馬來西亞旅游部前秘書長維克多·韋

　　維克多·韋：大家下午好，首先我想感謝本次會議的主辦方給我這么一個機會來談談蘭卡威案例，正是跟我們所經歷的印度洋海嘯相關的，這個蘭卡維省也是災難的受害者，而四川省也是災難的受害者，但是我們對于中國政府所做的及時救援以及中國人民所體現(xiàn)出來的勇敢精神留下了非常深刻的印象。那么蘭卡威的經歷，我覺得跟四川省所取得的經驗相比顯然是微不足道，但是我覺得還是可以從我的角度給大家提供一些信息，首先當馬來西亞受到海嘯襲擊的時候，我本人就在蘭卡威省，那個時候我還是國家旅游風險管理委員會的主席，當時我也是馬來西亞旅游部的秘書長。首先我會在演講中講講2004年的海嘯以及海嘯所帶來的破壞，之后我會談一談我們面對的挑戰(zhàn)，還有就是如何應對海嘯的危機。

　　首先，讓我們來看一看什么是海嘯，在日本語當中海嘯意味著就是海港的海浪，就是在海洋中的一些水體由于地震、火山爆發(fā)或者是海底的山體滑坡而造成的急速變化，2004年12月的海嘯發(fā)生的原因是印度版塊劃向了緬甸版塊的下面，也就是說這兩個版塊相互碰撞，然后一塊劃到另一塊的下面，長達1600公里的斷層線，就影響了三十平方公里的水，所以可以看到就是它這樣的一個改變是影響很大區(qū)域的水。在這個版塊之后，這種余震就從地震中心傳播到了安達曼島的附近，海嘯的速度最快可以達到600英里/小時，有點跟噴氣式飛機一樣了，速度非�？�。但是當這種水快要靠近海岸的時候，它的這種能量是向上升的，所以大家可以看到海浪非常高，當時的這個地震震級是9.0，它是離印度尼西亞蘇門答臘島的西岸有100英里，這個地震帶來一系列的破壞，它在11個國家造成了225000人的死亡，進發(fā)了高達30米的海浪，印度尼西亞、斯里蘭卡、印度和泰國是遭受影響最為嚴重的國家，海嘯的確是具有極度的破壞性。下面談談海嘯的破壞，并不僅僅對于斯里蘭卡、印度等帶來一系列人員的損失。我們檳榔嶼和蘭卡威島以及其他的一些海岸的區(qū)域是受到了海嘯的襲擊，在2004年12月16號下午4點20分受到了這個襲擊，在海嘯中死掉的人包括夜餐者和釣魚的人，但是在這個災難當中沒有一個外國的游客死亡或者失蹤。在蘭卡威發(fā)生了什么呢？有一些酒店就把他們的游客疏散了，還有就是酒店的海灘上面堆積了很多的碎片，還有就是在蘭卡威和檳榔嶼，我們基礎設施還是完好的，供電、供水和到飛機場都沒有問題，馬來西亞的鐵路、公路還有飛機的航班都沒有什么太多影響，此外也沒有大的疾病的發(fā)生。但是我們還是受到了一些旅游行業(yè)的影響，比如在這個檳榔嶼和蘭卡威的游客，他們呆的時間減少了，有些東亞的人他們沒有等到春節(jié)就匆匆離開了，還有尤其是從東亞來的一些游客，他們減少了乘飛機到馬來西亞的次數(shù)減少了10%-15%，還有就是蘭卡威包機的數(shù)量也減少了，蘭卡威到檳榔嶼之間飛機的數(shù)量也減少了大家對于水利運輸和水上活動也產生了恐懼。因為大家對于海嘯感到恐懼，因此我們的旅游業(yè)受到了影響，這就是一個挑戰(zhàn)。首先在媒體當中的一些負面的報道就使得一些潛在的游客感到害怕，所以在這個海嘯過后的幾個月，大家都可以在電視上面看到酒店因為海嘯帶來的破壞，當人們看到這些圖景的時候，他們就感覺可能馬來西亞也受到很大的影響。那么如何來讓那些游客比較密集的市場相信到馬來西亞來是安全的呢？其實在馬來西亞并沒有太多的破壞，但是因為這種恐懼，所以他們就取消了去馬來西亞旅行。那么我們看到這種大眾媒體，我們發(fā)現(xiàn)其實他們并沒有準確的去報道，人們看到這些媒體報道之后就覺得是整個國家都受到了海嘯的襲擊，但實際上災區(qū)僅僅是馬來西亞的小部分，而且那些受到影響的設施很快就修復了，所以我們必須要很快的行動，必須要把真實的情況告訴給人們，因為大家紛紛就取消了他們的旅行計劃，所以我們必須盡快在溝通和交流方面展開行動。

　　那我們如何應對海嘯的危機呢？首先我們不僅僅設立一個委員會來應對災害，此外我們在國家層面還有一個旅游危機管理委員會，這是由我當時作為旅游部的秘書長來管理的委員會，這個目的就是要應對直接或者間接影響旅游的危機，同時也要提出應對危機的計劃，那么對于危機做出一個現(xiàn)實的評估，并且與媒體、旅游從業(yè)者、大眾進行交流，還要準備采取積極的行動來管理風險，來恢復旅游業(yè)，此外還要有效的協(xié)調公共和私人領域的資源。那么在國家層面上我們有這樣的委員會，在州省層面有管理機構，名字叫州旅游危機處理小組，國家旅游危機管理委員會和我們州一級的旅游危機處理小組，就由我們副總理主持的國家災害應對救援委員會共同合作，來應對地區(qū)和國家層面的危機。在海嘯發(fā)生的時候，我們就立刻啟動了在檳榔嶼和蘭卡威州一級的處理小組，他們就迅速評估，并且能夠解決在當?shù)匕l(fā)生的問題，并同時與在科倫坡也就是我們首都的國家管理委員會保持溝通。

