來源：《環(huán)球時(shí)報(bào)》環(huán)球旅游周刊 趙乾坤

　　原標(biāo)題：馬蜂窩陳罡：疫情之下，旅游業(yè)的“守恒與求變”　　

　　新型冠狀病毒引發(fā)的疫情還在全國肆虐，旅游業(yè)作為“重災(zāi)區(qū)”所受的沖擊正在不斷凸顯。隨著國內(nèi)、國際航班不斷取消、航變，以及一些國家陸續(xù)對華頒發(fā)旅行禁令，目前，中國旅游業(yè)已近乎“停擺”。這種現(xiàn)狀，令尚且“年輕”的在線旅游業(yè)面臨著更多突發(fā)挑戰(zhàn)，甚至生存危機(jī)。被譽(yù)為在線旅游業(yè)“后起之秀”的馬蜂窩，由于橫跨“旅游”和“科技”兩大行業(yè)，并兼具旅游服務(wù)與產(chǎn)品供應(yīng)、出行攻略發(fā)布、社區(qū)論壇平臺、出行大數(shù)據(jù)研究等多重職能，更加成為消費(fèi)者，特別是年輕客群，以及業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注焦點(diǎn)。

　　1月20日，這是馬蜂窩在春節(jié)假期前的倒數(shù)第二個(gè)工作日。馬蜂窩旅游聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO陳罡像往常一樣來到公司，跟同事開了重要項(xiàng)目的復(fù)盤會，并力勸一位打算帶全家回武漢過年的同事留在北京。陳罡注意到，20日當(dāng)天已經(jīng)有消費(fèi)者來電詢問武漢酒店的退訂事宜，他隱隱覺得疫情會影響一部分人的出行。當(dāng)晚，陳罡特意跟客服部門和技術(shù)部門確認(rèn)了春節(jié)期間的排班情況，叮囑大家關(guān)注疫情的進(jìn)展。1月21日，各大旅游平臺的退訂量開始激增，陳罡立刻牽頭成立了馬蜂窩疫情應(yīng)急客服中心。同時(shí)，他開始與合作伙伴和供應(yīng)商溝通，希望盡快為用戶起草政策保障方案。晚上8點(diǎn)，咨詢退改的電話進(jìn)線量高達(dá)平日8倍之多，陳罡本人也開始在微博私信里親自回復(fù)消費(fèi)者的退訂需求。也正是從21日開始，馬蜂窩開始不間斷地發(fā)布了五輪“平安春節(jié)”疫情保障機(jī)制。臨近凌晨，陳罡在工作群中向同事發(fā)送了這樣一段話：“肺炎問題對我們的影響還會加劇，特殊時(shí)期，要充分發(fā)揮現(xiàn)有工作效力，盯住重要且緊急的問題，越是艱難的時(shí)候，越要體現(xiàn)勇氣和擔(dān)當(dāng)。大家一起加油！”

　　在接受記者采訪時(shí)，陳罡復(fù)盤了疫情之初的工作情況，隨即表示，想通過《環(huán)球時(shí)報(bào)》與大家分享，疫情之下，他對旅游業(yè)“變與不變”的一些思考。

馬蜂窩旅游網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO

　　大量退改引發(fā)旅游業(yè)第一“變”

　　陳罡用“涉及面廣、鏈條復(fù)雜”來形容旅游產(chǎn)業(yè)。他指出，旅游產(chǎn)業(yè)不僅牽涉交通、住宿、簽證、當(dāng)?shù)赝鏄返缺姸喈a(chǎn)品品類，還牽涉境內(nèi)外酒店、地接社、組團(tuán)社等眾多經(jīng)營主體，這直接導(dǎo)致，“旅游產(chǎn)品退改的復(fù)雜程度超乎想象”。此次大規(guī)模退改保障政策的實(shí)施，在馬蜂窩等在線旅游平臺，乃至整個(gè)中國在線旅游業(yè)20多年的發(fā)展歷史上，尚屬首次。在線旅游平臺作為服務(wù)消費(fèi)者的第一線，需要面對的不僅是龐大的客訴壓力，還要承擔(dān)先行墊付退款造成的現(xiàn)金流壓力。對于鐵路、航司、酒店、旅行社、景區(qū)等而言，或?qū)⒚媾R退改損失、需求降低乃至停業(yè)所帶來的直接壓力，對于旅游企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力提出了挑戰(zhàn)。但盡管如此，據(jù)記者了解，截至1月30日，馬蜂窩旅游已為消費(fèi)者即時(shí)退款墊資5億多人民幣。

