席卷全球的經(jīng)濟(jì)危機(jī)使國際旅游和差旅市場在2008年都受到了很大沖擊，但作為奢華酒店品牌副總裁，Zeigler還是很有信心：“總有一部分高端客戶對住宿的要求不會改變。我們需要做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止大肆做廣告和降價(jià)促銷，保持高質(zhì)量的服務(wù)才能在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。”

　　“我主張酒店的工作人員與顧客建立個(gè)人化的感情聯(lián)絡(luò)�！敝揠H酒店及度假村全球品牌管理高級副總裁Jenifer Zeigler在專訪中說。

　　近4年前，Zeigler帶領(lǐng)快捷假日酒店創(chuàng)下了增長奇跡；今天，Zeigler的改革是否能為洲際酒店及度假村在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的黑暗時(shí)期點(diǎn)燃一盞明燈呢？

　　品牌的細(xì)節(jié)之魔

　　在Zeigler看來，讓員工與顧客建立起真摯的感情、分享本地化的信息、滿足顧客需求是強(qiáng)化品牌管理、提升競爭力的三個(gè)重點(diǎn)，把品牌帶入生活才是品牌建設(shè)的最高境界。Zeigler的改革從人入手、以人為本。她始終認(rèn)為，集團(tuán)的最大資產(chǎn)不是酒店、不是品牌，也不是土地，而是“人”——不論這個(gè)人是員工還是顧客�！拔覀兊钠放苾r(jià)值與我們的員工和顧客息息相關(guān)�！�

　　比如酒店門口的門童一般都有替顧客搬運(yùn)大件行李的義務(wù)，但Zeigler認(rèn)為如果門童都照本宣科地執(zhí)行酒店下達(dá)的命令，未免有點(diǎn)兒不人性化�！罢嬲�的服務(wù)不僅要周到，更重要的是貼心。同等酒店的硬件條件都差不多，誰的‘軟件’做得好，能為顧客提供獨(dú)一無二的體驗(yàn)，就抓住了顧客的心，也就建立了顧客忠誠度。”因此如果顧客要求自己提行李，門童應(yīng)當(dāng)尊重客人的決定，給客人足夠的私人空間�！傲硗�，我也主張酒店的工作人員與顧客建立個(gè)人化的感情聯(lián)絡(luò)�！� Zeigler說。

　　Zeigler總是以女性特有的細(xì)致來觀察涉及到酒店品牌的枝枝蔓蔓。她每次住酒店都會對酒店里提供的每一樣物品細(xì)細(xì)研究。曾經(jīng)有一次出差，她居住在洲際酒店集團(tuán)新開的酒店里，洗完頭以后卻發(fā)現(xiàn)頭發(fā)干澀，怎么梳也梳不開，在確定是洗發(fā)水的原因以后，她立刻下令酒店更換原來使用的洗發(fā)水品牌。“作為奢華酒店，必須在細(xì)節(jié)上做到完美，即使是洗發(fā)水也能體現(xiàn)出酒店的層次。如果連我都能發(fā)現(xiàn)洗發(fā)水不好用，我們的品牌在顧客心中的形象必定大打折扣�！�

　　“在加入洲際之前，我曾經(jīng)在可口可樂和寶潔做過相關(guān)工作�！盳eigler說，“酒店業(yè)與快速消費(fèi)品不同的是，它很少有產(chǎn)品的更新，而是更多注重于長期的品牌維護(hù)和推廣；而快速消費(fèi)品行業(yè)則注重于產(chǎn)品的不斷推陳出新和更新?lián)Q代�！鄙瞄L于品牌管理的Zeigler在2000年就加入了洲際酒店集團(tuán)，“統(tǒng)領(lǐng)”著洲際酒店旗下北美地區(qū)1350家快捷假日酒店的品牌、市場和戰(zhàn)略工作。在2003年到2004年間，快捷假日酒店的利潤增長率連創(chuàng)兩次新高，這也是為什么她很快就被洲際酒店集團(tuán)指派到倫敦參與全球品牌管理的原因。2005年，Zeigler被任命為洲際酒店及度假村全球品牌管理部高級副總裁。