　　那么我們采取什么樣具體的行動來使得游客不去取消他們的旅游計劃，并且來恢復旅游業(yè)呢？首先我們要看一下什么樣的市場受到了破壞，尤其是在亞洲，那么中國的春節(jié)正在慢慢的靠近，所以有很多來自中國香港和臺灣的定單，所以這個市場首先受到了影響。因為12月份發(fā)生了海嘯，那么同時我們還需要應對人們的關切，要很好的溝通，同時我們還需要把我們這個國家與其他受災國家分開，其他的馬爾代夫、印度、印度尼西亞這些國家，人們看到這些國家受災的慘狀，但是馬來西亞并不像這些國家一樣的，但是我們如何跟人們說馬來西亞是安全的呢？因此我們就需要保持一定的敏感性，就是如何與人們進行有效的溝通，我們首先要出據(jù)國家內部和外部的旅行建議，我們向外國的旅行社、旅行機構媒體、潛在的游客出據(jù)建議，告訴他們情況，我們還告訴海外旅行社到底發(fā)生了什么，我們還給他們特別制作了DVD，關于海嘯對馬來西亞旅游業(yè)造成的影響，我們還給他們提供帶有具體日期的圖片，告訴他們真實的情況，此外我們還從CNN這個電視臺撤下來一個廣告，就是關于馬來西亞海洋旅游的一個廣告，因為我們不希望還告訴人們跟海洋有關的旅游。此外我們還鼓勵所有的旅游從業(yè)者與他們海外的合作伙伴去聯(lián)系他們，并且告訴他們馬來西亞是安全的，另外在檳榔嶼和蘭卡威我們還向那些游客提供明信片，就可以讓他們的家人和他們的朋友都知道他們是安全的，而我自己和其他的一些領導還給國際和一些國內的媒體，參加他們的采訪，我還參加了一個BBC的實時的采訪。我說的這些話他們都記錄在案了，我當時就非常小心，因為我說的每一句話很有可能帶來國際的影響，所以我們所有做的這些都是要恢復人們的信心，并且恢復整個旅游業(yè)，此外我們還有額外的活動，我們監(jiān)控所有的旅游安排的預定，這樣就可以獲得最準確的信息，此外我們州旅游危機處理小組定期向我們進行匯報。另外我們還鼓勵私人部門提供一些打折項目，還有一些禮包的服務，比如亞洲航空公司提供了五千張航空票，價格很便宜了，差不多也就十個人民幣，從科倫坡到蘭卡威航班的飛機票也非常便宜，大概也就二十元人民幣，還有我們還提供從科倫坡到普吉島的特價航空票。另外在2005年1月21到29號，在蘭卡威我們還召開了東盟的旅游論壇，就是在蘭卡威召開的，而海嘯僅僅發(fā)生了一個月，這樣我們就可以讓亞洲的開方商和東盟的部長們，還有來自中國、日本、韓國的部長們，使他們能夠知道在蘭卡威召開了會議，這樣我們就給他們提供了機會，并且給來自全球的三百多個媒體機構提供了機會，讓他們去訪問那些受災的區(qū)域，讓他們看到在那里的情況已經發(fā)生了好轉，已經恢復了秩序。此外我們還組織了一系列的路演活動，我們主持了一系列的活動，比如中國春節(jié)的開放活動，還有國際馬拉松活動，等等。我們還向那些游客保證，讓他們不要取消到馬來西亞的旅行計劃，此外我們在其他的一些海外市場也進行了更多的公關活動。通過我們這些努力，我們發(fā)現(xiàn)蘭卡威的旅游增長了15.7%，我們在海嘯之后很快的得以恢復，在這之后蘭卡威的旅游又得到了增長，在第一年僅是4.4%，但是第二年上升到了16%，這是因為很快的行動，使得人們不再取消他們的旅行計劃，所以總結一下就是所有的旅游從業(yè)者之間的合作非常重要，這樣可以幫助我們來應對危機，還有就是公共部門和私人部門的合作，通過政府的主導來使得我們有很好的團隊協(xié)作。

　　第二就是我們要提供準確的、透明的，以及及時的信息和溝通，這樣我們就可以更好的贏得外國游客和旅行社的信任，因為在危機當中大家不愿意聽到你去否認這樣一個情況，我們必須要非常明確的與他人進行溝通，要使得他們相信我們。此外我們還需要在國家層面以及在州和省的層面都要有風險管理機構，此外，所有的東盟國家都需要合作，因為在任何一個東盟成員國發(fā)生的危機，將會影響整個地區(qū)的旅游業(yè)發(fā)展，女士們、先生們，謝謝各位。

　　主持人：感謝您的發(fā)言，您的發(fā)言再次顯示了今天早上的一個主題，就是必須要知道我們的現(xiàn)實狀況是什么樣的，我們的現(xiàn)實狀況不盡相同，但是我們都有一些籠統(tǒng)的看法，這些案例分析非常有趣，有很多方面是我們可以學習的，比如說危機管理，怎么有效管理危機�，F(xiàn)在邀請香港理工大學酒店及旅游管理學院主人田桂成教授給大家發(fā)言，他會討論國際經驗對四川的啟示，田桂成教授他曾經在酒店是做過高管，同時他也提供過咨詢服務，他在香港理工大學及旅游管理學院擔任主任，他曾經在美國的康奈大學學習，香港大學的酒店旅游管理學院最近成為了世界領先的學院之一，他們也為該行業(yè)的發(fā)展制訂了許多有益的標準，作為該學院的校長，他有豐富的經驗，我想他很明顯有豐富的資力為我們講述他的經驗。