2020年春節(jié)前夕，一場席卷全國的“抗疫持久戰(zhàn)”悄然爆發(fā)。疫情之下，酒旅行業(yè)等第三產(chǎn)業(yè)首當(dāng)其沖。在1月20日之前，2020年中國春節(jié)出游人次被預(yù)計(jì)將突破4.5億，而一夜變天之后，我們迎來了有史以來最冷清的一個(gè)春節(jié)黃金周?！叭绻凑諛酚^估計(jì)三個(gè)月絕收期減少60%，三個(gè)月恢復(fù)期減少30%來計(jì)算，全國旅游業(yè)預(yù)計(jì)今年損失接近3萬億元?！北本┐髮W(xué)旅游研究與規(guī)劃中心主任吳必虎分析道。2020年無疑是旅游、住宿等行業(yè)艱難蛻變之年。但幾近“停擺”和“速凍”的艱難之中，總會(huì)有一群帶著曙光前進(jìn)的“行者”，帶給人們信心和希望，被稱為“共享住宿界鼻祖”的愛彼迎就是其中之一。

　　除夕之夜，愛彼迎中國總裁彭韜和大多數(shù)員工一樣，無暇享受華燈初上、萬家團(tuán)圓的難得時(shí)光，他正帶領(lǐng)著團(tuán)隊(duì)調(diào)整此前的訂單退改、疫情扶助措施等問題，發(fā)布第二版升級免責(zé)取消保障政策?！按舜我咔楸l(fā)突然，而且是在春節(jié)期間。我們的很多員工都主動(dòng)放棄了自己和家人團(tuán)聚的時(shí)間投入工作，只為第一時(shí)間為消費(fèi)者提供保障?！?/p>

愛彼迎中國總裁 彭韜

　　1月20日，針對武漢疫情，國家政府各部門開始出臺(tái)相關(guān)政策，愛彼迎中國也迅速成立專項(xiàng)工作小組，動(dòng)員多個(gè)團(tuán)隊(duì)通力合作，根據(jù)政策討論應(yīng)對方案?！斑@段期間我們的團(tuán)隊(duì)是連軸轉(zhuǎn)，沒有一個(gè)人休息。”彭韜說道。

　　在接受記者采訪時(shí)，彭韜對愛彼迎針對疫情的響應(yīng)機(jī)制進(jìn)行了梳理：

• 1月21日， 愛彼迎就新型冠狀病毒疫情正式啟動(dòng)房源訂單退訂的特殊保障政策；
• 1 月22日，為降低外地旅客給武漢當(dāng)?shù)匾咔榉乐喂ぷ鲙淼膲毫?，并向醫(yī)務(wù)工作者以及武漢當(dāng)?shù)胤繓|等群體提供必要的支持，愛彼迎進(jìn)一步加強(qiáng)針對肺炎疫情的特殊保障政策；
• 1月23日，武漢封城。在交通部、航空公司等行業(yè)公布了新的退票政策之后，愛彼迎當(dāng)天連夜決策并更新了免責(zé)取消流程，客服也因此收到了歷史上最多的工單；
• 1月24日除夕夜，愛彼迎團(tuán)隊(duì)全員堅(jiān)守在崗，公布了第二版全面升級免責(zé)取消保障政策，并開通自助特殊退訂申請和“免責(zé)取消綠色通道”；
• 1月25日，愛彼迎愛心房東自發(fā)對武漢地區(qū)醫(yī)護(hù)人員提供免費(fèi)房源捐助；
• 2月5日，愛彼迎中國宣布投入7000萬元成立專項(xiàng)基金，并發(fā)布首批“十項(xiàng)承諾”政策，關(guān)注一線抗疫人員，保障房客權(quán)益，扶持賦能房東，重建信心。

　　疫情是對整個(gè)行業(yè)的一次歷練

　　深知這一突發(fā)公共衛(wèi)生事件為共享住宿乃至整個(gè)旅游行業(yè)帶來的影響深遠(yuǎn)，彭韜說，“這場突如其來的事件是對我們甚至整個(gè)行業(yè)的一次歷練。無論是房東、房客、合作伙伴還是員工?！币咔楸l(fā)后，愛彼迎立即成立專項(xiàng)工作小組，密切關(guān)注世界衛(wèi)生組織以及中國有關(guān)政府部門發(fā)布的通告和信息，并積極配合和響應(yīng)中國民航、鐵路以及公路客運(yùn)等部門出臺(tái)的特殊退改政策，不斷評估和調(diào)整愛彼迎“特殊退訂政策”的適用范圍。彭韜補(bǔ)充道，“在此期間我們也一直呼吁房東和房客通過平臺(tái)中的‘調(diào)解中心’等功能靈活處理相關(guān)的預(yù)訂，盡最大努力幫助雙方進(jìn)行溝通和協(xié)商?！?/p>

