外籍乘務(wù)員分部目前有19名日籍乘務(wù)員，128名韓籍乘務(wù)員，在中日，中韓航線上為廣大旅客提供本土化服務(wù)。日籍乘務(wù)員除飛行本部7條日本航線外，還執(zhí)行濟(jì)南、青島、昆明、西北分公司9條航線，涉及福島、長崎、鹿兒島、名古屋、札幌、小松。韓籍乘務(wù)員飛行本部6條韓國航線外，還飛行7個分公司16條航線。航線涉及汗城、清州、釜山、光州等地，另外韓籍乘務(wù)員還執(zhí)行桂林、張家界、黃山、北京等國內(nèi)航班。

　　美麗，在藍(lán)天上綻放

　　---172位東方航空公司外籍乘務(wù)員掃描

　　關(guān)田恭子進(jìn)東航工作至今已3 年多了，在日籍乘務(wù)員中可謂是一名有經(jīng)驗(yàn)的老乘務(wù)員。

　　一次，一位年輕的日本媽媽帶著小寶寶坐飛機(jī)，途中小寶寶要上廁所，可是門口已經(jīng)等著好幾名旅客，小寶寶開始哭鬧起來，媽媽顯得焦急而無奈。這時恭子迎上前安慰這位媽媽說：“沒關(guān)系，讓我?guī)�小寶寶到頭等艙洗手間去吧�！苯鉀Q了小孩的燃眉之急，那位媽媽露出了滿意的笑容。

　　在恭子的出差箱里，除了規(guī)定所帶的工作物品之外，她還自己準(zhǔn)備了地圖、針線包等小物品，為的是在客人有需要時可以給他們提供方便。恭子不僅對旅客態(tài)度熱忱，對同事也十分關(guān)心。

　　有一次，執(zhí)行上海至東京的航班，途中機(jī)長忽然腹痛，到了東京后被送往當(dāng)?shù)蒯t(yī)院。恭子主動陪同趕往醫(yī)院，義不容辭地當(dāng)起了翻譯，向醫(yī)生陳述機(jī)長的情況，協(xié)助醫(yī)生作診斷，忙得連停歇的時間都沒有。等事情全安排好已是深夜兩點(diǎn)多了，她才匆匆趕回駐地休息。當(dāng)乘務(wù)長和機(jī)長向她表示感謝時，她卻靦腆地說：“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的�！�

　　今年2月，為了照顧患病的父親，飛行了3年的關(guān)田恭子沒有續(xù)簽合同回了日本。誰料幾個月后，東航領(lǐng)導(dǎo)在機(jī)場賓館前臺偶遇了熟悉的笑臉——原來，父親病好后，恭子忍不住想念起外灘的燈光，于是又回到了上海，準(zhǔn)備先找份工作等待明年重考空乘，并計劃著把父親接來上海看中醫(yī)。

　　鑒于恭子一貫的優(yōu)秀表現(xiàn)，東航?jīng)Q定破一次例，讓她重返藍(lán)天。她成為東航第一位復(fù)飛的外籍乘務(wù)員，恭子喜出望外。

　　恭子還告訴記者一個小秘密——她和一位上海男生相戀已經(jīng)快3年了。有意思是，男友前不久赴日本留學(xué)深造，并有意在日本發(fā)展。“好啊，我們互相替對方照顧父母吧！” 在藍(lán)天上，恭子鐫刻下對上海的無限眷戀，她充滿期待地說：“如果可以，真想在中國一直飛下去呀！”

　　東航招收外籍空姐是為了在國際航線上讓乘客擁有家的感覺。在東航國際航線上，外籍乘務(wù)員是與外籍旅客溝通的橋梁, 利用自己的母語為外籍旅客解決困難，提供所需服務(wù)成為她們的一項(xiàng)主要任務(wù)。

