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　　美政府下重手治理航班延誤

　　飛機(jī)延誤或滯留不得超過3小時(shí)，否則將遭重罰。

　　航班延誤在美國經(jīng)常發(fā)生，其中不乏非常嚴(yán)重的延誤。兩年前，美國捷藍(lán)航空公司(Jet Blue AirwaysCorporation)的一架航班在機(jī)場停機(jī)坪上停留了10個(gè)小時(shí)，這一極端事件經(jīng)媒體報(bào)道后，引起公憤。面對(duì)日益嚴(yán)重的航班延誤美國交通部不得不下決心采取“非常措施”解決這一問題。

　　根據(jù)新規(guī)定，所有美國國內(nèi)航班在美各大、中型機(jī)場起飛或降落的時(shí)間，以及停留在跑道或停機(jī)坪上的時(shí)間不得超過3小時(shí)。但如果地面指揮中心考慮到航班回到航站將對(duì)機(jī)場安全造成危險(xiǎn)，或出于安全方面的考慮而導(dǎo)致航班起飛或降落延誤，則另當(dāng)別論。除去上述兩個(gè)原因，若被困在飛機(jī)里的乘客在機(jī)場跑道或停機(jī)坪等待的時(shí)間超過3小時(shí)，或飛機(jī)降落后3小時(shí)乘客仍無法下飛機(jī)，有關(guān)航空公司將受到重罰，即按每個(gè)乘客2.7萬美元進(jìn)行罰款。

　　新規(guī)定還要求，美國各航空公司的國際航班在本國起飛或降落時(shí)，要事先報(bào)告乘客登機(jī)或下機(jī)時(shí)間，并需遵守停留時(shí)間不得超過3小時(shí)的規(guī)定。即使航班在跑道或停機(jī)坪上滯留時(shí)間在3小時(shí)之內(nèi)，也要向乘客提供飲水及食品并提供必要的醫(yī)療救護(hù)。

　　美國交通部同時(shí)規(guī)定，美國各航空公司必須指定專人負(fù)責(zé)監(jiān)督航班延誤及取消的情況。航空公司要向乘客提供有關(guān)如何投訴及到何處投訴的信息，并及時(shí)處理乘客的投訴。此外，自今年7月起，所有航班延誤信息都必須在網(wǎng)站上公布，以便乘客及時(shí)了解延誤情況。

　　美國交通部長雷·拉胡德在談到新規(guī)定時(shí)表示，乘客應(yīng)該受到公正對(duì)待，新規(guī)定將促使航空公司更加尊重乘客的權(quán)益。他說，新規(guī)定不會(huì)像有人預(yù)料的那樣將導(dǎo)致更多航班被取消，相反這將促使航空公司采取必要措施，對(duì)航班時(shí)刻進(jìn)行調(diào)整，實(shí)行更科學(xué)的管理，盡量避免飛機(jī)在跑道或停機(jī)坪上出現(xiàn)延誤，同時(shí)也避免取消航班。

　　美國交通部新聞發(fā)言人莫斯雷在接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示，交通部規(guī)定所有航班延誤，不論時(shí)間長短，都必須向交通部報(bào)告，交通部每月都會(huì)把各航空公司的航班延誤情況匯總公布。

　　莫斯雷認(rèn)為，重罰措施將會(huì)對(duì)航空公司起到威懾作用。他舉例說，去年11月，美國大陸航空公司一架航班將47名乘客滯留在明尼蘇達(dá)州羅切斯特機(jī)場的飛機(jī)上長達(dá)一整夜，結(jié)果被罰款17.5萬美元。如果按新規(guī)定，這家航空公司將被罰款約127萬美元。

　　新規(guī)定有效緩解航班延誤

　　至今年6月延誤時(shí)間超過3小時(shí)的僅有3架次，去年同期則多達(dá)268架次。

　　新規(guī)定實(shí)施以來，美國航班延誤現(xiàn)象大幅減少。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年6月，美國航班在各大機(jī)場跑道或停機(jī)坪上延誤時(shí)間超過3小時(shí)的僅有3架次(均由于天氣原因)，而去年同期，在機(jī)場跑道或停機(jī)坪上延誤時(shí)間超過3小時(shí)的航班多達(dá)268架次。

　　不過，有些航空公司并不贊同新規(guī)定。代表航空公司的空中交通協(xié)會(huì)表示，3小時(shí)限制將導(dǎo)致航空公司取消更多航班，這將給乘客造成更多不便。該協(xié)會(huì)發(fā)言人表示，造成航班延誤的變數(shù)很大，其中包括天氣惡劣和空中擁擠等，現(xiàn)在很難說新規(guī)定已經(jīng)產(chǎn)生良好效果，因?yàn)楹桨嘌诱`及取消的次數(shù)每個(gè)月都在變。

