重慶啟動“挑戰(zhàn)市場潛規(guī)則 保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益行動”

　　在“3·15”來臨前夕，記者從重慶市消委召開的“挑戰(zhàn)消費(fèi)領(lǐng)域潛規(guī)則行動”新聞發(fā)布會上獲悉，從2月12日至4月底，重慶市消委將聯(lián)合重慶主流新聞媒體，挑戰(zhàn)市場“潛規(guī)則”———向廣大消費(fèi)者征集消費(fèi)領(lǐng)域各種行業(yè)的“潛規(guī)則”，并通過媒體予以曝光。

　　這次挑戰(zhàn)行動的重點(diǎn)指向商業(yè)銷售、餐飲住宿、旅游娛樂、裝修物業(yè)、美容美發(fā)、教育培訓(xùn)、中介和農(nóng)資產(chǎn)品中那些不為消費(fèi)者知曉、難為消費(fèi)者知曉、對消費(fèi)者危害極大的潛規(guī)則。

　　據(jù)悉，此次行動將分三個階段進(jìn)行。即日起到3月5日期間，市消委會將聯(lián)合媒體對征集的潛規(guī)則現(xiàn)象和案例進(jìn)行梳理分析，并以媒體調(diào)查的方式，由市民投票選出最不合理的潛規(guī)則。

　　3月6日至10日期間，通過召開專題研討會等形式，邀請專家律師對征集的潛規(guī)則進(jìn)行分析論證和點(diǎn)評，并提出破解建議。3月15日起，通過媒體公開點(diǎn)評披露典型的潛規(guī)則。

　　市消委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，對這次披露的典型案例，將根據(jù)不同種類、不同性質(zhì)，采取不同的處理方式。有的可與行業(yè)企業(yè)反饋溝通督促改正，有的可向相關(guān)部門反映建議、通過行政監(jiān)管要求改正，有的可通過媒體揭露批評、輿論監(jiān)督幫助其改正。

　　挑戰(zhàn)市場潛規(guī)則行動系列報(bào)道之一

　　酒店“退房潛規(guī)則”的背后

　　一直以來“賓館中午12點(diǎn)退房”，是中消協(xié)重點(diǎn)點(diǎn)評的侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)的行業(yè)潛規(guī)則之一。重慶酒店究竟如何？23日，記者兵分幾路，來到我市海逸、希爾頓、戴斯、洲際、五洲等幾家知名酒店進(jìn)行暗訪。

　　當(dāng)日下午2點(diǎn)，記者來到位于金開大道的五星級酒店戴斯酒店，以要為朋友預(yù)定房間為由，向前臺服務(wù)人員打聽相關(guān)退房規(guī)定。該服務(wù)人員告訴記者，酒店的規(guī)定是當(dāng)日7點(diǎn)以后和次日凌晨5點(diǎn)以前入住的按一天收取費(fèi)用，需要在次日中午12點(diǎn)退房，就是說如果你24日凌晨4點(diǎn)入住，依然需要在當(dāng)天的12點(diǎn)退房，否則要加收費(fèi)用。她稱這是酒店業(yè)的“國際慣例”，大家都一樣。但如是酒店的協(xié)議客戶，可以放寬一些，“至于散客只能按規(guī)定辦�！�

　　在海逸酒店，前臺工作人員則告訴記者，酒店客房分成兩種，其中，普通客房的正常入住時間是當(dāng)日7點(diǎn)到第二天的12點(diǎn)，行政客房則是到第二天的下午4點(diǎn),如果有延遲，在下午6點(diǎn)以前，就按照半天的費(fèi)用收取，如果超過，就按全天收費(fèi)。如果是在早上6點(diǎn)或者之前入住，就必須在當(dāng)天中午12點(diǎn)退房，否則按一天的費(fèi)用來收取。如果是上午7點(diǎn)來入住的，就是到第2天的12點(diǎn)，

