香港理工大學酒店及旅游管理學院主任田桂成教授給大家發(fā)言，他會討論國際經(jīng)驗對四川的啟示，田桂成教授他曾經(jīng)在酒店是做過高管，同時他也提供過咨詢服務，他在香港理工大學及旅游管理學院擔任主任，他曾經(jīng)在美國的康奈大學學習，香港大學的酒店旅游管理學院最近成為了世界領先的學院之一，他們也為該行業(yè)的發(fā)展制訂了許多有益的標準，作為該學院的校長，他有豐富的經(jīng)驗，我想他很明顯有豐富的資力為我們講述他的經(jīng)驗。

　　香港理工大學酒店及旅游管理學院主任田桂成教授：大家下午好！非常高興來參加這個會議，感謝您剛才的介紹。正如剛才主持人所說的，我會講一講三個案例研究，一個是來自中美洲的危地馬拉，一個是來自香港，還有第三個案例是來自泰國。那么為什么說到危地馬拉呢？我在2000年來到香港，在之前我是在美國的休斯敦大學做教授，我從事很多的項目研究，包括在墨西哥、危地馬拉等的案例，所以給大家分享一下在危地馬拉的案例研究，以及談談香港的案例，那么正如剛才區(qū)女士已經(jīng)給他們提供了一個比較全面的介紹，香港政府和香港的業(yè)界是如何從非典危機當中解脫出來的，我會提供一些補充的信息，從一個香港市民的角度來提供額外的信息。第三個案例來自泰國，可能大家也都知道中國危機這個詞是怎么構(gòu)成的，我覺得危機這個詞是很有哲學性的，危意味著威脅，機意味著機會。所以這就告訴我們危機就是當你在危難時刻的時候可以轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋�機會。我寫了一本書叫做《旅游業(yè)的風險管理》，在2007年出版了，三位教授我們一起寫了這本書，就是如何應對旅游業(yè)面臨的危機，這是這本書的內(nèi)容。

　　下面談談危地馬拉的經(jīng)歷，在20世紀九十年代初危地馬拉面臨一個危機，兩名游客在危地馬拉被強奸了，這是非�？膳碌姆缸锇讣�，因為美國是危地馬拉最大而且是最重要的客源市場，危地馬拉在那之前被認定是很安全的，但是之后就不是這樣了。在這事發(fā)生之后有非常負面對危地馬拉的宣傳，危地馬拉之后就形成了一個由總統(tǒng)領導的專門小組，這個專門小組由政府官員、業(yè)界人士以及學者所組成，他們共同的努力來應對這樣的問題。他們這個專門小組做了些什么呢？他們逮捕了罪犯，并且懲罰了他們，總統(tǒng)向全世界的旅行社尤其是美國的旅行社發(fā)出了一個公開信，這個公開信主要是針對美國市場的。在那個時候因特網(wǎng)也慢慢的為人們所用了，1994年的時候因特網(wǎng)漸漸為人們所使用，所以這件事情發(fā)生的時候因特網(wǎng)還沒有用，那時候最有效的辦法是寫信。他們還錄了一段視頻，這個視頻是危地馬拉的這兩位游客所做的證詞，他們說在那個時候危地馬拉變得安全了，他們還設立了旅游警察，泰國就有旅游警察，旅游警察的責任就是保護游客，所以這也是危地馬拉經(jīng)驗給我們的啟示。

