四川大學(xué)楊振之教授

　　主持人(世界旅游組織亞太地區(qū)部主任徐京)：謝謝戴斌教授剛才非常有吸引力的演講，剛才談到了危機應(yīng)對的幾個方面，那么尤其是從中國的視角來看待這個問題，也談到了政府主導(dǎo)的行動來應(yīng)對危機，并且與自由的市場的行動相對應(yīng)，同時也解釋了規(guī)劃問題，也就是說重新發(fā)展的問題，在這樣的一個困難局面下，政府如何重新規(guī)劃、重新發(fā)展。還有此外就是對于受災(zāi)地區(qū)進行更多的投資，你剛才還談到了一個就是分步走的這么一個戰(zhàn)略，來進行市場營銷、市場恢復(fù)等等，此外你剛才還談到了現(xiàn)在的國際金融危機對于中國旅游市場的影響，那么我對于剛才您說的這種重新找到著重點的這種方法印象深刻，此外你剛才談到了要更多的看重國內(nèi)市場以及居民的休閑活動，最后你還談到了人力資源發(fā)展的重要性，以及要保持從業(yè)人員穩(wěn)定的重要性，再次感謝戴斌教授。下面我們本次研討的最后一位發(fā)言者是楊振之教授，楊振之教授是來自四川省，他是四川大學(xué)旅游學(xué)院的教授，他是中國休閑旅游會的主任，他同時也是中國地區(qū)旅游發(fā)展研究特別委員會的成員，楊教授是一位在旅游設(shè)計方面的專家，還有就是旅游目的地市場營銷方面也頗有造詣，他出版了幾百篇文章刊登在不同的刊物上，關(guān)于旅游的不同的方面。楊教授同時也是在汶川地震之后成立的一個恢復(fù)委員會的委員，他將會跟我們談一談旅游與溝通對于地震對旅游業(yè)影響方面的如何應(yīng)對，請楊教授發(fā)言。

　　楊振之：尊敬的邵局長、Dr.Talb Rifai、魏省長、我今天應(yīng)邀做主旨演講的題目是旅游與溝通，應(yīng)對地震對旅游業(yè)的影響。作為汶川大地震的親歷者，以及四川汶川地震災(zāi)后旅游業(yè)重建規(guī)劃的主持者之一，很榮幸今天跟大家在這兒分享。對于旅游與信息溝通的重要性我感同身受，正如WTO在《旅游業(yè)危機管理指南》一書當(dāng)中指出的，信息的透明和誠信的原則是我們旅游業(yè)危機管理的關(guān)鍵所在。我今天從三個方面來進行講演：一個是旅游危機溝通面對地震災(zāi)后的特點；第二是旅游危機溝通在地震中的功能；第三面對地震災(zāi)后旅游溝通管理。

　　第一，旅游危機溝通面對地災(zāi)害的特點，我們知道旅游危機溝通是指旅游組織面對危機，通過一定的媒介獲取傳遞、交流以及反饋信息、思想態(tài)度、情感和價值觀的一系列活動，面對地震危機它表現(xiàn)出幾個特點。一個是在地震前，沒有旅游者的信息。第二是震后短期內(nèi)形成信息的主導(dǎo)效應(yīng)。第三地震危機溝通的復(fù)雜性和反復(fù)性。我們在地震之前，地震由于具有突發(fā)性，它沒辦法預(yù)測，游客很難逃避，目前的地震技術(shù)在震前無法向游客發(fā)出地震危機預(yù)警的信息。在地后短期內(nèi)又會形成信息的主導(dǎo)效應(yīng)和熱導(dǎo)效應(yīng)，信息的主導(dǎo)效應(yīng)就是地震剛剛發(fā)生的十幾個小時之內(nèi)，人們在室外躲避，無法運用有線電話、網(wǎng)絡(luò)電視等媒介獲得信息，地面通信中斷，導(dǎo)致通信無法取得，形成信息真空。同時，一旦通信一恢復(fù)，旅游者的親人也了解在異地旅行者的消息，旅行社了解自己的客人和員工的狀況，信息需求量激增，大量的信息通過各種方式傳播，形成熱導(dǎo)效應(yīng)。這種危機溝通也具有復(fù)雜性和反復(fù)性的理念，一般歸納為五個階段：應(yīng)急管理，室內(nèi)管理，隔離管理，處理管理和后危機管理。有的學(xué)者也歸納為危機前、危機中、危機后的管理，但是由于地震的特點，它是次數(shù)多，今天早上我還感覺到比較強烈的地震。持續(xù)時間長，而且滑坡比較多，比如堰塞湖，影響是長期多次的，對旅游管理不是單線管理。地震危機后，管理階段的時間和難度大大超過一般事件危機后管理。

