國(guó)際金鑰匙3位榮譽(yù)主席接受采訪，圖為奧爾多-杰克美羅(左)、 安德拉斯-古斯(中)、瑪祖麗-斯弗曼(右)

　　昨天，國(guó)際金鑰匙組織第56屆年會(huì)在杭州召開(kāi)。在全球金融風(fēng)暴的背景中，酒店業(yè)提升服務(wù)成了應(yīng)對(duì)消費(fèi)下滑的重要手段。大批國(guó)際酒店“金鑰匙”的到來(lái)，為杭州酒店業(yè)提升服務(wù)水平提出了新思路。

　　巴黎故事：為客人空運(yùn)一本書(shū)

　　金鑰匙的理念是這樣的：提供最貼心的服務(wù)。國(guó)外酒店，客人的各種“小事”都是找金鑰匙，如鞋子破了需要補(bǔ)、有病需要買(mǎi)藥，出差國(guó)外為家中的太太送束花等等。

　　杭州，是中國(guó)第二次主辦金鑰匙組織年會(huì)的城市，對(duì)于杭州酒店業(yè)來(lái)說(shuō)機(jī)會(huì)難得。記者通過(guò)采訪，了解了此次來(lái)杭的國(guó)際金鑰匙許多經(jīng)典的故事。我們先來(lái)看看一位做了30年金鑰匙的Gerard Barriaux先生的故事，他曾在巴黎著名的麗茲酒店等多家酒店任金鑰匙。

　　當(dāng)時(shí)他在巴黎某酒店任金鑰匙，一位客人入住酒店后想看一本書(shū)，希望代為購(gòu)買(mǎi)�？腿颂岢鱿Ｍ麜r(shí)是晚上7點(diǎn)，次日早上10點(diǎn)就要離店。而這本書(shū)僅僅 在紐約才買(mǎi)得到。于是這位巴黎的金鑰匙馬上打電話(huà)給紐約的同行，設(shè)法買(mǎi)到了這本書(shū)，而這位同行的太太在航空公司工作，次日8點(diǎn)半，這本書(shū)就送進(jìn)了客人的房 間。當(dāng)然，這位客人之后每到巴黎，必然是住在這把“金鑰匙”工作的酒店。

　　法國(guó)一位金鑰匙向記者介紹說(shuō)：“巴黎的酒店往往只有100多間客房，我的工作方向就是致力于認(rèn)識(shí)每一位客人，許多客人選擇酒店，是因?yàn)樗麄冋J(rèn)識(shí)了酒店的員工，這就是金鑰匙的魅力啊�！�

　　杭州故事：見(jiàn)面用客人母語(yǔ)問(wèn)候

　　金鑰匙意味著最貼心的酒店服務(wù)，這向杭州酒店業(yè)的高端服務(wù)提出了挑戰(zhàn)。據(jù)悉，目前杭州有約40把酒店金鑰匙，這些金鑰匙，也在向著這樣的服務(wù)水準(zhǔn)而努力。

　　記者采訪了開(kāi)元名都大酒店的金鑰匙朱紅良，他曾提供過(guò)一次個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)時(shí)一位匈牙利客人入住酒店，在蕭山某超市看到有賣(mài)駝鳥(niǎo)蛋，十分感興趣， 他想大批購(gòu)買(mǎi)后加工蛋殼工藝品�？腿苏业街旒t良幫忙，他了解到臺(tái)州有個(gè)駝鳥(niǎo)養(yǎng)殖場(chǎng)后，馬上聯(lián)系臺(tái)州一家酒店的金鑰匙，幾經(jīng)努力后終于為客人買(mǎi)到了駝鳥(niǎo)蛋， 一下子買(mǎi)了幾千個(gè)。

　　而這次年會(huì)期間，杭州酒店也展示了自己的服務(wù)水準(zhǔn)。歡迎晚宴這天，來(lái)自泰國(guó)、韓國(guó)等不同國(guó)家的客人前來(lái)時(shí)，總有一位服務(wù)員會(huì)用不同的外語(yǔ)前來(lái)問(wèn)候。原來(lái)在當(dāng)天早上和中午的服務(wù)中，服務(wù)員通過(guò)觀察留意了對(duì)方的國(guó)籍，并把他們一一記住了。

　　對(duì)于杭州的整體環(huán)境，這些“金鑰匙”大多持良好的評(píng)價(jià)。記者采訪到了三位國(guó)際金鑰匙組織的榮譽(yù)主席，國(guó)際金鑰匙組織榮譽(yù)主席奧爾多-杰克美羅先生說(shuō)：“我到過(guò)中國(guó)13次，就城市的設(shè)備、公共服務(wù)等，杭州是做得較好的�！�

　　當(dāng)然，與會(huì)的國(guó)際金鑰匙也提出，中國(guó)及杭州的酒店業(yè)服務(wù)仍有需要進(jìn)一步努力的地方。國(guó)際金鑰匙組織榮譽(yù)主席安德拉斯-古斯先生認(rèn)為，杭州的國(guó)際 語(yǔ)言環(huán)境也需要進(jìn)一步提高，國(guó)際化城市的酒店，一般的服務(wù)人員都應(yīng)該能講英語(yǔ)�！叭缥冶救耍�就能說(shuō)英語(yǔ)、德語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、法語(yǔ)、意大利語(yǔ)等8種語(yǔ)言。”他 笑道。