丁鎮(zhèn)蘭和她的同事們

　　起飛前1小時接受采訪

　　“我11時45分就要飛，咱們只有一個小時談話時間噢……”14日，在中山路民航大廈922房間內(nèi)，記者小跑趕到這里，還好費九牛二虎之力后，終于“抓”到了這位剛從天上“飛”下來的洋空姐，一進門，一張燦爛微笑的面容立刻撲面而來，青春、陽光、笑容可掬，極盡這些溫暖的詞匯來形容她一點不過分。

　　她，來自韓國首爾，大學(xué)畢業(yè)后在一家移動公司上班。一年后，因為向往中國，2005年，23歲的她毅然報名，通過了中國南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”)在韓國招聘外籍空乘的考試，成為南航的一名外籍乘務(wù)員。

　　如今，她和她的韓國籍同伴共48人，每天在哈爾濱、大連、廣州、長沙、北京、長春等七條飛往韓國的航線上輪飛。其中最遠的航線是首爾——廣州，要7個多小時；最短的航線從韓國到大連，單程只需1小時，而每天4個多小時來往于哈爾濱至首爾的航線上，讓她輕松而愜意。

　　但更多時候是緊張與忙碌，丁鎮(zhèn)蘭說，目前外籍空姐統(tǒng)一受廣州南航總部的直接調(diào)遣，每個人第二天去哪里，往往都是總部提前在網(wǎng)上下令，大家通過網(wǎng)上進行交流和確認的。

　　因為多數(shù)時間是在空中飛，且每個人并不是固定在一條航線，每隔三四天就要輪飛一個大班。使得她們經(jīng)常是在中國與韓國、韓國與中國的天與地間“翱翔”。

　　但是能夠告別大學(xué)所學(xué)的自認為干澀無味的“廣播技術(shù)”專業(yè)，每天笑面人生，自己微笑，帶給別人微笑，就是蠻開心的事情。丁鎮(zhèn)蘭說，爸爸媽媽也很支持我的。

　　在丁鎮(zhèn)蘭哈爾濱的“家”里——民航大廈，記者注意到，與人們印象中飛在天上的空姐端莊、優(yōu)雅的形象不同，丁鎮(zhèn)蘭休息的房間中，她所呈現(xiàn)出的是隨意輕松的生活狀態(tài)。床鋪沒有刻意地整理，桌上筆記本電腦、水壺和女孩子必不可少的各種化妝品散落一邊。

　　近幾年，隨著民航業(yè)競爭的加劇，越來越多國內(nèi)民航公司加快了與國際接軌的步伐，特別是在大力實施本土化服務(wù)戰(zhàn)略中，一大批來自日本、德國、韓國等國家的“洋空姐、洋空少”，開始出現(xiàn)在國內(nèi)各條“黃金”航線上。

　　丁鎮(zhèn)蘭，一個再普通不過的名字。她是首位在南方航空公司黑龍江分公司哈爾濱——首爾航線上執(zhí)飛的外籍乘務(wù)員。記者近日走近她，打開另一扇窗，揭開“洋空姐”來哈打工的幕后故事。

丁鎮(zhèn)蘭和中國機組人員

    中國乘客很寬容

　　享受快樂飛，享受中國的博大精深。幾年下來，丁鎮(zhèn)蘭熱心地在韓國與中國之間的國際航線上服務(wù)，而感受頗深的就是兩國間的文化差異。用她的語言來說，就是“韓國人做事：快快快�！�

　　她認為韓國人的性格比較急，做什么事情都希望能夠快一些。一次在飛機上，一位韓國乘客想要喝可樂，她的動作稍微慢了一些，這位韓國乘客就迫不及待地自己跑到可樂機前取來�！叭绻�是一位中國客人，他可能會靜靜地等�！倍℃�(zhèn)蘭說，韓國人有時很苛刻，但是中國人就表現(xiàn)得很寬容。比如，一次她在飛機上不小心把飲料撒在了一位韓國客人身上，這位韓國客人馬上表現(xiàn)出不悅，并且對她指責。而中國乘客，則往往不會在意。她說，很多中國客人遇到這樣的問題都會很寬容地揮揮手，說“沒事沒事”。給丁鎮(zhèn)蘭記憶猶新的一件事是，2008年中國奧運會期間，她所在的航班本來要飛往北京，但卻因為天氣延誤了，只能備降在天津。當時正是女子射箭團體賽決賽的比賽時間，飛機上很多韓國乘客和中國乘客都想要知道比賽的結(jié)果，丁鎮(zhèn)蘭就用自己的電話打給她的朋友，哪個國家得一分她都會給乘客播報一下。她覺得很有意思的是，哪個國家的分數(shù)領(lǐng)先一些，哪國的乘客就會很興奮，而另一方就會很低落。

