“三保持、一杜絕”要求  

1. 保持“兩微”服務(wù)——微笑服務(wù)、細微服務(wù)；

2. 保持客艙溫馨和諧——乘上航，到家了；

3. 杜絕旅客投訴抱怨——持續(xù)改進、追求卓越。

    優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作細則  

1. 見到旅客2米之內(nèi)主動問候；

2. 過道堵塞在30秒內(nèi)疏解暢通；

3. 為旅客提供的毛巾溫度不低于40度；

4. 旅客呼喚鈴在60秒內(nèi)應(yīng)答；

5. 職業(yè)形象端莊大方、富有親和力；

6. 主動與旅客溝通交流，營造和諧客艙氛圍。

    特色服務(wù)項目  

1. “五好”服務(wù)

    老年旅客的好兒女；

    傷殘旅客的好護士；

    兒童旅客的好朋友；

    特殊旅客的好幫手；

    外籍旅客的好向?qū)В?nbsp; 

2. 頭等艙旅客“零打擾”服務(wù)

    事先了解旅客信息，主動征詢服務(wù)需求，及時提供個性化服務(wù)，讓頭等艙旅客享受“零打擾”服務(wù)。  

3. “小小旅行家”快樂乘機服務(wù)

    指定專人負責(zé)照顧無人陪伴小旅客的旅途生活，主動提供兒童玩具、圖書等，為小旅客講解飛行知識，實現(xiàn)“小小旅行家”快樂乘機體驗。 

4. 親情關(guān)愛延伸服務(wù)

    想旅客所想，急旅客所急，竭盡全力為旅客排憂解難。 

5. 特需旅客溫馨服務(wù)

    為聾啞旅客提供手語服務(wù)；

    為盲人旅客提供引導(dǎo)服務(wù)；

    為行走不便旅客提供輪椅服務(wù)；

    為嬰兒旅客提供特需用品服務(wù)（奶瓶、奶嘴、尿片等）。 

6. 便民特色服務(wù)

    為旅客提供目的地城市交通地圖、常用非處方藥、針線、筆、信封、信紙、馬夾袋、包扎帶等。