誕生

　　1989年5月4日，當(dāng)時，中國民航處于發(fā)展的歷史階段，黨委領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過深思熟慮決定以成立“凌燕”乘務(wù)示范組的形式來發(fā)揮共青團(tuán)組織在企業(yè)中為生產(chǎn)主力的作用。 “她們以主動的意識、飽滿的熱情和腳踏實地的努力，向中外旅客展示東航青年、上海青年敬業(yè)愛崗、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會的整體精神風(fēng)貌。

　　服務(wù)

　　十五年來，凌燕隨著東航的發(fā)展越飛越高，從單純的“兩微服務(wù)”到“用心服務(wù)”，從“親情服務(wù)”到“個性化服務(wù)”，從“誠信服務(wù)”到“特色服務(wù)”， 凌燕一直以領(lǐng)頭雁的姿態(tài)走在服務(wù)性行業(yè)的前沿，不斷服務(wù)創(chuàng)新、突破自我、提升服務(wù)品質(zhì)。

　　“兩微”服務(wù)：用微笑拉進(jìn)人與人之間的距離，超越語言的障礙、文化的差異；想旅客所想，察覺細(xì)微信息，服務(wù)在旅客開口之前。

　　“親情”服務(wù)：顧名思義，就是給旅客以親人般的關(guān)懷與體貼， “凌燕”組的親情服務(wù)準(zhǔn)則充分體現(xiàn)了這一點(diǎn)：如果您是年紀(jì)較大的旅客，凌燕就是您的孫女、您的“拐杖”；如果你是可愛的小朋友，凌燕就是你的好姐姐；如果您是初次乘機(jī)的旅客，凌燕就是您的好導(dǎo)游；如果您是帶著嬰兒的年輕母親，凌燕會是稱職的保育員；如果您身體不適，凌燕會為您送上機(jī)內(nèi)配備的常用藥品。這樣的服務(wù)可謂充滿親情、體貼入微。

　　“個性化”服務(wù)：根據(jù)旅客的不同類型為其提供適宜的服務(wù)。舉個例子來說：如果是商務(wù)旅客，最需要一個良好的辦公環(huán)境，凌燕就盡量不打擾他；如果是一位面帶倦容的旅客，凌燕會為他創(chuàng)造一個良好的休息環(huán)境。通過個性化的服務(wù)，使“凌燕”組的服務(wù)仿佛是為旅客量身裁衣，而不是千人一面、千篇一律。

　　“特色”服務(wù)：“特色”意味著比“優(yōu)質(zhì)”更高的要求，從旅客的需要出發(fā)，使他們滿意，更給他們帶來欣喜。在這方面，凌燕的思路是“突出主題，豐富創(chuàng)意”。

　　“誠信”服務(wù)：本著年輕人銳意進(jìn)取的精神，以誠信為根本，以“安全、創(chuàng)新”為主題，以“ 旅客滿意率100%”為目標(biāo)。圍繞既定方針，“青年文明號”集體制定了實施計劃�！　�

　　使旅客享受旅途的樂趣是重要的，但安全要素是航空企業(yè)競爭優(yōu)勢的根本所在�！傲柩唷倍ㄆ陂_展安全服務(wù)大研討，通過對當(dāng)前形勢變化給工作帶來的困難和現(xiàn)實工作中存在的問題進(jìn)行深入研討，集中全體組員的智慧，提出合理的解決辦法�！　�

　　不知疲倦的“凌燕”總是投入了新的探索之中，端午節(jié)，她們在韓國航班上開展了別開生面的“中韓共渡端午節(jié)”的活動。中秋節(jié)，她們和機(jī)上團(tuán)聚的港、澳、臺同胞一起萬米高空賞月，用一曲《月亮代表我的心》唱出了對所有旅客的美好祝愿。在“凌燕”組實踐的基礎(chǔ)上，客艙服務(wù)部全新打造了“陽光使者”“愛心天使”“空中顧問”“當(dāng)家巧手”“藍(lán)天護(hù)理”“空中衛(wèi)士”六項服務(wù)品牌，為溫馨的空中之旅營造了家的氛圍。無論是東航“滬—港”精品航線上推出了“旅客姓氏稱呼”服務(wù)，在中遠(yuǎn)程航線上預(yù)防經(jīng)濟(jì)艙綜合癥的“陽光健身操”，以及“東方親子園”、“東方愛心卡”等特色服務(wù)品牌的開發(fā)，都離不開“凌燕”的努力與實踐。為了讓“凌燕”的服務(wù)更貼心，“凌燕”走出客艙，來到聾啞學(xué)校學(xué)習(xí)啞語，再傳授給客艙服務(wù)部的主任乘務(wù)長、乘務(wù)長，為特殊的旅客提供最佳的服務(wù)。

