豪華酒店

　　上世紀(jì)八十年代中后期，那些國(guó)際酒店品牌最初進(jìn)來(lái)的時(shí)候，占領(lǐng)市場(chǎng)，占領(lǐng)盡可能大面積的市場(chǎng)，一家酒店往往就在滿足政治會(huì)議、商務(wù)交流以及外賓旅游等各種不同類別的需要。因此，從一開始，它們并未拿出自己集團(tuán)在全球的各種不同品牌進(jìn)來(lái)，它們需要的是中國(guó)人知道它的一個(gè)品牌(例如，喜達(dá)屋集團(tuán)的喜來(lái)登)，而不是分得那么清楚的這個(gè)是奢華，這個(gè)是商務(wù)，這個(gè)是度假。

　　奢華的酒店

　　在起初進(jìn)來(lái)的階段，國(guó)際品牌占據(jù)了北京、上海、廣州這些一線城市，這多是四星、五星的高端酒店，現(xiàn)在則在二線城市鋪開了經(jīng)濟(jì)型酒店，例如雅高的 Ibis在成都、天津的門店，更為重要的是當(dāng)本土的如家快捷等經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店開始成熟起來(lái)時(shí)，普通商務(wù)客人已經(jīng)被納入了一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，因此高端商務(wù)酒店也就被重新提起。這是商務(wù)酒店近年來(lái)被再次提起的基本背景。

　　1、不商務(wù)的酒店是怎樣的酒店

　　月薪千元的服務(wù)生怎能照料年薪百萬(wàn)的人的需求

　　陶均(男，公司管理人員)：

　　酒店服務(wù)方面，我并不認(rèn)為北京的商務(wù)酒店是專業(yè)或成熟的。在我參加的眾多商務(wù)活動(dòng)中，麥克風(fēng)不出聲音或者投影儀無(wú)端卡住的情況并不是一兩回了，有些情況發(fā)生時(shí)甚至是美國(guó)的某個(gè)州長(zhǎng)在臺(tái)上做商務(wù)推薦。

　　酒店業(yè)，尤其是高端商務(wù)酒店其實(shí)是中國(guó)最迅速全球標(biāo)準(zhǔn)化的一個(gè)產(chǎn)業(yè)，因?yàn)樗�的業(yè)主和管理方實(shí)施的是分離管理的模式，我們走進(jìn)去的很多酒店(例如

　　長(zhǎng)城便是喜達(dá)屋集團(tuán)在管理)，其管理方都是國(guó)際著名的酒店集團(tuán)。但是管理層實(shí)現(xiàn)了全球化，并不意味著服務(wù)就能全球標(biāo)準(zhǔn)化，酒店產(chǎn)品的最終實(shí)現(xiàn)便是最基層的服務(wù)人員與客人面對(duì)面的接觸。據(jù)我所知，大部分五星商務(wù)酒店的服務(wù)人員的工資在1000元-2000元之間，你怎么可能讓一個(gè)月薪1000多元的人去理解和照料一個(gè)年薪上百萬(wàn)的人的需求呢？因此，商務(wù)酒店強(qiáng)調(diào)各自硬件設(shè)施的時(shí)代已經(jīng)過去了，現(xiàn)在要改變和競(jìng)爭(zhēng)的是他們最基層的服務(wù)人員的待遇、培訓(xùn)和日常管理。

　　五星級(jí)酒店一度旅行團(tuán)小旗招展

　　魏翔(北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院中國(guó)旅游與休閑研究中心副主任博士)：

　　其實(shí)在1995年之前，酒店就是以需求來(lái)定位的，但是1995年之后就開始了以供給為定位，那就是星級(jí)酒店在中國(guó)大陸大面積風(fēng)行的時(shí)代。首先是酒店的星級(jí)，是酒店的供給能力。當(dāng)然，從酒店建成以來(lái)，就一直有著商務(wù)方面的接待服務(wù)，也有一部分高層次酒店主要進(jìn)行商務(wù)接待，但是問題在于，我們大部分五星級(jí)酒店或自稱的商務(wù)酒店的專業(yè)性并未明顯增加，其中部分原因在于他們舍不得，舍不得放棄各種不同層次的客人而專攻某個(gè)客戶群，于是在某些淡季，你在最頂級(jí)的五星酒店也能看到揮著小旗幟的旅行團(tuán)的身影。這對(duì)于商務(wù)客人而言，并不是一件多妙的事情。

　　2、商務(wù)酒店是怎樣的酒店

　　指向性認(rèn)知是商務(wù)酒店存在的前提

　　魏翔：當(dāng)國(guó)際品牌酒店集團(tuán)進(jìn)入之后，它們自身帶來(lái)了巨大的商務(wù)客源，于是帶來(lái)一種指向性認(rèn)知的品牌和商務(wù)服務(wù)消費(fèi)，例如麗思卡爾頓，它就定位在高端商務(wù)，不接團(tuán)，主要做MICE.