　　疫情引發(fā)的大量退改訂單，引發(fā)了在線旅游業(yè)的第一個(gè)“變”，“這個(gè)變包括全新的退改政策，升級的退改通道、機(jī)制以及人員部署?！本呋今R蜂窩的對策，陳罡歸納如下：第一，第一時(shí)間發(fā)布“平安春節(jié)”疫情保障機(jī)制；第二，全新應(yīng)急人員部署，包括成立疫情應(yīng)急客服中心、疫情最高指揮中心，并調(diào)動各部門全力應(yīng)對；第三，第一時(shí)間與供應(yīng)商溝通，優(yōu)先保障消費(fèi)者利益；第四，開通全品類線上退訂通道；第五，不忽略內(nèi)部激勵。“馬蜂窩是第一撥為用戶推出線上退改通道的在線旅游平臺。除夕夜當(dāng)晚，馬蜂窩便火速上線了國內(nèi)酒店線上退改通道，該退改通道的開發(fā)時(shí)間不到30個(gè)小時(shí)，該系統(tǒng)在上線兩天內(nèi)進(jìn)行了迭代，升級成全品類線上退訂通道。用戶在馬蜂窩旅游APP首頁點(diǎn)擊‘疫情保障’浮標(biāo)便可以直接進(jìn)入退訂頁面，進(jìn)行自助退訂?！标愵刚f道，“疫情期間，每人每天的工作量幾乎等同于日常兩周的工作量。自1月31日起，各品類的來電量才首次呈現(xiàn)下降趨勢?！?/p>

　　足不出戶引發(fā)旅游業(yè)第二 “變”

　　疫情期間，由于民眾皆需隔離在家，足不出戶，催生很多在線旅游平臺推出了“云旅行”的工具、產(chǎn)品或全新內(nèi)容、話題，“云旅行”已經(jīng)變?yōu)榇蠹艺诩依锏纳钊粘?、“心靈寄托”和“獲取正能量”的渠道之一，這可謂是旅游業(yè)的第二變。

　　基于此變化，馬蜂窩充分發(fā)揮內(nèi)容與社區(qū)優(yōu)勢，讓人們在疫情期間每天在平臺上通過瀏覽其他網(wǎng)友發(fā)布的視頻和筆記找到正能量，宅在家的同時(shí)可以進(jìn)行“云旅行”，收藏和點(diǎn)贊自己想去的地方。在話題方面，馬蜂窩上線了“武漢加油”“疫情過后最想去的地方”“假裝去旅行”“宅家vlog”以及“宅在家的100種玩法”等。近日，馬蜂窩旅游APP也已上線“疫情期旅游實(shí)時(shí)信息匯總”專題頁面。在專題頁內(nèi)，用戶可以看到精準(zhǔn)的交通信息（如高速、公交等）和公共服務(wù)信息（如口罩購買地點(diǎn)及方式、假期延休等）。這些信息的匯總已經(jīng)細(xì)分到具體的POI（Point of Interest，興趣點(diǎn)），如景點(diǎn)、知名咖啡廳等，在頁面的最上方會顯示該地的營業(yè)時(shí)間。陳罡指出，馬蜂窩此舉，是希望通過對出行信息準(zhǔn)確、高效的整合，為廣大消費(fèi)者提供有價(jià)值的公共服務(wù)?！爸档靡惶岬倪€有我們向平臺作者發(fā)起的‘同舟共濟(jì)，武漢加油’的倡議，目前已有近百名馬蜂窩入駐明星及達(dá)人在平臺上參與了聲援行動，包括胡兵、羅云熙、韓東君等?！?/p>

　　此外，陳罡認(rèn)為，受疫情影響，人們在2020年的生活方式、消費(fèi)方式、消費(fèi)需求，均將發(fā)生一定的變化，這種變化也將反過來影響服務(wù)行業(yè)等各經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域今年的發(fā)展方向，或?qū)⒉糠指淖兗扔械男袠I(yè)格局，或催生出新的服務(wù)與商業(yè)模式。這就要求相關(guān)企業(yè)在疫情期間，要能“急中生智”，求新求變?！澳壳榜R蜂窩已有一系列創(chuàng)新業(yè)務(wù)正在開發(fā)上線?！?/p>

　　“旅游人”的擔(dān)當(dāng)不會變

　　在與合作伙伴交流時(shí)，陳罡發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下，“活下去”已成行業(yè)內(nèi)的關(guān)鍵詞?！拔夷芨惺艿剿麄兊钠D難，更能感受到所有‘旅游人’的堅(jiān)韌和擔(dān)當(dāng)。一些商家即便面臨巨大的經(jīng)營壓力，也決定優(yōu)先保障消費(fèi)者的利益。這是讓我無比欣慰、也無比欽佩的。”

