際皇金管家陳皞模擬演示了他的一次服務(wù)過程：下午4點30分，T總的銀灰色專車抵達酒店門口，早已等候在此的管家上前護住車門，向T總表示歡迎和問候。大廳里人來人往，等候電梯的人很多。管家掏出鑰匙，啟動之前關(guān)閉電梯，送T總一路通暢地到達了國際皇金管家專用樓層�？腿俗�下后，管家立即送上一杯他平時最愛喝的鐵觀音……晚上，T總回到酒店，管家仍舊在大門口迎接。無論客人多晚回到酒店，管家都將在門口等候。一切照顧妥當后，管家將手機放在枕頭旁，和衣而睡，隨時準備響應(yīng)客人的召喚。

　　“要提前掌握客人的信息，否則，你主動提供的服務(wù)就不叫精細，也不是驚喜，而有可能是驚嚇�！眹�際皇金管家組織首席執(zhí)行官單平說。這樣的專人服務(wù)和現(xiàn)有酒店服務(wù)的最大區(qū)別是，由滿足客人提出的要求，轉(zhuǎn)變成為之前就掌握客人信息，主動提前為客人進行服務(wù)。而客人第一次進入這家酒店，他的愛好、消費偏好、習慣等就會被錄入，由專人管家進行跟蹤跟進，不斷改善服務(wù)。

　　爭推個性化產(chǎn)品高星級酒店競爭升級

　　“不管是‘一對一’還是貼身服務(wù)，核心就是為客人提供個性化的服務(wù)�！睒I(yè)內(nèi)專家表示。在酒店業(yè)競爭日趨激烈的情況下，除了基本的價格競爭，同級別酒店之間的競爭已經(jīng)上升到了個性服務(wù)和差異化服務(wù)上。

　　金鑰匙徽章是酒店服務(wù)界很高的榮譽，四川省酒店行業(yè)獲得“金鑰匙”的人數(shù)，5年前只有10名左右，而現(xiàn)在已經(jīng)翻了幾番。這樣的私人管家服務(wù)，也成了各高星級酒店的招牌服務(wù)之一。比如錦江賓館去年送了兩名服務(wù)人員到美國接受管家培訓(xùn)，最近又送了5名到北京進行培訓(xùn)。這些管家服務(wù)錦江賓館的行政樓層后，效果非常好，贏得了很多回頭客，成了酒店服務(wù)的一面招牌。

　　另一家五星級酒店香格里拉則在自己的培訓(xùn)學院培訓(xùn)管家。這些管家主要為入住套房的高端客人服務(wù)，獲得了包括泰國公主等在內(nèi)的很多高端客人的稱贊。此外，香格里拉還針對客人提供各種個性化的服務(wù)，如住酒店送寶時捷跑車試駕、住酒店送客人到錦里和熊貓基地等。

　　成都天府麗都喜來登酒店除了擁有真人管家外，還將于這個月啟動最大的專用酒店客戶服務(wù)中心，客人可以打客服中心電話查詢?nèi)魏问虑�，可以說是一個隨時候命的電話管家。

　　“酒店的個性化服務(wù)，無疑可以提升酒店的服務(wù)品質(zhì)�！彼拇ㄊ÷糜螀f(xié)會飯店分會秘書長鮑小偉認為，隨著社會的發(fā)展，消費者的需求越來越多樣化，這是包括管家服務(wù)在內(nèi)的各種服務(wù)形式出現(xiàn)的原因。市場的需求和細分，也促進了酒店進一步提高服務(wù)水平，從而促進服務(wù)質(zhì)量的提升。

　　記者：陶穎