新華網(wǎng)鄭州6月30日專電(記者林紅梅、王宏彬)民用機(jī)場(chǎng)是旅客乘坐飛機(jī)出行時(shí)的第一道關(guān)口。將于7月1日實(shí)施的國(guó)務(wù)院《民用機(jī)場(chǎng)管理?xiàng)l例》，作為我國(guó)第一部機(jī)場(chǎng)方面的法規(guī)，條例對(duì)機(jī)場(chǎng)必須給廣大旅客提供的服務(wù)內(nèi)容，給了明確規(guī)定。廣大旅客今后維權(quán)，有了法律依據(jù)。

　　中國(guó)民用航空局副局長(zhǎng)楊國(guó)慶30日在此間舉行的全國(guó)機(jī)場(chǎng)工作會(huì)議上介紹說(shuō)，機(jī)場(chǎng)是為廣大旅客和貨主提供服務(wù)的場(chǎng)所，搞好服務(wù)工作是機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)以及航空運(yùn)輸企業(yè)和其他駐場(chǎng)單位義不容辭的責(zé)任，是僅次于安全的重要工作�！逗娇辗ā返诹�十六條對(duì)此做了原則性規(guī)定：供運(yùn)輸旅客或者貨物的民用航空器使用的民用機(jī)場(chǎng)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)務(wù)院民用航空主管部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置必要設(shè)施，為旅客和貨物托運(yùn)人、收貨人提供良好服務(wù)。《民用機(jī)場(chǎng)管理?xiàng)l例》依據(jù)《航空法》這一條規(guī)定，從四個(gè)方面對(duì)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)工作做出了具體要求。

　　機(jī)場(chǎng)必須為旅客提供哪些服務(wù)設(shè)施？首先是服務(wù)設(shè)施。第三十五條規(guī)定：機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)配備候機(jī)、餐飲、停車、醫(yī)療急救等設(shè)施、設(shè)備，并提供相應(yīng)的服務(wù)。

　　旅客可享受到怎樣的服務(wù)質(zhì)量？《條例》第三十四條規(guī)定：機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織航空運(yùn)輸企業(yè)及其他駐場(chǎng)單位制定服務(wù)規(guī)范并向社會(huì)公布。制定服務(wù)規(guī)范既是機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)和駐場(chǎng)單位做好服務(wù)管理工作的基本需要，也是作為服務(wù)提供者對(duì)旅客和貨主的承諾。楊國(guó)慶說(shuō)，民航局已經(jīng)頒布了兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：《公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》和《民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》。目前，有些機(jī)場(chǎng)根據(jù)這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合自身的實(shí)際情況制定了服務(wù)規(guī)范，但基本都只限于機(jī)場(chǎng)自身，有的甚至沒(méi)有制定服務(wù)規(guī)范。《條例》7月1日就正式施行了，各機(jī)場(chǎng)應(yīng)當(dāng)按照《條例》的要求，盡早組織駐場(chǎng)單位共同制定服務(wù)規(guī)范，向社會(huì)公布，接受公眾的監(jiān)督。

　　旅客受了氣怎么辦？楊國(guó)慶說(shuō)，無(wú)論投訴多少，只要有投訴，就說(shuō)明機(jī)場(chǎng)的服務(wù)工作還有不足的地方，妥善處理旅客和貨主的投訴是不斷改進(jìn)服務(wù)工作的重要一環(huán)。因此，《條例》第四十條規(guī)定：民用航空管理部門和機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立投訴受理制度，公布投訴受理單位和投訴方式。對(duì)于旅客和貨主的投訴，民用航空管理部門或者機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)作出書面答復(fù)。

　　航班延誤時(shí)旅客應(yīng)享受到怎樣的服務(wù)？楊國(guó)慶說(shuō)，航班延誤的處置是社會(huì)公眾比較關(guān)注的問(wèn)題，一直是民航服務(wù)工作的瓶頸。雖然航班延誤的直接責(zé)任主體是航空公司，但是機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)作為服務(wù)于旅客的機(jī)場(chǎng)的管理者，也要履行相應(yīng)的義務(wù)。因此，《條例》第三十七條規(guī)定：機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、航空運(yùn)輸企業(yè)以及其他駐場(chǎng)單位應(yīng)當(dāng)采取有效措施加強(qiáng)協(xié)調(diào)和配合，共同保證航班正常運(yùn)行。航班發(fā)生延誤，機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)協(xié)調(diào)航空運(yùn)輸企業(yè)及其他有關(guān)駐場(chǎng)單位共同做好旅客和貨主服務(wù)，及時(shí)通告相關(guān)信息。航空運(yùn)輸企業(yè)及其代理人應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定和服務(wù)承諾為旅客和貨主提供相應(yīng)的服務(wù)。

　　附：《民用機(jī)場(chǎng)管理?xiàng)l例》(全文)

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