昨天有一則消息吸引了我：沈陽消費(fèi)者王聰以酒店12點(diǎn)結(jié)賬屬于霸王條款為由，把北京市廣安門鐵路賓館告上了法院。

　　我經(jīng)常出差，對酒店12點(diǎn)結(jié)賬的規(guī)則也很反感：由于12點(diǎn)正是午餐時(shí)間，我不得不提前結(jié)賬交房后，提著行李去餐廳，即使把行李寄存到前臺(tái)，也很不方便。相信許多消費(fèi)者和我有著同樣的感受，否則，在今年“3.15”全國消協(xié)和北京市消協(xié)點(diǎn)評的10大侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)的行業(yè)潛規(guī)則中，酒店12點(diǎn)結(jié)賬這一規(guī)定，也不會(huì)榜上有名。

　　然而，理性的分析酒店12點(diǎn)結(jié)賬這一做法，我覺得應(yīng)當(dāng)從兩個(gè)方面來看：

　　首先，從消費(fèi)者的角度看，酒店這一做法的確給消費(fèi)者造成了極大的不便，從某種意義上說也有侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)的嫌疑。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條第一款中明確規(guī)定了消費(fèi)者享有公平交易權(quán)：“消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為”。根據(jù)酒店的計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，房價(jià)是xxx元／天。由于在實(shí)際生活中，消費(fèi)者往往是下午或者晚上才入住酒店，按照12點(diǎn)結(jié)賬的做法，消費(fèi)者其實(shí)并未享受到住宿一天的服務(wù)，這樣的“付出”和“回報(bào)”是不等價(jià)的，利益在某種程度上未得到保障，或者說，在無形中受到了侵害。

　　第二，從酒店方面分析，酒店也有酒店的苦衷。比如你早上6點(diǎn)入住，你退房的時(shí)間還是第二天12點(diǎn)，這樣你是否應(yīng)該支付多出的6個(gè)小時(shí)房費(fèi)呢？顯然你不會(huì)接受。同樣，酒店也有酒店的規(guī)矩，原則上講，酒店歡迎你一早就來入住，因?yàn)槭聦?shí)上你入住的這件房上午是為你空著的，前一位客人12點(diǎn)走后，這間房就一直為你留著呢。既然這樣，大家就互相理解吧。12點(diǎn)結(jié)賬確實(shí)是國際慣例，為了能更好的同國際市場接軌，酒店只能“隨大流”。而且，12點(diǎn)結(jié)賬，酒店可以有時(shí)間對客房進(jìn)行打掃和維護(hù)，以便迎接新的客人。如果嚴(yán)格的按照24小時(shí)為一天，那么最常出現(xiàn)的情況是客人晚上8、9點(diǎn)入住，第二天晚上8、9點(diǎn)才離開。對客人而言這是完整的24小時(shí)，但對酒店而言，卻是花費(fèi)了兩天的機(jī)會(huì)成本，因?yàn)橥砩?、9點(diǎn)之前房間不太可能賣給別人，您8、9點(diǎn)之后退房之后，服務(wù)員再打掃到 10點(diǎn)11點(diǎn)的，誰還來住呀？

　　因此，我的建議是，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)理解酒店，尊重12點(diǎn)退房的慣例，或者可以要求，凡是前一天晚上10點(diǎn)以后入住的一律延長到第二天下午退房。酒店也應(yīng)當(dāng)在不增加經(jīng)營成本的前提下，最大的為消費(fèi)者提供便利。比如在房源不緊張的情況下，將消費(fèi)者結(jié)賬時(shí)間適當(dāng)予以寬延，這樣客人順心，酒店也不浪費(fèi)什么。比如我在一些五星級酒店入住時(shí)，就曾多次在下午2點(diǎn)退房。另外，退房的時(shí)間錯(cuò)開的話也可以避免到12點(diǎn)的時(shí)候，前臺(tái)人滿為患。

　　我們常說品牌的關(guān)鍵就是消費(fèi)者體驗(yàn)。當(dāng)消費(fèi)者對一個(gè)品牌有良好的品牌體驗(yàn)后，重復(fù)消費(fèi)并成為忠實(shí)用戶的可能性就會(huì)大大增加，而且容易在用戶中產(chǎn)生口碑傳播效應(yīng)，同時(shí)品牌的宣傳成本卻會(huì)大大降低。所以從品牌營銷的角度，我也建議酒店能在結(jié)賬時(shí)間上更靈活、更人性化的處理，或者制定和推出更人性化的規(guī)定，給客戶創(chuàng)造更多更好的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　贏得了消費(fèi)者，就擁有了品牌，也就贏得了市場的主動(dòng)權(quán)。(原創(chuàng)評論,作者：王永 ）