　　在這場戰(zhàn)“疫”中，客服團(tuán)隊(duì)始終沖在一線。從1月20日開始，他們的累計(jì)工作時(shí)長超過10萬小時(shí)。李東是愛彼迎后臺(tái)的一名普通客服，1月22日回到老家成都之后，由于愛彼迎客服進(jìn)線量巨大，400熱線進(jìn)線量和社交平臺(tái)工單量是平時(shí)的十余倍，他便當(dāng)天開始連夜工作?！拔覀冊诖竽耆牧璩烤o急連線團(tuán)隊(duì)，對線路進(jìn)行調(diào)整，我就被線上召回繼續(xù)工作，一直到第二天收工。我們客服團(tuán)隊(duì)春節(jié)期間都是7 X 24小時(shí)在線，沒有人在休息。”

　　而在愛彼迎社區(qū)之中，如何平衡房東房客的關(guān)系、達(dá)到雙方利益最大化一直是愛彼迎工作的重點(diǎn)。彭韜表示，“攜手房東社區(qū)共度難關(guān)，是疫情當(dāng)下的核心責(zé)任。”面對大量訂單退改，愛彼迎在保障房客利益的同時(shí)，用一系列扶持和承諾為房東“兜住底”。在最新推出的房東志愿計(jì)劃中，愛彼迎將根據(jù)房東受影響程度提供經(jīng)營扶持。

　　為進(jìn)一步減少疫情所帶來的影響，愛彼迎還將在今年推出長期性房東成長計(jì)劃，包括加強(qiáng)房東培訓(xùn)，增加相關(guān)安全、衛(wèi)生和運(yùn)營知識等，更好地幫助房東應(yīng)對重大公共安全事件?！拔覀兂Ｕf愛彼迎的業(yè)務(wù)核心是社區(qū)，只有房東成功，我們才會(huì)成功?！迸眄w強(qiáng)調(diào)，“我們也鼓勵(lì)房東們在這個(gè)時(shí)候提升自我，學(xué)習(xí)民宿經(jīng)營的相關(guān)知識，或重新設(shè)計(jì)自己的房源，或思考如何創(chuàng)新運(yùn)營方式，在旅游需求回彈之時(shí)有所準(zhǔn)備。”

　　疫情下的“產(chǎn)業(yè)鏈”更具溫度和重量

　　彭韜指出，在民宿短租行業(yè)，看似“對立”的房客和房東更需要建立情感鏈接，這種情感在這次疫情肆虐的黯淡之中顯得尤其溫暖。

　　房東Kenny生活在武漢，疫情爆發(fā)后，武漢封城，人們原本平靜規(guī)律的生活被打破。Kenny原本被訂滿的25套房源全部被取消預(yù)訂。而看著電視熒幕上在一線奮戰(zhàn)的白衣戰(zhàn)士們，他有了新的想法。“房子空著也是空著，不如免費(fèi)捐助給這些醫(yī)務(wù)人員，能幫點(diǎn)兒就是點(diǎn)兒。”隨即，1月25日晚，Kenny的“一封來自愛彼迎武漢社區(qū)小隊(duì)長的倡議信”在各大社交平臺(tái)“刷屏”，他和一些房東自發(fā)組建“武漢醫(yī)護(hù)人員民宿援救群”，免費(fèi)將干凈、獨(dú)立的空置房源提供給醫(yī)護(hù)人員住宿，獲得了上百位房東的響應(yīng)，武漢及周邊地區(qū)的140多套房源由此有了一批特殊的客人。“作為武漢市民，我希望能盡微薄之力，為他們提供一個(gè)安全、溫暖、舒適的‘臨時(shí)家’。” Kenny說。

　　而同一時(shí)間，武漢之外，泰國房東劉陽和云南房東李英正在為往武漢運(yùn)輸物資而奔波忙碌。在清邁做全職房東的劉陽看到國內(nèi)防護(hù)物資尤其是口罩短缺，心急如焚，當(dāng)即從泰國當(dāng)?shù)刭徺I了1萬只口罩準(zhǔn)備運(yùn)送回國?！百I完怎么運(yùn)回國是個(gè)問題，海陸運(yùn)輸都比較慢，還是在春節(jié)期間，所以我買的大部分口罩都是托付不同地方的房客‘人肉’背回國的?！倍懤m(xù)捐贈(zèng)的6萬多個(gè)口罩，已經(jīng)到達(dá)了武漢、山東、青海、湖南、福建等地的醫(yī)院。沒有買到口罩的房東李英向劉陽要了3000個(gè)口罩，和自己購買的300副醫(yī)用手套，和另一位愛彼迎客人一起從清邁將物資帶回國，送往普洱當(dāng)?shù)氐尼t(yī)院?！拔覀冞^泰國磨憨口岸時(shí)，因泰國移民局也知道中國物資短缺的情況，還托我們帶了6箱物資送給中國海關(guān)?！崩钣⒏嬖V我們。