　　此外，萬豪，洲際等酒店也都大同小異。

　　記者從重慶市旅游局了解到，中午12點(diǎn)退房，超過12時要加收半天房費(fèi)，18點(diǎn)加收一天的房費(fèi)是國際慣例。這一慣例最初源于歐洲，由于歐洲人力資源成本昂貴，酒店一般都外聘清潔工，并在統(tǒng)一的時間里清掃房間，過時單獨(dú)請人清掃的成本很高。后來也被北美、亞洲等地飯店行業(yè)廣泛采用。

　　重慶某商務(wù)酒店客房部趙經(jīng)理告訴記者：“酒店最重要的作用是給客人住宿過夜，所以酒店行業(yè)所謂的‘1天’必須包括整個夜晚。于是，酒店業(yè)采用以中午12點(diǎn)為分隔點(diǎn)的方式，最終形成‘行業(yè)慣例’。中國旅游飯店業(yè)協(xié)會也已將這一慣例寫入了行規(guī)中。”但同時，趙經(jīng)理也承認(rèn)，該慣例的實(shí)施的確會給一些顧客帶來不便，最明顯的是由于12點(diǎn)正是午飯時間，許多顧客不得不在退房之后，提著大包小包找飯館。

　　對此，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會長海巖對媒體坦承：“12點(diǎn)結(jié)賬”是出于利潤原因。

　　市消委觀點(diǎn)

　　一、賓館飯店規(guī)定統(tǒng)一的12點(diǎn)結(jié)賬，違反“自愿、平等、公平、誠實(shí)信用，遵守公認(rèn)的商業(yè)道德”的公平正義的市場交易原則，以天為計(jì)價(jià)單位，消費(fèi)者的通常理解是一天為24小時的概念，沒住夠24小時而須12點(diǎn)結(jié)賬，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

　　二、市場經(jīng)營行為應(yīng)該是開放的、競爭的市場行為。經(jīng)營者根據(jù)自己的經(jīng)營思想、實(shí)力，選擇不同的經(jīng)營方式或標(biāo)準(zhǔn)(前提是不能違反法律)，如果行業(yè)組織，以行業(yè)規(guī)定為由做統(tǒng)一的規(guī)定，則涉嫌限制競爭。行業(yè)組織只能自律，而不能限制交易對方。

　　三、國際慣例不能違反中國法律

　　國際慣例是什么？如果說是國際慣例，那么這個慣例與中國的法律相沖突，那就應(yīng)執(zhí)行中國的法律。

　　四、規(guī)定12點(diǎn)必須結(jié)賬，其實(shí)質(zhì)是此規(guī)定有利于經(jīng)營者，而不利于消費(fèi)者，比如：不滿24小時必須按24小時結(jié)賬，超過則加半天，超過6小時加一天，經(jīng)營者從中得到了利益，而消費(fèi)者則損失了利益。

　　五、如果說是契約自由原則，但此契約非與消費(fèi)者協(xié)商，而是格式合同，當(dāng)格式合同對消費(fèi)者不利時，其解釋應(yīng)傾向于保護(hù)消費(fèi)者的利益。

　　另外，在履行契約自由原則時，首先要強(qiáng)調(diào)契約的公平和公正。

　　酒店業(yè)還有這些潛規(guī)則 　　

　　酒水“貴”不打折

　　不少消費(fèi)者都有這樣的經(jīng)歷，到大小酒店，菜肴可打折，而酒水價(jià)格不但不打折，甚至連酒水選擇權(quán)也被店家“出賣”了。到酒店一坐下，服務(wù)員過來點(diǎn)酒水。你說要喝張?jiān)＜t酒，她說只有長城；你說要喝長城，她卻只賣威龍。啤酒更甚，每個店家都有指定品牌。服務(wù)員毫不遲疑地告訴你，我們的酒水是被買斷的。

　　為何如此？據(jù)透露，一個酒店還在裝修，往往就有幾家酒水公司找上門，裝修補(bǔ)貼，買斷年費(fèi)，批發(fā)和銷售的差價(jià)，開瓶費(fèi)等等，幾筆總算，老板的一半投資就拿回來了。

　　房價(jià)“高標(biāo)低賣”