　　2月2日，陳罡與貴州分公司的客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了視頻會議。他向記者強(qiáng)調(diào)說，旅游企業(yè)要想在疫情期間扛下去，要依靠一位位在普通崗位上的“旅游人”?！百F州同事離總部較遠(yuǎn)，但他們的壓力并不比我們小。每一位同事在疫情面前都付出了卓絕的努力，我看到有的同事骨折剛剛?cè)?，有的臨近預(yù)產(chǎn)期，都依舊自愿返崗?！?/p>

　　據(jù)記者了解，為了協(xié)助馬蜂窩的平臺商家，讓他們有更多的力量去影響上下游的供應(yīng)鏈，1月26日，馬蜂窩作為中國旅行社協(xié)會在線旅行服務(wù)商分會會長單位，聯(lián)合途牛旅游網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、中青旅遨游網(wǎng)等眾多旅游企業(yè)，連夜向全行業(yè)的海內(nèi)外供應(yīng)商發(fā)出倡議，呼吁合作伙伴集合全行業(yè)力量共同為中國游客提供更優(yōu)惠的退改政策?；貞浧鹗录?jīng)過，陳罡說：“境外供應(yīng)鏈不直接受中國相關(guān)政策法規(guī)的約束，對中國疫情的真實(shí)狀況也缺乏切身感受，因此最初的配合度相對較低，許多合作伙伴都感到無力無助。但隨著國際社會對疫情關(guān)注度的提升，這個(gè)狀況正在逐步改變?！?/p>

　　“老旅游”轉(zhuǎn)向“新旅游”的趨勢不會變

　　“盡管疫情給旅游業(yè)帶來了不小沖擊，但老旅游向新旅游轉(zhuǎn)變的進(jìn)程不會停滯，未來的旅游行業(yè)依舊會是一個(gè)新旅游時(shí)代?！边@是陳罡向記者反復(fù)強(qiáng)調(diào)的一句話?；诖耍愵赶蛩新糜螐臉I(yè)者提出倡議——不要停止深耕產(chǎn)業(yè)鏈的步伐?！拔覀儗⒗^續(xù)圍繞馬蜂窩‘內(nèi)容+交易’的獨(dú)特模式，在‘旅游攻略’上提供更多優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，練好內(nèi)功，在短視頻、筆記、足跡等產(chǎn)品上為消費(fèi)者提供更好的體驗(yàn)。以待旅游業(yè)回暖時(shí)，用充足的準(zhǔn)備去迎接用戶的旅行玩樂需求?！?/p>

　　記者從馬蜂窩的平臺數(shù)據(jù)上了解到，春節(jié)期間，雖然大家都鮮有外出，但是有一些關(guān)鍵詞的搜索量依然迅速攀升：如“宅在家的100種玩法”的搜索熱度相比之前7天環(huán)比上漲34%；受電影《囧媽》影響，“K3國際列車”也成為熱搜詞。對此，陳罡表示，這說明人們依然對旅行內(nèi)容和新的玩法保持著關(guān)注，對疫情過后的旅行充滿向往。他認(rèn)為，疫情結(jié)束后，全國人民的消費(fèi)需求一定會有反彈。旅行會成為消費(fèi)者的剛需和日常，人們對美好生活的向往不會停止，對旅游的需求也不會停止。那些因?yàn)橐咔闆]有成行的旅行，會在風(fēng)景更美的時(shí)候出發(fā)。

　　而具體到消費(fèi)者在疫情過后的消費(fèi)特征，陳罡分析說，消費(fèi)者尤其是年輕消費(fèi)者對個(gè)性化、多元化旅游內(nèi)容和產(chǎn)品的青睞仍不會變。“但有一個(gè)改變是，在共同經(jīng)歷了終身難忘的困境之后，人們在安排出游時(shí)可能會加大家庭游、親子游，以及具有新奇體驗(yàn)的玩樂項(xiàng)目的比例。尤其是年輕群體，對于種草已久的各類目的地和玩法，會尋找‘即時(shí)滿足’的渠道。年輕一代充滿了好奇心，敢想敢闖，他們的‘復(fù)原能力’極強(qiáng)?！?/p>

　　在采訪的最后，陳罡坦言說：“必須承認(rèn)，此次疫情已成為公司面臨的最大的外部挑戰(zhàn)，但危難也是試金石，它讓我們重新打磨自身，也讓我們發(fā)現(xiàn)更多寶貴的品質(zhì)和珍貴的伙伴?！保ㄚw乾坤）