　　盡管對(duì)新規(guī)定不滿，各大航空公司不得不認(rèn)真對(duì)待航班延誤問題，并紛紛出招加以應(yīng)對(duì)：

　　一是各航空公司均在機(jī)場準(zhǔn)備了食品及瓶裝飲用水，一旦航班延誤，立即向乘客提供。

　　二是為解決因?yàn)楹秸咎�繁忙而�?dǎo)致的航班不能按時(shí)起飛，或降落后乘客無法及時(shí)下機(jī)的問題，一些航空公司在機(jī)場設(shè)立流動(dòng)航站，一旦發(fā)生延誤，便將流動(dòng)航站開近飛機(jī)讓乘客下機(jī)，然后用交通車將乘客接走。

　　三是一些航空公司在大型機(jī)場設(shè)臨時(shí)航站，航班不用等待進(jìn)入正式航站，便讓乘客下機(jī)。

　　四是一些航空公司設(shè)立了警報(bào)系統(tǒng)，航班在機(jī)場停留時(shí)間一旦超過一個(gè)半小時(shí)便發(fā)出警報(bào)，機(jī)場方面立即向其提供食品及飲用水。

　　在新規(guī)定的影響下，目前在美國，不僅航空公司，機(jī)場也積極采取措施，幫助航班減少延誤。美國商業(yè)旅行聯(lián)合會(huì)主席米歇爾表示，事實(shí)證明只要執(zhí)法得當(dāng)，航空公司在減少航班延誤方面是大有可為的。(記者于大波洛杉磯報(bào)道)

　　德英：積極溝通果斷應(yīng)對(duì)減少延誤

　　在德國和英國，由于天氣、機(jī)械故障或空中流量等原因，有時(shí)會(huì)不可避免地造成飛機(jī)航班延誤。為了盡可能地維護(hù)乘客權(quán)利，同時(shí)兼顧航空公司利益，德英兩國政府、歐盟以及各家航空公司多年來不斷完善相關(guān)政策條例，制定了成套的應(yīng)急處理方案、培訓(xùn)課程和課題研究等，控制由于航班延誤導(dǎo)致乘客與航空公司發(fā)生嚴(yán)重摩擦。

　　制定和完善航班延誤及取消的應(yīng)對(duì)辦法

　　根據(jù)歐盟條例，如果航班延誤2-4小時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)向乘客提供餐飲、住宿、免費(fèi)電話、文傳或電子郵件等方面的幫助。

　　為了盡量化解糾紛，歐盟多年前就出臺(tái)了非強(qiáng)制性質(zhì)的航班延誤和取消條例，并根據(jù)實(shí)際情況不斷充實(shí)完善。根據(jù)歐盟條例，如果航班延誤2-4小時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)向乘客提供餐飲、住宿、免費(fèi)電話、文傳或電子郵件等方面的幫助；如果延誤5小時(shí)以上，承運(yùn)人應(yīng)向乘客支付一定數(shù)額的現(xiàn)金賠償；如果航班被迫取消，承運(yùn)人則應(yīng)向乘客支付250-600歐元的現(xiàn)金賠償。

　　在航空公司層面，歐洲各家航空公司也都在指導(dǎo)性意見原則的基礎(chǔ)上，分別制定自己的航空糾紛處理辦法。德國漢莎航空公司(DeutscheLufthansaAG)副總裁克勞斯·瓦爾勒告訴記者，應(yīng)對(duì)航班延誤是漢莎經(jīng)營管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，公司不僅制定了針對(duì)各種情況的詳盡應(yīng)對(duì)方案，還對(duì)乘務(wù)人員和地勤人員等進(jìn)行大量的針對(duì)性培訓(xùn)，同時(shí)設(shè)有專業(yè)課題研究小組，針對(duì)各類情況不斷完善應(yīng)急制度。

　　及時(shí)耐心溝通保障乘客知情權(quán)

　　溝通內(nèi)容包括及時(shí)發(fā)布可能發(fā)生延誤的預(yù)警信息……甚至飛機(jī)等候起飛的位次等。

　　以德國漢莎航空公司為例，瓦爾勒介紹說，在發(fā)生航班延誤的情況下，與乘客進(jìn)行有效和良好的溝通非常必要。溝通內(nèi)容包括及時(shí)發(fā)布可能發(fā)生延誤的預(yù)警信息，定時(shí)更新航班延誤的最新進(jìn)展，向乘客通報(bào)延誤原因、預(yù)計(jì)起飛時(shí)間、甚至飛機(jī)等候起飛的位次等。在飛機(jī)起飛后，機(jī)長一般也需與乘客溝通，告訴大家如何盡可能挽回延誤的時(shí)間。

　　英國航空公司(British Airways PLC，簡稱“英航”)、英國易捷航空公司(easyJet AirlineCompanyLimited)等幾家英國航空公司也規(guī)定，當(dāng)發(fā)生航班不能準(zhǔn)點(diǎn)出發(fā)時(shí)，在機(jī)場的工作人員必須確保信息公開透明，及時(shí)向乘客進(jìn)行解釋，并每隔一段時(shí)間更新信息，及時(shí)告訴乘客最新的航班信息。此外，一些公司規(guī)定，出現(xiàn)長時(shí)間延誤時(shí)，乘客還能得到一定數(shù)額的禮品券或是小禮物，以體現(xiàn)航空公司的歉意。這些措施都能讓乘客感受到被尊重，有效地緩和了航空公司與乘客間的矛盾。