想象一下如下情境：一位商人明天將前往芝加哥出差。他登錄到希爾頓酒店(Hilton Hotel)的網(wǎng)站，決定入住該酒店旗下9個(gè)連鎖店之一的家森套房酒店(Homewood Suites)。

　　接下來，他瀏覽該酒店的數(shù)字化樓層平面圖，看看有哪些空房。他選了間位于頂層的房間，遠(yuǎn)離泳池但靠近電梯。拿定主意后，他直接在網(wǎng)上辦理入住登記手續(xù)。第二天，當(dāng)他抵達(dá)酒店時(shí)，房間鑰匙已在前臺(tái)靜候他的到來，前臺(tái)接待員則親呼著他的名字歡迎他的光臨。在他走進(jìn)客房后，發(fā)現(xiàn)自己喜歡的鵝毛枕以及當(dāng)?shù)氐膱?bào)紙已在床上恭候多時(shí)了。

　　希爾頓酒店(《信息周刊》2008年美國商業(yè)科技500強(qiáng)第2名)經(jīng)營方面的過人之處，就在于利用IT技術(shù)來輔助客戶服務(wù)。從功能齊備的客戶信息系統(tǒng)，到酒店大堂內(nèi)的自助式服務(wù)亭，再到內(nèi)容豐富的交互式網(wǎng)站，該飯店的唯一目標(biāo)就是讓客戶滿意，成為回頭客。

　　除家森套房酒店之外，希爾頓酒店旗下還有雙樹飯店(Doubletree)、大使套房(Embassy Suites)、和漢普頓旅店(Hampton Inns)等連鎖酒店品牌，在全球74個(gè)國家里共擁有3，000多家酒店和500，000間客房。希爾頓酒店去年年收入80.9億美元，相對(duì)于2006年的74.4億美元有所增加，該酒店還計(jì)劃在未來幾年內(nèi)廣辟疆土，增開數(shù)千家新酒店。

　　該酒店的首席信息官(CIO)蒂姆·哈維(Tim Harvey)說，雖然希爾頓酒店的收費(fèi)比競爭對(duì)手高，但總是賓客盈門，成功的秘訣之一就是強(qiáng)大的高科技組合。希爾頓全系列品牌每間客房的收入要比業(yè)界平均水平高7%，而漢普頓旅店每間客房的收入更是比業(yè)界水平高出28%。哈維說：“出于種種原因，客戶寧愿花上更多的錢也要住在希爾頓酒店里，IT技術(shù)就是我們的幕后功臣�！�

　　希爾頓酒店并沒有把IT技術(shù)看成是成本中心，而是將其視為所有業(yè)務(wù)流程的推動(dòng)力。配送客戶關(guān)系管理及定價(jià)技術(shù)副總裁查克?史考金斯(Chuck Scoggins)說：“IT團(tuán)隊(duì)會(huì)自己給自己制造挑戰(zhàn)，他們會(huì)問：我們?nèi)绾尾拍艹�越傳統(tǒng)的IT角色，為企業(yè)創(chuàng)造什么附加價(jià)值呢?”每年希爾頓酒店在IT部門的投入高達(dá)3.09億美元，其IT團(tuán)隊(duì)包括800名專業(yè)人員，另外還有400名承包人。

　　希爾頓酒店的標(biāo)志性IT項(xiàng)目是OnQ平臺(tái)。該平臺(tái)主要在企業(yè)內(nèi)部開發(fā)，包括物業(yè)管理、客房預(yù)訂、電子商務(wù)、客戶關(guān)系管理、人力資源、電子學(xué)習(xí)以及商業(yè)智能等功能模塊。它混合使用了現(xiàn)有技術(shù)和企業(yè)專門開發(fā)的技術(shù)，其開發(fā)時(shí)間長達(dá)6年，2003年正式投入使用。

　　OnQ平臺(tái)中包含的3.5TB數(shù)據(jù)涵蓋了2，250萬名客人的信息，該公司還計(jì)劃投入2，000萬美元將該系統(tǒng)擴(kuò)展到全球。哈維對(duì)OnQ大加贊賞，通過使用該平臺(tái)，希爾頓酒店僅花了1，000萬美元就打造出可以用來批量預(yù)訂房間及會(huì)議中心的預(yù)約系統(tǒng)，而且該系統(tǒng)還提前完工了。OnQ平臺(tái)推動(dòng)了大批新技術(shù)的發(fā)明，比如說在400家酒店里設(shè)置的能用信用卡激活的服務(wù)亭。旅客可以在這些服務(wù)亭里自助辦理入住及離店手續(xù)、升級(jí)房間以及打印登機(jī)牌。