　　長期以來，我市星級酒店房價(jià)“高標(biāo)低賣”的現(xiàn)象極為普遍。記者在市區(qū)某五星級酒店的客房價(jià)目表上看到，所有房間的門市價(jià)都超過了千元，像高級房的門市價(jià)1266元，豪華房1388元，豪華商務(wù)套房2866元。咨詢前臺后被告知，所有的實(shí)際入住房價(jià)都可以打折扣，高級房只需688元、豪華房1366元、豪華商務(wù)套房1433元。

　　實(shí)際上，“門市價(jià)”和“前臺價(jià)”的差異，已成為客人和酒店都默認(rèn)的潛規(guī)。記者走訪得知，有的酒店干脆沒有掛出價(jià)目表。據(jù)悉，一般情況下，酒店的前臺價(jià)是門市價(jià)的一半，要是碰上旅游淡季，甚至只有4折左右。

　　“掛牌價(jià)都是有水分的，只要沒爆滿，打折也是常有的事。除了掛牌價(jià)、打折價(jià)外，酒店一般還會有團(tuán)體價(jià)、貴賓價(jià)、協(xié)議價(jià)等，分別針對旅行團(tuán)、相關(guān)會員以及往來單位；工作日和節(jié)假日，酒店價(jià)格也會有明顯差別�！绷硪痪频陿I(yè)人士小李告訴記者。

　　八方聲音

　　酒店：越高檔 越“潛規(guī)”

　　采訪中，記者了解到，迫于競爭壓力，在實(shí)際操作中，也不是所有的酒店旅館都對“中午12點(diǎn)退房結(jié)賬”采取一刀切的方法。其中，不少經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店注冊會員就可享受延遲退房；部分星級飯店負(fù)責(zé)人也表示，如果客人有特殊情況要延遲退房，只要房間寬裕，飯店大多可以讓客人延長1至2小時的結(jié)賬時間。重慶7天連鎖酒店王經(jīng)理告訴記者：目前，對退房時間靈活掌握的主要還是一些中小型且價(jià)位不高、客源少的經(jīng)濟(jì)型酒店，而規(guī)模較大、入住率高的星級酒店結(jié)賬時間則控制很嚴(yán)格。

　　主管部門：潛規(guī)確實(shí)帶來不方便

　　重慶市旅游局負(fù)責(zé)人說，酒店是服務(wù)行業(yè)，從長遠(yuǎn)來看，應(yīng)該提供越來越人性化的服務(wù)。12點(diǎn)退房確實(shí)給客人帶來一些不方便，從以人為本的角度出發(fā)，酒店可視情況對退房時間作出調(diào)整。

　　專家：退房時間應(yīng)靈活掌握

　　西南大學(xué)教授張心民認(rèn)為，行業(yè)慣例短時間內(nèi)很難被打破，但可根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握。在條件允許的情況下，對退房時間做一個靈活的規(guī)定，有利于提高飯店在消費(fèi)者心目中的形象。同時，如果酒店管理者能再增加一些服務(wù)及措施，進(jìn)行功能調(diào)整的話，相信消費(fèi)者對于退房的時間是不會有意見的。

　　律師：“潛規(guī)”有違立法精神

　　大成律師事務(wù)所律師賈銳認(rèn)為：我國法律在酒店結(jié)算方面，一直是一個空白地帶，雖然沒有專門的酒店結(jié)算法律規(guī)定，但是《民法通則》第四條規(guī)定：民事活動應(yīng)當(dāng)遵循自愿、公平、等價(jià)有償、誠實(shí)信用的原則�！断�費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第六條規(guī)定：保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任。因此，房客無論什么時候入住，都是12點(diǎn)退房，如果超過12點(diǎn)就加收半天房費(fèi)，這顯然對消費(fèi)者不公平，違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的立法精神。

　　另外，住店旅客和酒店之間屬于消費(fèi)合同關(guān)系，這就應(yīng)該保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，這也是受法律保護(hù)的，同時也應(yīng)得到企業(yè)的尊重。