　　那么下面想談談香港的非典危機，有意思的是在非典快要結(jié)束的時候，大家都變得有些幽默感了，有各種口罩的設計，這是香港酒店游客入住率的統(tǒng)計表，這個表大家可能看到了。今天早上的時候我跑步跑了一會兒，我路過酒店的時候就數(shù)了一下有多少飯店開著燈，我發(fā)現(xiàn)只有少部分酒店是開著燈的，在那個時候的香港就是這樣的情況，所以就說明入住率并不是太高，顯示出當時旅游還是比較慘淡的。公私合作也是非常重要的，因為我們知道旅游產(chǎn)業(yè)是比較細分的產(chǎn)業(yè)，大家都知道就是旅游是各種分工的，有旅行社、飯店以及各種從業(yè)者的參與，那么在危機當中我們就看到公共部門和私人部門，不同的從業(yè)者集合起來，他們開展了合作。在香港成立了一個旅游業(yè)戰(zhàn)略小組，他們制定旅游的戰(zhàn)略，這個小組是由15個從業(yè)者代表所組成。此外我們還成立了一個特別的專門小組，他們來討論我們?nèi)绾文軌驈倪@一危機當中恢復，香港的旅游局利用這一機會來進行新的市場調(diào)研，而酒店業(yè)也與航空部門以及旅行社進行合作。這張圖表就顯示出日本是香港這個旅游市場很大的客源國，我們航空公司就與日本機構(gòu)進行合作，試圖吸引更多日本游客來到香港，此外我們還舉辦一系列的活動，其中一個很重要的活動就是香港歡迎您活動，這個活動是由香港旅游局所推動的。在那個時候我們還有效利用了電子營銷，1994年的時候才開始使用因特網(wǎng)，而2003年的時候因特網(wǎng)已經(jīng)取得了很大的發(fā)展。在很短的一段時間內(nèi)，旅游業(yè)界通過這些有創(chuàng)意的方式就可以很好的與客戶進行溝通，其中一個有效的工具就是電子營銷手段，我們也許不能夠來舉辦研討會，因為在那個時候我們要最大限制人與人接觸，因為非典，所以我們就通過網(wǎng)上進行交流，通過網(wǎng)上論壇，網(wǎng)上開會等等，在幾個月之后我們也通過因特網(wǎng)進行了很多教學活動。因此當發(fā)生了這么一個危機的時候，我們也有機會來提升自己，“香港歡迎您”的一些特別活動也在那個時候得以舉辦，我們還提供新的旅游產(chǎn)品，比如說湘江明珠激光焰火會演，如果你到香港的話可以看一看，在維多利亞港是一個非常美麗的景象，這樣的一個激光焰火會演可以吸引更多的游客到香港，此外我們還有大抽獎活動，使得更多游客來到香港。還有非常重要的一個宣傳活動，就是一個全新的營銷活動，我們香港旅游局進行了專題的市場調(diào)研，然后他們就開始了一個新的宣傳活動，它的口號就是“香港樂在此、愛在此”，他們還選成龍作為愛心大使，之前演講者提到可以利用名人效應，因為名人有很好的人格魅力，成龍他個人的魅力與香港的“樂在此、愛在此”的口號是吻合的，所以成龍貢獻出他的時間來幫助我們恢復旅游，他參與了一個廣告的拍攝，然后在16個主要客源市場進行播放，我們就向外界宣傳香港已經(jīng)恢復正常了，所以大家可以看到這張圖就是我們看到在學院里教師和學生他們不戴口罩進行交流，所以現(xiàn)在的香港已經(jīng)不戴口罩了。

　　同時我看到了一些很有意思的意見，因為有些國家也面臨相同的問題，問題就是雖然即便是非典是在亞洲的一些國家發(fā)生的，而全球的一個看法就是整個亞洲都面臨著這個問題，所以泰國就進行了這樣的一個宣傳活動，就是他說泰國是沒有任何非典感染病例的國家，他就想告訴其他國家，在泰國沒有這樣的案例，但是在國際的看法是整個亞洲都受到了影響。

　　最后我想大家可能在今天的會議中沒有談到的問題，就是危機管理中的人力資源問題，這是很好的案例與大家分享。這個故事是關(guān)于海嘯之后泰國酒店管理，在那個時候在普吉島的一個品冠，我們以此為例，雖然酒店的老板說雇員是我們的財富，但是這話是真是假我們可以看一看。在海嘯發(fā)生之后，普吉島的酒店受到很大影響，很多酒店關(guān)閉了，而且有些酒店不得不停止一部分的運營，他就不得不跟一些員工說你可以明天來工作，但是其他的員工不得不下崗，你要等待我的消息，但是這些員工必須要給他們的家人掙面包，他們要承擔養(yǎng)家糊口的責任。在普吉島有一位酒店主管他就非常同情這些員工，他要顯示這個雇員的確我們的財富，所以他做的決定就是絕不裁員，讓所有員工都保持住。他就把全體員工分成三個部分，一個三分之一是還在運營的酒店進行工作，三分之一進行培訓，還有三分之一可以享受帶薪休假。十個月以后普吉島的旅游恢復了，其他的酒店裁員了，然后他們希望給員工打電話，讓他們上邊，但是這些員工有些都上班了，即便是上班的話，還要培訓他們，就花了很多時間，而且這些員工的忠誠度顯然幾乎就沒有了。為什么呢？因為你是酒店店主，酒店店主而沒有管他們，而假日酒店的員工忠誠度大幅度上升，因為在危機之中老板也沒有放棄他們，這樣的案例就可以看到危機當中我們能夠做什么樣的事情應對這個危機。那么最后有一些供大家考慮的幾點，如其他演講者所說我們需要制定應對突發(fā)事件的方案，另外還要各方合作采取行動，還要發(fā)布及時、透明的信息，最后是雇員是我們的財富，我們要無微不至關(guān)心他們。謝謝各位。

　　主持人：非常感謝田教授的發(fā)言，我們從中看出在推廣過程當中，我們創(chuàng)新的精神是非常重要的，我想最有效的傳達信息的方式就是要利用科技。比如剛剛最近美國總統(tǒng)競選的過程當中，科技確實發(fā)揮了很大的作用。同時我們必須要重視人力資源，人力資源對我們的產(chǎn)業(yè)非常重要，我們的產(chǎn)業(yè)就是圍繞人展開的，我們由人給其他的人提供服務，我們現(xiàn)在必須要拖一點時間，現(xiàn)在我們可以請把塔姆瑞·巴察日先生，他是印度文化旅游部的司長給我們講話。他在政府中擔任要職，他曾經(jīng)是營銷部的主管，他還擔任其他的要職，他是維斯康辛大學管理學院的研究生，非常感謝您接受我們的邀請，謝謝您，請您發(fā)言。