　　商務(wù)酒店和奢華酒店或城市酒店的區(qū)別在于：商務(wù)酒店是需求決定酒店的功能和服務(wù)內(nèi)容。例如FOB(Family Office Bussisness)，就是為需要舒適、輕松如家庭的商務(wù)客人提供這樣的環(huán)境和空間，不著重奢華的裝飾，講究簡(jiǎn)潔時(shí)尚和輕松，Westin就是典型的 FOB.雅高的商務(wù)品牌提出了舒適睡眠和移動(dòng)辦公這兩個(gè)酒店的主要服務(wù)內(nèi)容。

　　在辦公方面，會(huì)涉及軟件服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)工程師的維護(hù)工作等。很多酒店確實(shí)提供上網(wǎng)服務(wù)，但上網(wǎng)中遇到的具體技術(shù)問題，軟件問題，并沒有專門的服務(wù)人員可以解決。

　　從整體上說，商務(wù)酒店得滿足下面幾個(gè)特征：交通便利，有較高的品質(zhì)形象，有專精的服務(wù)。但當(dāng)下，北京的商務(wù)酒店與奢華酒店或者城市酒店的分界仍舊不那么清晰。

　　安靜、快速，商務(wù)客人最需要的酒店產(chǎn)品

　　夏爾德：對(duì)于北京這樣的歷史古都，任何商務(wù)客人開完會(huì)、辦完公事，都會(huì)需要去游覽一下，這時(shí)你的商務(wù)酒店就成了度假酒店。或者稱之為周末度假酒店，因?yàn)樯虅?wù)客人一般都是在周末出發(fā)去觀光。這時(shí)候，酒店前臺(tái)服務(wù)人員，就需要不但能給客人 checkin，check out，而是能告訴客人哪些景點(diǎn)是必須去的，怎么去，告訴客人購(gòu)物都可以去哪些地方，線路怎么走。事實(shí)上，酒店就是客人在北京這座城市的服務(wù)終端，從這里他(她)能得到所有需要的信息和預(yù)訂。這是一家令人滿意的商務(wù)酒店的基本功能。

　　對(duì)于商務(wù)客人而言，有傳真，有寬帶上網(wǎng)，有可以討論的區(qū)域當(dāng)然重要，但更為重要的是他們需要安靜。這是我們經(jīng)營(yíng)商務(wù)酒店時(shí)首要注意的問題。那么，如果有旅行者進(jìn)入酒店，我們就要小心安排，讓商務(wù)客人和旅行者在大堂不同的區(qū)域checkin，盡可能讓他們不互相干擾。

　　同時(shí)，酒店在線預(yù)訂系統(tǒng)對(duì)于商務(wù)客人而言也是相當(dāng)重要的，如果你已經(jīng)用信用卡預(yù)訂了房間，那么你在前臺(tái)停留的時(shí)間就會(huì)相當(dāng)簡(jiǎn)短。其中的差別可能就在幾分鐘之間，但這對(duì)于商務(wù)客人而言是至關(guān)重要的，商務(wù)客人最大的需要是快：進(jìn)店要快，出店要快，任何耽擱都可能影響他們的工作。更為重要的是，即使不耽擱，他們做什么事情也都喜歡快。盡可能地減少客人的等待時(shí)間，是商務(wù)酒店所需要注意的一件大事情，因此一個(gè)高效的預(yù)訂系統(tǒng)是酒店所必須提供的商務(wù)服務(wù)之一。

　　3、北京乃至中國(guó)需要突然翻倍的商務(wù)酒店嗎？

　　本土城市群之間的商務(wù)流將支撐商務(wù)酒店的增長(zhǎng)

　　魏翔：高端商務(wù)流的出現(xiàn)，在北京近期的標(biāo)志就是即將到來(lái)的奧運(yùn)。從整體上說，也是國(guó)際社會(huì)對(duì)于中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)樂觀態(tài)度的表現(xiàn)，認(rèn)為中國(guó)經(jīng)濟(jì)會(huì)有一個(gè)長(zhǎng)期的增長(zhǎng)。那個(gè)增長(zhǎng)，在近期就是中國(guó)本土內(nèi)需的釋放，因此我認(rèn)為商務(wù)酒店在將來(lái)的增長(zhǎng)主要在于國(guó)內(nèi)商務(wù)流的支撐。中國(guó)各大城市群內(nèi)部和城市群之間的商務(wù)流動(dòng)將日益增長(zhǎng)，這是高端商務(wù)酒店未來(lái)的客人。