　　“中國乘客常問我是不是朝鮮族，韓國乘客會拉著我拉家常，我感覺機(jī)艙里很溫暖！”2002年畢業(yè)于韓國東西大學(xué)漢語專業(yè)，并順利通過了HSK6級考試的韓國女孩鄭美珍說起自己的工作經(jīng)歷滔滔不絕。

　　語言優(yōu)勢使美珍的工作如虎添翼。一次，由于機(jī)場交通管制，飛機(jī)不得不延誤兩小時，美珍留意到，一名韓國乘客不時看著手表在筆記本上寫著什么。原來，他是在準(zhǔn)備對東航進(jìn)行投訴。美珍一邊把情況匯報給中國乘務(wù)長，一邊送上問候：“您從釜山來？我也是！咱們聊聊？”聽見鄉(xiāng)音，離家很久的乘客抬起了頭，聞訊而來的乘務(wù)長又及時送上服務(wù)賠償?shù)摹岸ㄐ耐琛�，�?jīng)過十幾分鐘努力，面對兩種語言下同樣的笑臉，那位乘客滿意地“撤訴”了。

　　還有一次，在上海飛往福島的航班上，有名日本旅客在登機(jī)時已醉態(tài)微露。在乘務(wù)員提供飲料服務(wù)時，這位旅客要了兩聽啤酒，不久，他又按呼喚鈴向乘務(wù)員要啤酒�？紤]到他的精神狀態(tài)，乘務(wù)員委婉地拒絕了他的要求。結(jié)果，這名日本旅客非常生氣，立刻在客艙里大吵大鬧起來，引得許多旅客觀望。經(jīng)過幾番勸說，乘務(wù)員幾乎對醉漢“曉之以理”失去信心和耐心了。為了保障客艙安全，同時為了避免影響其他旅客休息，乘務(wù)長打算請安全員出面制止他。這時，一名日籍乘務(wù)員自告奮勇，表示可以試著說服他。她走到醉漢旅客身邊，單腿跪著，然后微笑著用柔和的語調(diào)開始解釋。也許是她的執(zhí)著和真誠感動了那位旅客，他竟?jié)u漸安靜下來。在下飛機(jī)的時候，他滿臉歉意地對這位日籍乘務(wù)員說：“家的感覺真好�！彪S后深深鞠了一躬。

　　事后，這位日籍乘務(wù)員告訴其他乘務(wù)員說：“剛才我不僅跟他解釋飛機(jī)上醉酒的危害，還對他說，你現(xiàn)在正在回家的路上，我很羨慕你，我也很想回家。不讓你再喝酒，不僅為了飛行安全，更為了你的身體健康，我非常希望你能平安回家。”

　　多么質(zhì)樸的語言，多么善良的心境。外籍乘務(wù)員在工作中的出色表現(xiàn)和敬業(yè)精神，不僅讓旅客交口稱贊，就連中國籍乘務(wù)員也被她們感動。乘務(wù)員黃瑋在乘務(wù)手記里寫道：“服務(wù)工作細(xì)微之處見真情。真情需要用心去感受，用心去體會，身邊的外籍乘務(wù)員讓我真正體會到了真情服務(wù)的最高境界，就是要把旅客當(dāng)做自己的家人去關(guān)愛！”

　　“儂好！我是畑林合枝�！边@位說著一口流利上海話，笑咪咪的乘務(wù)員簡直讓記者無法相信她是在東京出生長大，來中國才一年多的日籍姑娘。原來，畑林合枝的媽媽是上海人，在媽媽的影響下，從小畑林合枝就會說一口地道的上海話。

　　畑林合枝說，和大部分中國乘務(wù)員一樣，日韓籍乘務(wù)員除了飛航班，喜歡睡覺、逛街和美食。東航統(tǒng)一為外籍乘務(wù)員在東航賓館安排了食宿，平時飛完航班，她們會在賓館用自助餐，偶爾會結(jié)伴去吃火鍋、小龍蝦和南翔小籠包。她們中的大部分都喜歡中國菜肴，覺得中國的食物又精致又可口。她們還喜歡在上海襄陽路市場淘東西，喜歡在衡山路酒吧里聽音樂，喜歡外灘的霓虹燈和新天地的咖啡……問起上海姑娘和東京姑娘有什么不同之處時，畑林合枝說了句讓記者有點(diǎn)意外的話：“上海女人都很瘦�！�

