王鋼懿

　　北京市消協(xié)正在聯(lián)合人大推動修改酒店業(yè)行業(yè)規(guī)范中的“12點結(jié)賬”的行業(yè)慣例，這對于曾經(jīng)因此被酒店業(yè)者多收了住宿費的消費者而言，無疑是一個鼓舞。對此，酒店業(yè)中卻不乏反對之聲。其最大理由是，“12點結(jié)賬”不僅僅是行業(yè)規(guī)則，更是國際慣例。

　　筆者在網(wǎng)絡(luò)上搜尋了國內(nèi)外各大酒店關(guān)于結(jié)賬時間的規(guī)定，發(fā)現(xiàn)除了有規(guī)定12點結(jié)賬的，更有不少境外酒店規(guī)定的是上午10點結(jié)賬。但隨著國際商務(wù) 旅客的激增，酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的下午15點入住、中午12點結(jié)賬的規(guī)矩也在悄然變化。美國不少酒店早已開始提供上午7點入住、下午18點結(jié)賬的新規(guī)則。

　　可見，所謂“12點結(jié)賬”絕非一成不變。只要能夠更好地服務(wù)于客戶，結(jié)賬時間的早晚就必須適應(yīng)客戶的需求，而不是強迫客戶來適應(yīng)酒店業(yè)者的窠臼，更不應(yīng)該成為趁機榨取客戶錢財?shù)慕杩凇?/p>

　　如果單純從法律層面，任何行業(yè)慣例、行規(guī)制度都必須接受公平交易、契約自由原則的檢驗；所謂結(jié)賬時間的單方面規(guī)定也不應(yīng)例外。而在實踐層面，恰 恰由于我們的酒店業(yè)者長期處于市場強勢地位，以致一些酒店刻意把原本富有彈性、約定俗成的結(jié)賬制度塑造成所謂有“慣例”。而原本應(yīng)該配合執(zhí)行的彈性結(jié)賬服 務(wù)，也在不經(jīng)意間給“忽略”不計了。其實，國內(nèi)的酒店業(yè)者也不敢否認彈性結(jié)賬服務(wù)的必要性，只不過僅提供給已經(jīng)知道這項服務(wù)的消費者，而不是主動告知消費 者可以行使這項權(quán)利。

　　北京市消協(xié)和人大最終會對酒店行規(guī)如何修改，暫無定論�？稍诠P者看來，當(dāng)前需要糾正的并不僅僅是一個結(jié)賬時間問題，更需要糾正的是酒店業(yè)者服務(wù) 客戶的心態(tài)；需要確立的不僅僅是針尖對麥芒的結(jié)賬精確到“秒”的精準(zhǔn)算計，而應(yīng)是對待客人的真誠、良知與善意。如果行業(yè)規(guī)則的修改，哪怕僅僅改一個字、一 句話，即可達到上述效果，結(jié)賬時間就不再成為問題。如果各行各業(yè)都能夠以上述方式待客待人，國際慣例就不會再成為忽悠消費者的幌子，而應(yīng)當(dāng)是檢驗其服務(wù)水 平的國際化標(biāo)桿。