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　　建立成套處理機制盡快將乘客送至目的地

　　充分利用航空公司間的聯(lián)盟協(xié)議，一旦航班出現(xiàn)延誤，盡量將延誤的乘客分流到其他航空公司。

　　在航班發(fā)生延誤后，德英航空公司一般會盡量將被延誤的乘客分流至其他航班，使乘客盡快抵達(dá)目的地。本報記者有一次計劃搭乘德國漢莎航空公司航班，從柏林經(jīng)停法蘭克福和香港回北京，但由于漢莎航班延誤近兩個小時，抵達(dá)法蘭克福后下一程航班已停止登機。記者將這一情況告訴漢莎工作人員，很快便被安排改乘從法蘭克福直達(dá)北京的漢莎航班，整個處理過程按部就班。

　　此外，大多數(shù)歐洲航空公司還充分利用航空公司間的聯(lián)盟協(xié)議，一旦航班出現(xiàn)延誤，便盡量將延誤的乘客分流到其他航空公司航班，方便乘客盡快抵達(dá)目的地。

　　嚴(yán)格執(zhí)行賠償程序和標(biāo)準(zhǔn)

　　構(gòu)建航空公司與乘客間的相互信任是妥善解決航空糾紛的重要基礎(chǔ)。

　　國際航空業(yè)通行的《蒙特利爾公約》第19條規(guī)定“旅客行李或者貨物在航向中因延誤叫損失承運人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。但是，承運人證明本人及其受雇人和代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切合理的措施或者不可能采取此種措施的，承運人不對因延誤引起的損失承擔(dān)責(zé)任。”

　　雖然《蒙特利爾公約》在很大程度上可免除航空公司的賠償責(zé)任，但在具體實踐中，歐盟有關(guān)規(guī)定則堅定地以保障乘客權(quán)利為基本原則。歐盟《關(guān)于航班拒載、取消或長時間延誤時對旅客補償和協(xié)助的一般規(guī)定》要求，航班延誤時，航空公司須盡可能地協(xié)助乘客，并有條件地向乘客提供食宿和通訊等。

　　英國維珍大西洋航空公司(Virgin Atlantic AirwaysLtd.，簡稱“維珍航空”)就規(guī)定，如果航班延誤超過4個小時，會根據(jù)等待的時間，合理地向乘客提供餐食和點心，并免費提供撥打2個短電話或發(fā)傳真和電子郵件；如果延誤超過5小時，除了上述措施之外，將允許乘客取消訂座和退票等；如果延誤至當(dāng)?shù)貢r間第二天，則將免費提供食宿，并負(fù)擔(dān)機場和住宿酒店之間的交通費。

　　德國漢莎航空公司的一般做法則是，由于航空公司自身原因?qū)е潞桨嘌诱`的，公司會負(fù)責(zé)安排轉(zhuǎn)機、提供餐飲或發(fā)放免費電話卡，一般不會進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償；如果乘客必須過夜，公司會提供住宿或給予一定經(jīng)濟(jì)補償；但如果是不可抗拒的原因?qū)е潞桨嘌诱`或取消，漢莎航空公司不承擔(dān)責(zé)任，只在特殊情況下提供道義上的幫助。

　　瓦爾勒認(rèn)為，總體來說，構(gòu)建航空公司與乘客間的相互信任關(guān)系是妥善解決航空糾紛的重要基礎(chǔ)，而建立這種信任只能依靠完善的機制和大量成功的案例積累。(記者郇公弟、王亞宏法蘭克福/倫敦報道)

　　日本：以乘客為本完善應(yīng)急機制

　　日本航空客運業(yè)比較發(fā)達(dá)，全國不同規(guī)模的航空公司有十余家，業(yè)界競爭激烈。為爭奪客源，各家航空公司均在設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量的同時，建立了比較完善的應(yīng)對航班延誤等突發(fā)事件的應(yīng)急機制。

　　第一時間向乘客發(fā)布航班延誤信息

　　通過各自的網(wǎng)站、售票網(wǎng)點和向購票乘客發(fā)送手機短信等方式發(fā)布信息，以使乘客盡快了解情況，及時調(diào)整行程。

　　日本各家航空公司的普遍做法是：一旦航班出現(xiàn)延誤或取消等情況致使乘客無法按時抵達(dá)目的地，航空公司都會在最短時間內(nèi)通過各自的網(wǎng)站、售票網(wǎng)點和向購票乘客發(fā)送手機短信等方式發(fā)布信息，以使乘客盡快了解情況，及時調(diào)整行程。

　　各家航空公司的網(wǎng)站和售票點還向乘客詳細(xì)介紹了出現(xiàn)不同特殊情況時，航空公司和乘客各自所需承擔(dān)的責(zé)任和費用，一旦航班延誤或取消，航空公司都會按照規(guī)定迅速履行承諾，盡可能向乘客提供滿意的服務(wù)，而乘客通常也會根據(jù)自身需求做出選擇。