　　說到2005年合約期滿之后的打算，畑林合枝坦率地說：“不管到時候會不會續(xù)簽合同，我會懷念在中國、在上海、在東航的這段難忘歲月�！�

　　除了飛航班，只要有時間，外籍空姐們都會聚在一起學(xué)中文，討論飛行心得，“前輩”會告訴初來乍到的小妹妹們，不要只說“對不起”，更重要的是通過服務(wù)讓乘客滿意。

　　留著一頭筆直長發(fā)的李智恩是典型的韓國美女，今年剛到中國，還不太聽得懂漢語，但甜美的笑容為她帶來好運(yùn)。學(xué)習(xí)服裝設(shè)計的她善于揣摩客人的喜好，因而很能為乘客著想。

　　一次，她不慎把咖啡灑在了一名中國乘客的西裝上，初上飛機(jī)沒多久的她，一個勁兒地用韓語向乘客致歉，跪著幫乘客擦拭，讓她感動的是中國乘客的寬容，“沒關(guān)系，我知道你是外國人……”盡管語言不通，彼此真誠的眼神儼然像一座跨越國界的橋梁。

　　說起這些日韓籍同事，東航的中國空姐會贊不絕口：“她們特別能吃苦！”從日韓籍乘務(wù)員的個人儀表就能感覺到她們的滿腔工作熱情：精致的發(fā)型、整齊的制服、蹭亮的皮鞋、得體的靚妝等，使她們有著飽滿的精神面貌，難怪乘坐東航班機(jī)的旅客常會說，看著這些親切、美麗的臉龐，就是一種享受。

　　外籍空姐在東航賓館

　　東航有100多名日籍和韓籍空姐。這些靚麗的外籍空姐在東航的航班上，以本土化的服務(wù)與外籍旅客交流、溝通，為航班服務(wù)增光添色，使東航的國際航班受到了好評。她們長期入住東航賓館，也使東航賓館更有知名度�！　　　　　�

　　在東航賓館905房間，韓國空乘業(yè)務(wù)部組長鄭淵喜和筆者進(jìn)行了親切交談。美麗端莊的鄭小姐用一口流利的漢語告訴我：這里很干靜、安全，早餐也豐富，服務(wù)員親切、周到，我們很滿意�！�

　　905房間的墻上掛著“中國東方航空有限公司韓國支點(diǎn)飛行表”。進(jìn)進(jìn)出出的空姐們禮貌地微笑著同我打招呼。　

　　2003年7日16日，第一批韓國空姐搬進(jìn)了東航賓館，賓館派專車和員工為她們拉運(yùn)行李，賓館總經(jīng)理黃秀頎帶隊(duì)在大堂歡迎她們，晚上又召開歡迎會�？偨�(jīng)理代表東航賓館全體員工熱烈歡迎外籍空姐入住，并表示：東方航空賓館是東航延伸服務(wù)的重要窗口，東航賓館將以滿腔熱情，為外籍空姐提供周到的服務(wù)，讓外籍空姐在東航賓館住得舒適、滿意�！比胱�東航賓館的韓國姑娘們，面對熱情的賓館員工，高興得載歌載舞，用漢語唱起了《甜蜜蜜》、《月亮代表我的心》，還即興將歌詞“月亮代表我的心”唱成了“東航賓館代表我的心”，以此來感謝東航賓館對她們的熱情接待。一位聰慧美麗的空姐說：“想不到東航賓館對我們這么熱情，我們真有一種回家的感覺�！� 　