　　勇敢

　　2003年的春天，面對突如其來的非典疫情，“凌燕”用自己的行動詮釋著民航青年的時代精神，用青春筑起了抗擊非典的堅固長城。在大家全身心投入到抗非典前線時，“凌燕”依然牽掛著后方福利院的老人們，她們將節(jié)日的工資全部捐獻(xiàn)給老人為他們購買防非典用具及營養(yǎng)品，使他們能安然渡過這一非常時期。經(jīng)歷了這場沒有硝煙的戰(zhàn)斗后，年輕的“凌燕”變得更加成熟、穩(wěn)重、理性、勇敢……青春也因此變的更加美麗！“凌燕”組也榮獲了上海市“崗位抗‘非典’、青春耀浦江”競賽先進(jìn)集體的光榮稱號。

　　創(chuàng)新

　　現(xiàn)在，“凌燕”成為第一個在工商局注冊的航空服務(wù)品牌。“凌燕”就是一支先鋒隊伍，由客艙服務(wù)部選拔優(yōu)秀的外籍乘務(wù)員加入“凌燕”，讓她們和“凌燕”一起繼續(xù)努力，為東航的服務(wù)品牌添上一道新的光彩。所以，2004年的元旦和春節(jié)，旅客驚喜地發(fā)現(xiàn)，“凌燕”組員穿著中國的唐裝，日籍乘務(wù)員穿著和服，韓籍乘務(wù)員穿著高麗服裝為旅客服務(wù)，結(jié)合對客艙喜慶的布置，使中外旅客都感受到濃厚的節(jié)日氣氛�！傲柩唷庇锰厥獾姆绞綖槊课宦每退腿チ斯�(jié)日的祝福。她們要一如既往地專注于現(xiàn)實工作的細(xì)微之處，“于細(xì)微處見精神，于細(xì)微處顯創(chuàng)新”，在實現(xiàn)服務(wù)品牌標(biāo)準(zhǔn)化、個性化和差異化的同時，不斷提升服務(wù)理念，不斷賦予品牌新的內(nèi)涵。

　　交流

　　“凌燕”取得令人驕傲和振奮的成績，離不開各級黨團(tuán)組織對“凌燕”進(jìn)行的共產(chǎn)主義思想教育，離不開“凌燕”組輔導(dǎo)員、共建單位同仁的督促和指導(dǎo)。理論學(xué)習(xí)和先進(jìn)人物的現(xiàn)身說法以及積極參與社會各界獻(xiàn)愛心公益活動，使“凌燕”的組員在工作生活中始終保持積極向上、樂于助人的人生態(tài)度。正是有了社會各界的指點(diǎn)，“凌燕”才有了立足本職，追求創(chuàng)新的理念。

　　思考

　　“凌燕”取得的成績是讓人驕傲和振奮的，但對“凌燕”的建設(shè)和發(fā)展，她們始終保持一定的憂患意識。從形勢上講，目前投身青年文明號建設(shè)的有30多個行業(yè)的500多萬個青年集體，“凌燕”要在眾多強(qiáng)手中保持領(lǐng)先優(yōu)勢難度可想而知；從內(nèi)容上講，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是“凌燕”的立足點(diǎn)，但如何在技術(shù)壁壘相對較少的服務(wù)行業(yè)競爭中做到“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新”，值得深入思考；從機(jī)制上講，如何保證“凌燕”既是組織職能上推優(yōu)示范的平臺，又是企業(yè)背景下創(chuàng)新創(chuàng)效的陣地，這是一個全新的課題。為了實現(xiàn)“凌燕”組目標(biāo)：成為最佳航空服務(wù)品牌，“凌燕”組員想了很多，制定了凌燕新舉措。