　　如果由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及乘客自身等不可預(yù)測的客觀原因?qū)е嘛w機不能按時起降、乘客長時間滯留時，航空公司會安排乘客的食宿，但住宿費用由乘客承擔(dān)；如果是由于航班調(diào)度和飛機機械故障等航空公司的原因而發(fā)生航班延誤時，則由航空公司承擔(dān)乘客的全部食宿費用。

　　此外，日本各航空公司在機票變更方面有比較詳細(xì)的規(guī)定，同一航線內(nèi)的機票有效期可以延長30天；普通票、往返打折票、兒童票和殘疾人票在機票有效期內(nèi)和期滿的10天內(nèi)都可全額退票；乘客在乘飛機后未到原定目的地而中途改變行程，其剩余航程的票價也可全部退還不收取任何手續(xù)費。

　　以乘客為本防患于未然

　　健全應(yīng)急機制，備用機組和人員能在發(fā)生特殊情況時迅速就位執(zhí)行任務(wù)。

　　日本航空業(yè)界的“領(lǐng)頭羊”日本航空公司(Japan Airlines International Co.,Ltd.，簡稱“日航”)2009年共飛行近21.65萬個航班，準(zhǔn)點到達(dá)率為90.9596，在全球46家知名航空公司中居首位。日航使用先進(jìn)技術(shù)適時監(jiān)控機場、航線及飛機的運行狀況，及時調(diào)整航班。

　　記者在日航總部大樓的運控中心看到，總調(diào)度組、氣象組、機場組、飛機保養(yǎng)組等工作人員在各自的電腦前分別監(jiān)視著各個機場、各條航線的氣象情況及飛機運行狀況等動態(tài)。針對近日沖繩遭遇臺風(fēng)導(dǎo)致大量航班延誤的情況，日航總部的氣象組以最直觀的數(shù)據(jù)求得乘客的諒解和配合，而不是僅以一句“因天氣原因……”籠統(tǒng)答復(fù)。

　　同時，日航健全應(yīng)急機制，備用機組和人員能在發(fā)生特殊情況時迅速就位執(zhí)行任務(wù)。日航運控中心飛行日程統(tǒng)籌室企劃組經(jīng)理佐野圭介紹說，以國內(nèi)航線為例，日航每天都有3到4架備用飛機停靠羽田機場，后備機組人員在羽田機場待命以應(yīng)對各種突發(fā)事件導(dǎo)致的航班延誤。

　　據(jù)日航空港企劃部乘客組經(jīng)理岡田敏志介紹，2009年發(fā)生在泰國曼谷的游行示威一度造成曼谷機場關(guān)閉，日航曼谷分公司工作人員在告知日本國土交通省后，成功通過曼谷郊外一座軍用機場將大批滯留當(dāng)?shù)氐娜毡境丝瓦\送回國。為此，分公司工作人員在曼谷市內(nèi)的辦公場所為乘客辦理了登機手續(xù)，并盡可能為沒有事先預(yù)訂日航客票的乘客協(xié)調(diào)空余座位，并安排乘客統(tǒng)一乘坐巴士到軍用機場登機回國。

　　此外，在今年冰島火山噴發(fā)導(dǎo)致歐洲航空運輸系統(tǒng)癱瘓期間，日航也成為全球第一個將本國滯留乘客成功運送回國的航空公司。日航運營控制中心企劃部的森智彥介紹說，日航從日本飛往歐洲的航班通常經(jīng)由俄羅斯上空飛抵歐洲各大機場，但在冰島火山灰覆蓋歐洲大面積空域后，日航派出飛機跨越太平洋抵達(dá)紐約待命，并在獲悉羅馬機場由于位置偏南可以允許飛機起降的消息后，第一時間抵達(dá)羅馬機場接回本國乘客。

　　提前告知乘客與航空公司各自應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)對乘客進(jìn)行安全教育和常識教育。

　　值得注意的是，一些人為因素已成為導(dǎo)致航班延誤增多的原因，如何減少因個別乘客的行為而造成的航班延誤問題，困擾著各大航空公司。

　　根據(jù)日航的要求，乘客必須在飛機起飛10分鐘前到達(dá)登機口，過時不候。乘客購買的機票上明確寫有關(guān)于航班延誤的處理措施以及乘客與航空公司各自應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。日航的網(wǎng)站和售票點也都對乘客進(jìn)行詳細(xì)告知，對乘客進(jìn)行安全教育和常識教育。(記者劉林、劉浩遠(yuǎn)東京報道)

    來源：經(jīng)濟(jì)參考報