    到中國打工最難學(xué)的是漢語

　　然而，來中國打工最艱難的就是學(xué)漢語。雖然記者與丁鎮(zhèn)蘭的交流幾乎沒有障礙，只是偶爾說到一些中國的俗語時，她也會拿出隨時帶著的電子詞典，查找某個漢語詞匯的意思。但是沒想到至今，學(xué)漢語成了她的最大麻煩。

　　丁鎮(zhèn)蘭說，在來到南航之前，她從來沒有學(xué)過漢語，而剛到中國時，因為漢語說得不好，還鬧出很多笑話。

　　一次她在客機上，為一位中國乘客送飯，當時飛機上有牛肉飯和魚肉飯，在韓語里“牛肉”和“魚肉”的發(fā)音很相近，所以用漢語表述起來有些難，她說了很多次牛肉飯和魚肉飯，但是乘客還在納悶兒，以為她在說“牛肉飯和牛肉飯”。說了很多次，丁鎮(zhèn)蘭實在沒有辦法，只能伸出兩根手指放在頭上做“牛角”，說“牛肉飯”；然后再模仿著魚游泳的樣子，扭動身體說“魚肉飯”，這時那位中國乘客才明白。即使是現(xiàn)在，丁鎮(zhèn)蘭仍然在堅持學(xué)漢語。她說，在韓國，公司每一個月會給韓籍的空姐開一次例會，有時她們就用這個時間來學(xué)習(xí)漢語，她和其他韓國同事一起買一些漢語的會話書籍，然后照著書中的情景練習(xí)漢語。

　　平均每月至少要在天上飛60-80個小時，按大小飛機的不同，每次上機執(zhí)行乘務(wù)時，往往都是一名外籍乘務(wù)和三四名中國乘務(wù)或兩名外籍乘務(wù)和五六名中國乘務(wù)搭班合作。因為有了對這份工作的熱愛，丁鎮(zhèn)蘭在中國和同事們相處融洽。即使重復(fù)著在韓國呆三天、中國呆四天的生活軌跡，丁鎮(zhèn)蘭依然覺得快樂而充實。

　　據(jù)丁鎮(zhèn)蘭透露，在中國打工的日子里，外籍乘務(wù)除了掙的是美元外，每月按飛行多少小時計算，工資略高于中國乘務(wù)一些，其他日常工作跟中國乘務(wù)沒啥兩樣。比如吃一樣的食堂、一樣參加登機前培訓(xùn)、一樣備齊機上物品，樣樣馬虎不得。

　　但是有時一個人留在中國的日子，也會讓她感到孤單。丁鎮(zhèn)蘭說，在哈爾濱飛首爾的航線上，只有自己一名外籍乘務(wù)，每天從韓國飛哈爾濱、哈爾濱飛韓國的間歇，她要自己在民航大廈孤獨地等待下一個航班的到來。雖然同事們紛紛邀請她到家中做客、吃飯，看冰燈，但是到了夜晚，想念家人油然而生。

    引進“洋空姐”是競爭需要

　　空姐除了要有優(yōu)雅的外表和美麗之外，她們還要學(xué)習(xí)飛機構(gòu)造與飛行、機上急救、英語等相關(guān)知識。而對于“洋空姐”而言，首先語言上就要優(yōu)于國內(nèi)空姐，不僅要熟練掌握除母語以外的英語、漢語，還要能夠完成正常對話。據(jù)率先引進“洋空姐”的中國國際航空負責人坦言，其實動機很單純：就是要保持在“黃金航線”上的競爭力。

　　據(jù)了解，目前航空業(yè)競爭加劇，特別是國際航班外國人居多，為了能給乘客提供本土化服務(wù)，拉近航空公司與乘客的親近感，我國自2000年起，相繼有國航、上航、南航等航空公司引進日本、德國、韓國籍空中乘務(wù)員在中日、中德、中韓等國際航線上服務(wù)。

　　據(jù)南航黑龍江分公司客艙部業(yè)務(wù)主任陳慶宇介紹，目前，他所接觸的外籍空乘中，乘客對他們反映良好。外籍乘務(wù)待人彬彬有禮、微笑成為她們招牌式服務(wù)。特別是當中國乘務(wù)面對外國乘客服務(wù)時，語言帶來的不便和文化的差異是不可避免的，但是外籍乘務(wù)能有效地化解服務(wù)過程中的這些矛盾與尷尬。

　　據(jù)太平國際機場市場部負責人介紹，引進外籍乘務(wù)是當下競爭激烈的航空市場下催化出來的產(chǎn)物，外籍乘務(wù)面對面為本國人提供的本土服務(wù)，不但能為航空公司提升對乘客的忠誠度，而且能夠有效地提升客流量。