深圳星河麗思卡爾頓酒店26日在香港舉行開(kāi)業(yè)前的第四場(chǎng)外地新聞發(fā)布會(huì)，確認(rèn)酒店開(kāi)業(yè)日期為3月15日。業(yè)界表示，麗思卡爾頓作為世界酒店業(yè)的頂級(jí)品牌，其全新的理念，將提升深圳的酒店服務(wù)，甚至為整個(gè)酒店服務(wù)帶來(lái)一場(chǎng)變革。

　　培養(yǎng)能夠提供“發(fā)自?xún)?nèi)心”服務(wù)的員工

　　麗思卡爾頓酒店抓服務(wù)可謂從“源頭”抓起。源頭在哪？就是酒店服務(wù)的主要提供者——員工。麗思卡爾頓酒店不僅與其他酒店一樣抓員工的培訓(xùn)、抓員工的服務(wù)技能，還抓員工思想，即員工對(duì)客人的服務(wù)是否發(fā)自?xún)?nèi)心。他們認(rèn)為，只有本能的、發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)才能給客人帶來(lái)最大的愉悅。那么，如何確定員工是否具備了這種他們所要求的品格和稟賦呢？辦法是，讓每位員工在應(yīng)聘入職前先進(jìn)行一項(xiàng)稱(chēng)之為“天賦測(cè)試”的測(cè)驗(yàn)，以評(píng)估其價(jià)值觀和態(tài)度是否適合酒店的企業(yè)文化。

　　測(cè)試由美國(guó)一家咨詢(xún)公司專(zhuān)門(mén)針對(duì)麗思卡爾頓酒店集團(tuán)設(shè)計(jì)。測(cè)試者認(rèn)為，一個(gè)人的品格及稟性的某些方面是與生俱來(lái)的，通過(guò)這個(gè)測(cè)試，可以了解應(yīng)聘者的服務(wù)意識(shí)和能力、處理突發(fā)事件能力、溝通能力、工作安排能力和與別人建立關(guān)系的能力，等等。天賦測(cè)試與智商、情商無(wú)關(guān)，但卻是一套特殊的體系可以用來(lái)判定受訪者是否適合目標(biāo)工作。求職應(yīng)聘者之中，能夠勝任酒店服務(wù)工作的肯定大有人在，但是，勝任酒店服務(wù)工作又能提供“本能、發(fā)自?xún)?nèi)心”服務(wù)的卻不會(huì)太多，“天賦測(cè)試”正好幫助麗思卡爾頓酒店把他們從蕓蕓求職者中找出來(lái)。去年7月12日，星河麗思卡爾頓酒店舉辦的一次專(zhuān)場(chǎng)招聘會(huì)吸引了約5500人入場(chǎng)，創(chuàng)下深圳單個(gè)酒店一次招聘之最，然而，最終通過(guò)面試并通過(guò)“天賦測(cè)試”的只占到其中的3%—4%，就算是這樣，酒店也絕不將就。

　　鼓勵(lì)員工創(chuàng)新服務(wù)給客人以驚喜

　　任何酒店都十分重視對(duì)員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，麗思卡爾頓也不例外。然而，麗思卡爾頓酒店卻在日常培訓(xùn)中加入了一項(xiàng)“獨(dú)門(mén)絕技”——每天講一個(gè)“哇”的故事，即發(fā)生在麗思卡爾頓酒店讓人感到驚奇、驚喜的經(jīng)典服務(wù)實(shí)例。

　　每天，麗思卡爾頓酒店的員工都會(huì)花15分鐘時(shí)間聚在一起，他們回顧頭一天酒店發(fā)生的事情，解決存在問(wèn)題，討論怎樣改進(jìn)服務(wù)，然后講一個(gè)發(fā)生在麗思卡爾頓酒店的經(jīng)典服務(wù)實(shí)例。全球72家麗思卡爾頓酒店，不管是波士頓的侍應(yīng)生還是巴厘島的禮賓員，抑或是上海的行政管家、香港的門(mén)僮，同一天講述的服務(wù)實(shí)例是相同的。故事里的那些員工都做出了超越自己職責(zé)和客人預(yù)期的事情，為酒店帶來(lái)了回頭客，其貢獻(xiàn)獲得了酒店的認(rèn)可。

　　故事都有些不可思議。比如，有一家人入住巴厘島麗思卡爾頓酒店，他們因?yàn)楹⒆訉?duì)食物過(guò)敏，自備了特制的雞蛋和牛奶，但是，到了酒店，雞蛋破了，牛奶也變了質(zhì)。酒店餐廳經(jīng)理和員工找遍了附近所有商店也沒(méi)有找到合適的。這時(shí)，行政總廚忽然想起新加坡有一家商店出售這種產(chǎn)品，于是打電話給他的岳母，請(qǐng)她買(mǎi)好東西想辦法送到巴厘島，她岳母答應(yīng)了，那一家客人更是感到一陣驚喜。麗思卡爾頓酒店鼓勵(lì)員工提供這樣的服務(wù)。

　　2000美元以?xún)?nèi)事項(xiàng)授權(quán)員工現(xiàn)場(chǎng)處理

　　生活中的很多地方，人們對(duì)于這樣的情況司空見(jiàn)慣：一個(gè)服務(wù)人員對(duì)于客人需要馬上處理和解決的問(wèn)題層層請(qǐng)示、匯報(bào)，于是，問(wèn)題遲遲得不到處理和解決。但是，在麗思卡爾頓酒店，他們不讓這樣的情況出現(xiàn)。他們秉承的是“我為客人所遇到的問(wèn)題負(fù)責(zé)并立刻解決”的服務(wù)理念。如何把這一條落到實(shí)處？這有一個(gè)辦法，就是：給予員工2000美元的授權(quán)。每一位麗思卡爾頓酒店的員工都可被授權(quán)2000美元的使用權(quán)限，在認(rèn)為為客人提供服務(wù)時(shí)可以使用。員工在使用2000美元的授權(quán)時(shí)不需要上報(bào)主管，全憑員工當(dāng)時(shí)自己判定是否應(yīng)該為客人提供這些額外服務(wù)。麗思卡爾頓酒店相信，對(duì)客人而言，物質(zhì)上的增值服務(wù)并不是最重要的，能真正打動(dòng)他們的是員工貼心的關(guān)懷和不懈的努力。(記者 蔡良煥 通訊員 蔡娟 陳丹兒)