　　一、匯編凌燕歷程、凌燕雜志、建立凌燕網(wǎng)站，廣泛宣傳本企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的特色，吸引消費(fèi)者。

　　二、注重把握時機(jī)，創(chuàng)造消費(fèi)熱點(diǎn)，利用重大節(jié)日、重要事件進(jìn)行特殊服務(wù)，通過這種特殊服務(wù)來凸現(xiàn)凌燕服務(wù)品牌，增加廣大旅客的服務(wù)認(rèn)同。

　　三、運(yùn)用心理學(xué)原理，積極影響顧客的消費(fèi)需求，通過每月定期開展凌燕機(jī)上特色服務(wù)，使顧客直觀、真實地感受到服務(wù)效果，從被動接受服務(wù)到主動參與服務(wù)，使凌燕服務(wù)更社會化、特色化、有形化。

　　四、充分利用凌燕組現(xiàn)有的知名度與美譽(yù)度增強(qiáng)服務(wù)特色，通過凌燕標(biāo)識制作、凌燕特色禮品的發(fā)放等滿足日益增長的服務(wù)需求，使消費(fèi)者獲得更多的附加價值。將“凌燕”特色發(fā)展與企業(yè)增效結(jié)合起來，將公司無形資產(chǎn)與有形價值有效的統(tǒng)一起來。

　　五、結(jié)合公司的“常旅客”俱樂部，細(xì)化目標(biāo)服務(wù)群體、建立常旅客沙龍，通過“凌燕”空中橋梁，收集意見和建議，加強(qiáng)信息溝通與評估，從而更進(jìn)一步協(xié)助有關(guān)部門設(shè)計針對常旅客的服務(wù)項目，完善東航顧客群。

　　六、強(qiáng)化知識修養(yǎng)和教育，定期開展凌燕共建交流、凌燕人員綜合素質(zhì)培訓(xùn)、考核，培養(yǎng)更多的凌燕品牌服務(wù)標(biāo)兵，運(yùn)用現(xiàn)代化的信息手段，建立凌燕人才庫、完善凌燕組管理，優(yōu)化服務(wù)隊伍。

　　七、通過完善凌燕(青年文明號)機(jī)制建設(shè)，規(guī)范凌燕組員服務(wù)，以其統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)過程，科學(xué)穩(wěn)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)使服務(wù)人員在服務(wù)過程中避免產(chǎn)生偏差。從企業(yè)角度而言，保證了服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量；從消費(fèi)者角度而言，享受了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　在今后的發(fā)展戰(zhàn)略上，“凌燕”通過走服務(wù)品牌化的道路，以“進(jìn)取、創(chuàng)新、嚴(yán)謹(jǐn)、奉獻(xiàn)”為特征的“凌燕”，將成為折射東航企業(yè)文化、激勵東航人永攀新高的精神動力。

　　生活

　　生活是一塊七彩的調(diào)色板。生活中的“凌燕”也很精彩。2003年，“凌燕”組員劉倩女參加了“中國小姐上海賽區(qū)比賽”，并在決賽中一舉榮獲“上海小姐季軍”、“達(dá)芙妮愛心大使”，“最具才智獎”三項大獎。通過參加《財富大考場》、《今天誰會贏》等電視節(jié)目錄制，“凌燕”組員良好的表現(xiàn)得到了社會各界的認(rèn)可，大大提升了東航的形象�！�

　　“凌燕”已經(jīng)走了十五年的路程，但這永遠(yuǎn)都只是起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。更新的追求是激勵“凌燕”的動力，持之以恒是“凌燕”奮斗的崇高精神�！傲柩唷痹诳简灪透偁幟媲皩⒉粩嗵岣�，努力打造高標(biāo)準(zhǔn)高層次的品牌，追求精湛的服務(wù)。抬頭看一看天空，那道美麗的風(fēng)景線正是“凌燕”飛過的軌跡，那雙強(qiáng)健的翅膀是“凌燕”永遠(yuǎn)向前的發(fā)動機(jī)，那片全心投入的熱情是“凌燕”心中的承諾，那顆善良、誠懇、炙熱的心是“凌燕”的脈動。藍(lán)天是“凌燕”的生命，飛翔是“凌燕”的使命，“凌燕”將永攀新高，永無止境地在藍(lán)天翱翔。