　　2003年8月8日，一批日籍空姐也住進(jìn)了東航賓館�！�

　　為了使外籍空姐在中國生活愉快，工作順利，生活得舒適、滿意，東航賓館想方設(shè)法做好服務(wù)工作。賓館安排外語較好、綜合素質(zhì)較高的陳天彥負(fù)責(zé)接待協(xié)調(diào)工作，外籍空姐遇到困難和問題，通過組長與陳天彥聯(lián)系。因語言和文化上的差異，在溝通和協(xié)調(diào)上，陳天彥比接待本土客戶要花更多的精力和時間。　

　　賓館提供專門樓層供外籍空姐居住，床單、床罩、枕套、毛毯等床上用品全部更新，對客房內(nèi)的燈光照明進(jìn)行了調(diào)整，確保舒適。賓館安排固定員工負(fù)責(zé)姑娘居住樓層的服務(wù)工作，并配備了洗衣機(jī)、微波爐、電飯煲等一些生活用品和寬帶網(wǎng)供她們免費(fèi)使用。餐飲部還按照外籍空姐的風(fēng)俗習(xí)慣及口味，制定了特殊的風(fēng)味早餐，嚴(yán)格按照空乘人員的作息時間進(jìn)行用餐的準(zhǔn)備工作。　　　　　

　　漂亮的外籍空姐們在東航賓館進(jìn)進(jìn)出出很惹人注目，她們給東航賓館帶來了光彩，帶來了國際友誼。對外籍空姐在賓館的安全問題，賓館管理人員像她們的父母一樣牽腸掛肚�！�

　　為確保入住賓館外籍空姐的人身和財產(chǎn)安全，賓館要求有關(guān)人員切實(shí)做好安全工作，對外籍空姐上下行通道、區(qū)域進(jìn)行控制，密切注意進(jìn)出人員的可疑動態(tài)，特別是外籍空姐身后有無可疑男子尾隨或其他異常情況。　　一天晚上，兩位韓國空姐外出回賓館，走到賓館旋轉(zhuǎn)門時，安保人員發(fā)現(xiàn)有一個30歲左右的男子尾隨兩位韓國空姐進(jìn)入賓館，并乘同一電梯上樓。保安人員發(fā)現(xiàn)情況可疑，迅即通知監(jiān)控中心密切注意。當(dāng)電梯至空姐住的9樓停下時，該男子也隨兩位空姐跨出客梯。監(jiān)控中心立即報告保安人員，保安人員火速到達(dá)9樓，見兩位空姐神態(tài)十分緊張，匆匆進(jìn)入客房關(guān)上房門。保安人員立即將該男子帶至安保部詢問，經(jīng)了解該男子誤認(rèn)為空姐是娛樂場所K姐，經(jīng)教育后將該男子趕出賓館�！　　　　　　�

　　說起在東航賓館的日子，外籍空姐們忘不了一次次的歡聚�！�

　　今年春節(jié)前，36名日籍和韓籍空姐歡聚在東航賓館2樓大廳，高高興興喜迎新春。 　

　　東航集團(tuán)、東航股份公司、東航酒店集團(tuán)和東航賓館有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到場向外籍空姐們拜年，致節(jié)日的問候，并送上精美的小禮品。這些外籍空姐們告訴領(lǐng)導(dǎo)，已給家里送去了問候，報了平安。她們表示能在中國過春節(jié)非常高興。 　

　　席間，賓館總經(jīng)理黃秀頎，告訴她們，過生日時賓館將送上一份生日蛋糕表示祝賀，美麗活潑的畑林小姐調(diào)皮地說：“13號就是我的生日，但已經(jīng)過去了，可我想要一個蛋糕，可以嗎？”黃總連說：“沒問題。”畑林小姐和她的伙伴們都笑了�！�

　　每逢佳節(jié)倍思親，為減少外籍空姐的思鄉(xiāng)之情，中秋節(jié)，賓館人員又給她們送去了月餅，姑娘們笑容燦爛，連聲道謝。