　　“在泰國做生意比別人多一些渠道，覺得應(yīng)該利用這些為祖國盡一份綿薄之力。”劉陽笑著說，“之前我的一位房客是杭州的一名護(hù)士，我看到她春節(jié)期間支援武漢的朋友圈后，總覺得不做點(diǎn)什么心里不踏實(shí)?！?/p>

　　就這樣，一個(gè)個(gè)原本毫無交集的普通人，以愛彼迎為線，形成一條“愛心供應(yīng)鏈”，將力量輸送到最需要他們的地方。

　　彭韜也不無欣慰地說道，“這些善舉讓我十分感動(dòng)。愛彼迎社區(qū)是一個(gè)有人情味的大集體，在遇到危難時(shí)，我們會(huì)彼此伸出援助之手，這一直是讓我們與眾不同的地方，也讓更多人看到了人性之光。”而那句看似淺白的釋義——“愛讓我們彼此相迎”，因?yàn)樗麄兊呐Γ辛诵碌臏囟群椭亓俊?/p>

　　相關(guān)業(yè)者需化“危機(jī)”為“機(jī)遇”

　　“在我看來，當(dāng)下旅游業(yè)的‘停擺’只是暫時(shí)的，行業(yè)需要做好充足準(zhǔn)備，等待市場按下‘重啟鍵’?！迸眄w說完，展示了一組數(shù)據(jù)：參考03年的非典，國家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)表明，非典對于GDP的影響只是短期的，在受影響最大的03年第二季度，GDP增速從11.1%下降至9.1%，但在三四季度迅速回升至10%，且并未波及下一年。“交通運(yùn)輸、住宿餐飲等行業(yè)的恢復(fù)速度也非?？?。市場需求依然是存在的，只是被推遲了?，F(xiàn)在我們最應(yīng)該做的，是堅(jiān)定信心，苦練內(nèi)功，這樣才能在市場按下‘重啟鍵’時(shí)搶占先機(jī)。”

　　內(nèi)功是什么？除了企業(yè)自身機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)的高效，抗風(fēng)險(xiǎn)能力也是重要組成部分?！敖瘴铱吹揭恍┬侣剤?bào)道，疫情期間停工停業(yè)導(dǎo)致個(gè)別消費(fèi)類企業(yè)遭遇困境，我認(rèn)為，這次疫情對所有企業(yè)的韌性和抗風(fēng)險(xiǎn)能力都是一次考驗(yàn)”，彭韜說道。一直以來，愛彼迎對于中國市場的投資十分審慎，將更多資源投入在平臺(tái)能力建設(shè)上，這讓其面對突如其來的變化能更有靈活性，可以迅速分配資源，服務(wù)當(dāng)前需要解決的優(yōu)先項(xiàng)。愛彼迎也正在重新調(diào)整今年的業(yè)務(wù)計(jì)劃，加碼驅(qū)動(dòng)可持續(xù)增長的項(xiàng)目，準(zhǔn)備迎接疫情之后出游意愿的強(qiáng)勢反彈。

　　當(dāng)下受疫情影響，國人日益增長的旅游消費(fèi)熱情被極度壓抑。疫情平息之后，預(yù)計(jì)各消費(fèi)產(chǎn)業(yè)都會(huì)迎來“報(bào)復(fù)性消費(fèi)”時(shí)期，大家的消費(fèi)意愿會(huì)更加強(qiáng)烈，對于疫情之后的行業(yè)回暖，彭韜不無信心。“愛彼迎聯(lián)合創(chuàng)始人柏思齊曾經(jīng)說過一句話：危機(jī)的機(jī)，同時(shí)也是機(jī)遇的機(jī)。這種敏捷與韌性，一直都是愛彼迎精神的一部分。”

　　彭韜告訴我們，愛彼迎將把房東社區(qū)放在今年業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃的核心，利用平臺(tái)的全球優(yōu)勢和資源，表彰此次抗疫中的優(yōu)秀事跡，同時(shí)也計(jì)劃讓全球更多用戶了解愛彼迎中國房東社區(qū)。此外，作為共享住宿行業(yè)的獨(dú)角獸，愛彼迎也會(huì)積極通過對所在行業(yè)的扶植，帶動(dòng)上下游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)民宿行業(yè)回暖復(fù)興。

　　采訪結(jié)束時(shí)，彭韜以《愛彼迎傳》中的這句話作為結(jié)尾，“悲觀主義者通常是正確的，但是改變世界的是樂觀主義者。旅行是人類的剛需，我對中國旅游行業(yè)的未來謹(jǐn)慎樂觀，信心依舊。立春已至，冬日漸遠(yuǎn)。我們相信人性之善，期待千帆過盡，盼望春暖花開?！?/p>

　　“2020年注定是不平凡的一年，愛彼迎希望與那么多仍滿懷信心、迎接挑戰(zhàn)的人們一起書寫不平凡的故事，守望相助，待疫情褪去，共同迎接中國旅游業(yè)的高光時(shí)刻?！?（徐一）