國家旅游局委托中國旅游研究院開展的“全國游客滿意度調(diào)查”，日前首次發(fā)布結(jié)果。此次發(fā)布的2009年第二季度調(diào)查結(jié)果顯示，全國游客滿意度綜合指數(shù)為79.06(滿分為100)，總體上處于較滿意水平。其中，國內(nèi)為78.90，入境81.07，出境88.52。

　　組織開展全國游客滿意度調(diào)查，目的在于建立公正、客觀、權(quán)威的旅游服務(wù)質(zhì)量評價體系，為提升我國旅游及旅游服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)我國旅游產(chǎn)品的吸引力和競爭力、加強(qiáng)政府旅游公共服務(wù)、更好地滿足廣大游客的旅游消費需求等，及時提供科學(xué)依據(jù)。調(diào)查從去年開始進(jìn)行前期研究和準(zhǔn)備工作，制定了工作方案，確定了調(diào)查內(nèi)容和方式，今年初面向全國旅游行業(yè)進(jìn)行了動員部署。按照工作方案，此項調(diào)查將分季度持續(xù)進(jìn)行下去；除及時發(fā)布季度調(diào)查結(jié)果外，將于下年初發(fā)布年度調(diào)查報告，并逐步開展對比分析和趨勢預(yù)測。

　　今年第二季度的調(diào)查，是中國旅游研究院于5月底至6月初，在全國31個省、自治區(qū)、直轄市選擇40個樣本城市開展的，共回收有效調(diào)研問卷七千余份，從九大旅游網(wǎng)站收集游客評價信息近十萬條，還從各級旅游質(zhì)監(jiān)部門采集了游客投訴等質(zhì)量和滿意度信息。其結(jié)果顯示，第一，我國游客基本行為特征是，國內(nèi)游客延續(xù)休閑化、短程化、信息渠道網(wǎng)絡(luò)化、經(jīng)濟(jì)型趨勢，入境游客開始偏向經(jīng)濟(jì)型服務(wù)設(shè)施，出境游客呈現(xiàn)“三高”即高學(xué)歷、高收入和高消費特征；第二，行業(yè)服務(wù)上，國內(nèi)游客對景區(qū)的滿意度最高(滿意度指數(shù)73.39)，然后從高到低依次是交通(71.48)、娛樂(67.62)、餐飲(67.57)、住宿(66.22)、購物(64.75)、旅行社(53.44)，入境游客對上述各行業(yè)的滿意度差異不明顯(滿意度指數(shù)均在70～73之間)；第三，不同類型游客滿意度差異較大，青年游客高于老年游客，家人出游的最高，以商務(wù)旅行、文體及科技交流、探親訪友為目的游客滿意度較高，而休閑度假、觀光游覽較低，團(tuán)隊游客中人均花費越高的游客滿意度越高，如人均花費在5000～10000元的游客滿意度最高(64%的游客感到滿意)，反映出旅游價格水平對服務(wù)質(zhì)量和滿意度的影響非常明顯。

　　調(diào)查結(jié)果還反映了影響游客滿意度的主要因素。一是旅游過程中過多的購物安排和自費項目、擅自更改行程、降低接待標(biāo)準(zhǔn)是造成團(tuán)隊游客不滿意的主要原因，組團(tuán)社故意拖欠地接社團(tuán)款、地接社服務(wù)質(zhì)量等問題也間接影響游客滿意度。二是旅游目的地的交通服務(wù)不足、旅游信息服務(wù)滯后和投訴機(jī)制缺乏影響游客滿意度，尤其是對散客。三是旅游購物缺乏特色、質(zhì)量差、價格隨意。四是景區(qū)方面的因素，包括擁擠、門票價格昂貴、服務(wù)質(zhì)量低以及標(biāo)識系統(tǒng)不完善等。此外，游客滿意度受其旅游支出、年齡、出游目的、出游同伴等因素影響。就團(tuán)隊游客而言，購買價格高的服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量較好，滿意度亦高。

　　另據(jù)了解，國家旅游局還將根據(jù)調(diào)查工作的需要，適當(dāng)調(diào)整樣本城市，增加問卷發(fā)放，指導(dǎo)、支持地區(qū)、城市開展游客滿意度調(diào)查，使此項調(diào)查的科學(xué)性、權(quán)威性不斷增強(qiáng)。