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　　一般來說，游客通常在非常滿意或非常不滿意的情況下才會表示他的態(tài)度。當(dāng)投訴產(chǎn)生時，在許多旅游企業(yè)管理者看來，只要游客在服務(wù)合約期間沒有投訴，就萬事大吉了，殊不知，一個含蓄的中國游客可能會不聲不響地轉(zhuǎn)而選擇其它酒店、旅行社，可能向他周圍的每一個人訴說他的不滿。

　　著名酒店集團(tuán)里茲酒店有一條1：10：100的黃金管理定理，就是說，若在客人提出問題當(dāng)天就加以解決所需成本為1元，拖到第二天解決則需10 元，再拖幾天則可能需要100元。對于所有住店客人，酒店必須想方設(shè)法了解客人的真實感受，要清楚客人對酒店滿意的是什么，不滿意的又是什么。只要酒店處理得當(dāng)，不滿的客人也能夠變成滿意的客人甚至是忠誠的客人。譚小芳今天的話題主要圍繞游客投訴對旅游企業(yè)的影響來講：

　　1、投訴是市場調(diào)研

　　大公司可以進(jìn)行各種形式的市場調(diào)查，并支付得起所需的費用；而小公司則必須依賴于游客告訴公司他們想要的旅游產(chǎn)品和服務(wù)是什么。

　　事實上，旅游企業(yè)的管理者通過簡單的員工監(jiān)督，根本就沒有用處：因為當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)在時，雇員通常會表現(xiàn)得很好。而游客的抱怨可以提醒管理者注意到基層人員的問題，比如哪個是隱藏最深的差勁員工。

　　2、投訴完善售后服務(wù)

　　為什么近年來旅游投訴的人越來越多？是投訴的游客不可理喻了嗎？我想不是的——，目前國內(nèi)各旅游企業(yè)在做好“游前”、“游中”服務(wù)時，對于旅游的售后服務(wù)則不聞不問是造成投訴的主要原因。某地旅游局的一位領(lǐng)導(dǎo)告訴筆者：節(jié)假日過后忙著處理投訴成了旅行社等旅游企業(yè)的規(guī)律！

　　以美國快樂界旅游公司為例：他們的游客通常會選擇這一家旅行社為他和家人安排幾次、十幾次甚至幾十次出游，忠誠度非常高。為什么快樂界旅游公司游客的忠誠度這么高，其關(guān)鍵就在于售后服務(wù)的管理。

　　有時游客因怕煩神，而放棄投訴，管理部門也無法了解內(nèi)情。交廣傳媒旅游策劃營銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為，這種情況下，通過售后服務(wù)就利于及時發(fā)現(xiàn)問題，爭取主動，盡快化解游客的抱怨和不滿，減少負(fù)面影響，提高游客對景區(qū)的滿意度。

　　3、投訴帶來“終身客戶價值”

　　忠誠的游客是不容易產(chǎn)生的，可是不忠誠的游客卻很容易產(chǎn)生。大量關(guān)于這方面的數(shù)據(jù)都表明，如果游客認(rèn)為他們的抱怨被歡迎，并且有所回應(yīng)，他們將會多次光顧。

　　客戶持續(xù)保有創(chuàng)造的價值到底有多少？恐怕許多旅行社對此僅是一些模糊的概念，未加過多關(guān)注和分析。下一個講座交廣旅游商學(xué)院的譚小芳老師將與您分享一個真實的案例：“從虧損50元到盈利100萬！”這就是與客戶建立持久穩(wěn)固客戶關(guān)系的價值所在！這就是客戶價值倍增的魅力所在！

　　譚小芳前不久為一家國際旅行社的出境部做培訓(xùn)時，就充分地運用了一對一營銷，首家原創(chuàng)提出“旅游特工”的概念——比如，建立富人數(shù)據(jù)庫，針對目標(biāo)消費對象想盡一切辦法一一接近他們：時尚端莊的美女拿著精美的請柬和昂貴禮品一一登門拜訪、追蹤，每個大客戶配置2名“VIP旅游管家”，與奔馳車友會聯(lián)合開展出境旅游度假講座等等，不卑不亢有理有節(jié)的一對一營銷，終究贏得部分高端旅游客戶認(rèn)可。

　　那么，我們省內(nèi)游、短線游的客戶呢？是不是就不值得重視呢？答案是明顯的。比如，有些企業(yè)老板不是因為沒錢，而是因為訂單多、時間緊、假期少，而不能安排員工2天以上的行程，那么，我們旅行社應(yīng)該為其設(shè)計高爾夫、激光鐳戰(zhàn)、省內(nèi)旅游+名師培訓(xùn)、拓展訓(xùn)練等等時間短、利潤高的項目。

　　交廣傳媒旅游策劃營銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為：綜上所述，如何維持老客戶比如何開發(fā)新客戶要重要的多，對旅行社業(yè)者而言，關(guān)注并推動客戶終生價值的深度開發(fā)才是最重要的工作。

　　總之，游客向你投訴，就是發(fā)出了一個信號——最后給你一次機(jī)會哦。希望每一個旅游業(yè)者重視起來，珍惜一下。