　　市場(chǎng)自然會(huì)平衡房間和客流

　　夏爾德：在酒店客源方面，現(xiàn)在北京酒店業(yè)面臨的壓力小于上海，因?yàn)樯虾５母叨司频瓴季忠呀?jīng)基本完成，但是北京卻還在成長(zhǎng)之中，真正高端的商務(wù)酒店并不那么多。此外，北京雖然并未定位成中國(guó)的經(jīng)濟(jì)金融中心，但是不到北京，你很難將自己的產(chǎn)品賣給全中國(guó)。

　　因此，這種客流的增長(zhǎng)是長(zhǎng)期穩(wěn)定的。在3-5年，各大國(guó)際集團(tuán)將在北京乃至中國(guó)大幅增加它們的酒店，酒店客房數(shù)可能高于市場(chǎng)需求，這也是正常的，房間永遠(yuǎn)都不可能和住店客人數(shù)量相等�？头咳绻�多到一定程度，

　　房?jī)r(jià)就會(huì)跌，酒店的擴(kuò)張就會(huì)受阻，這些都是市場(chǎng)自然調(diào)節(jié)的平衡過程。當(dāng)然，我認(rèn)為，在奧運(yùn)之后，酒店業(yè)會(huì)面臨較大的壓力。

　　國(guó)際酒店集團(tuán)的全球布局現(xiàn)在輪到成本較低增長(zhǎng)幅度較大的中國(guó)了

　　葉檀(經(jīng)濟(jì)觀察家、每日經(jīng)濟(jì)新聞評(píng)論部主編)：對(duì)于國(guó)際商務(wù)酒店近三年在北京甚至中國(guó)大陸擴(kuò)充他們的門店到當(dāng)下的兩倍，這個(gè)數(shù)量我不認(rèn)為暗示著近期中國(guó)高端商務(wù)客流會(huì)有一個(gè)井噴。當(dāng)然，

　　北京奧運(yùn)和上海世博會(huì)會(huì)帶來(lái)一個(gè)增量，但是沒有一個(gè)國(guó)際集團(tuán)是會(huì)把自己的投資押在一個(gè)暫時(shí)的增長(zhǎng)上的。其實(shí)，國(guó)際商務(wù)酒店集團(tuán)的這種擴(kuò)張，更多的是一個(gè)全球布局的問題，因?yàn)閺拈L(zhǎng)期看，中國(guó)經(jīng)濟(jì)總量顯然會(huì)持續(xù)增長(zhǎng)，因此，國(guó)際集團(tuán)在這個(gè)成本(主要為地價(jià))相對(duì)較低的時(shí)間首先進(jìn)入市場(chǎng)，占據(jù)位置，建立完整的構(gòu)架才是他們當(dāng)前的目標(biāo)，短期的盈利與否顯然并不是他們首要考慮的問題。

　　此外，從全球范圍看，歐洲開始強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)和消費(fèi)的平衡，不再鼓勵(lì)消費(fèi)，而是將自己轉(zhuǎn)向一個(gè)低消耗和高環(huán)保的經(jīng)濟(jì)軌道上去(某些歐洲國(guó)家的政黨早已經(jīng)提出經(jīng)濟(jì)零增長(zhǎng)的口號(hào))。那么，全球酒店業(yè)就開始轉(zhuǎn)向新的市場(chǎng)，這個(gè)巨大市場(chǎng)在東方：中國(guó)、印度。各大國(guó)際商務(wù)酒店品牌近年擴(kuò)張最迅猛的地帶，你可以看到，就是中國(guó)、印度。

　　商務(wù)酒店在北京-界定與討論

　　差距

　　五星級(jí)以下，本土服務(wù)水準(zhǔn)并不穩(wěn)定

　　夏爾德(北京西單美爵酒店總經(jīng)理)：在國(guó)際品牌和本土商務(wù)酒店之間，我認(rèn)為高端五星酒店，雙方的水準(zhǔn)都很接近，但是從五星下來(lái)，本土酒店的服務(wù)品質(zhì)就不是那么穩(wěn)定了。

　　本土的和國(guó)際的，差異在哪里？

　　夏爾德：與本土星級(jí)酒店不同的是，像雅高這樣的國(guó)際集團(tuán)，它在各個(gè)不同層次上都有自己的連鎖品牌，F(xiàn)ormula1是高速公路邊上的汽車旅館，Ibis是城市中的經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店，這些都有著它們自己穩(wěn)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客人到了那里就知道自己能享用到什么樣層次的服務(wù)，很少會(huì)發(fā)生讓他難以接受或感到吃驚的情況。