　　職位的升遷不僅是對個(gè)人能力的肯定，最重要的是，它為Zeigler提供了更廣闊的舞臺。那時(shí)的洲際酒店不僅面臨著來自于對手的競爭，其市場也面臨著越來越多剛進(jìn)入酒店領(lǐng)域的新手的蠶食。Zeigler 身上不僅具有女性的細(xì)致溫婉，還有男性的果斷冷靜�！懊鎸υ桨l(fā)激烈的競爭和越發(fā)狹小的生存空間，我們必須變革——不論是讓內(nèi)部員工重新認(rèn)識我們的品牌價(jià)值、對我們的品牌重新定位，還是給消費(fèi)者全新的消費(fèi)體驗(yàn)。” Zeigler說，“我們的酒店和度假村遍布全世界，選址千差萬別，大部分都身兼商務(wù)和休閑兩職。因此既要建立員工的認(rèn)同感、團(tuán)隊(duì)文化和相互合作，又要注重客人滿意度和忠誠度，他們的所有要求都應(yīng)當(dāng)?shù)玫綕M足。降低房費(fèi)將會是短期改善財(cái)務(wù)的下下策，一個(gè)品牌的成功建立是長期過程�！痹谌�球范圍內(nèi)，品牌認(rèn)知度高的酒店的增長率是品牌認(rèn)知度低的酒店的三倍。

　　本地化的資源之重

　　全球化的酒店業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)是在不同國家、不同文化和不同語言的環(huán)境下，如何實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的硬件標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)又不失地域特色。洲際酒店集團(tuán)旗下既有像快捷假日酒店這樣的中端品牌，也有像皇冠假日酒店這樣的高端品牌，還有洲際酒店這樣的奢華品牌。Zeigler的洲際全球品牌管理部有大約40個(gè)遍布于世界各地的下屬，她認(rèn)為在顧客身上不僅要投入資金和時(shí)間，更重要的是投入資源。

　　Zeigler甚至要求集團(tuán)在各國的高層也作為本地化的顧問，加入到品牌管理和建設(shè)上來。當(dāng)外地游客入住酒店時(shí)，工作人員應(yīng)當(dāng)盡地主之誼，為客人提供一些有用的本地信息。在客人的行程即將到來之時(shí)，洲際酒店會為客人發(fā)送與目的地有關(guān)的天氣和人文等介紹，并在網(wǎng)站上為游客提供交互式的導(dǎo)游信息，他們甚至與英國航空、美聯(lián)航、阿聯(lián)酋航空和新加坡航空等公司合作，讓顧客能在飛機(jī)上看到他們對于城市的介紹性短片。

　　“當(dāng)?shù)匚幕�必須跟酒店的全球品牌緊密聯(lián)系在一起。”Zeigler說。洲際酒店在北京甚至為顧客提供“騎自行車逛胡同”的介紹和服務(wù)，或者為去香港的顧客開辦“港式茶點(diǎn)制作培訓(xùn)班”，這些舉措不僅擴(kuò)大了洲際酒店及度假村的市場份額，也加強(qiáng)了酒店的品牌影響力。而所有的這些服務(wù)，不僅開創(chuàng)了酒店業(yè)的本地化服務(wù)先河，也成為洲際酒店的特色產(chǎn)品。

　　Jenifer Zeigler ：洲際酒店及度假村全球品牌管理部高級副總裁。曾在可口可樂、寶潔等公司擔(dān)任品牌管理工作，2000年就加入了洲際酒店集團(tuán)。在2003年到2004年間，快捷假日酒店的利潤增長率連創(chuàng)兩次新高。2005年，Zeigler被任命為洲際酒店及度假村全球品牌管理部高級副總裁。