　　第二個方面，旅游危機溝通，面對地震災(zāi)害的功能，我在這里提出四大功能。一個通過危機的溝通可以緩解游客及公眾的恐懼心理；第二個是為地震救援提供信息保障；第三恢復(fù)旅游市場的信心；第四，重塑目的地形象。緩解游客及公眾的恐懼心理，由于地震難以預(yù)測，破壞力極強，游客難以逃避，身心容易受傷害。地震發(fā)生時，身處異地的旅游者緊張恐懼的心情比常人更強烈，這個時候及時準(zhǔn)確的信息溝通至關(guān)重要，第一時間跟游客跟工作人員取得聯(lián)系告訴他們的進展，可以緩解恐懼情緒，可以舒緩游客親人及公眾的焦躁心理。同時它的功能還為地震的救援提供信息的保障，旅游組織如果能夠及時提供各旅游目的地游客的數(shù)量以及有關(guān)地區(qū)的交通、地貌等信息，可以保證救援及時迅速展開。同時它的功能還有助于盡快恢復(fù)旅游市場的信心，旅游市場信心的恢復(fù)建立在公共對旅游地安全的基礎(chǔ)之上，通過地震后旅游地開放信息，游客數(shù)量信息的發(fā)布，游客的活動當(dāng)?shù)厣�活生產(chǎn)方面的傳播，傳遞出旅游目的地已經(jīng)恢復(fù)安全的信息，這個方面我們四川已經(jīng)做了大量的工作。通過對恢復(fù)重建工作的宣傳報道吸引公眾的關(guān)注，并引發(fā)游客對到地震所在地旅游的情緒，同時準(zhǔn)確的溝通也可以讓旅游合作伙伴及時打消安全的顧慮.

　　第四是重塑目的地形象，地震對旅游目的地的基礎(chǔ)設(shè)施和旅游設(shè)施破壞最為嚴(yán)重，有的景區(qū)甚至因為地震而消失，對旅游地的損害最為嚴(yán)重，右邊那張圖片是地震前后泰安古鎮(zhèn)的比較。通過信息溝通可以將目的地恢復(fù)重建的信息傳遞給廣大公眾，重塑目的地形象。

　　第三個部分，面對地震災(zāi)害的旅游危機的溝通管理，旅游危機的溝通關(guān)系，我從幾個方面進行闡述：一個是危機溝通戰(zhàn)略有限理性下的不確定性管理；第二是構(gòu)建信息交流系統(tǒng)；第三建立新聞信息中心；第四建立合作；第五建立緊急呼救中心；第六加強安全溝通；第七，危機后刺激交流與溝通。旅游的溝通戰(zhàn)略是一種有限理性下的不確定管理，由于環(huán)境的不確定性和復(fù)雜性，地震的危機管理具有很大的不確定性。地震后的環(huán)境狀態(tài)異常復(fù)雜，高度的不確定性，它主要表現(xiàn)在信息不明確，救援方式不明確，地址不明確，市場反應(yīng)不明確，在這種情況下溝通非常困難，但是出現(xiàn)這種狀況比較短暫，隨著時間的推移和信息量增加會向其他城市轉(zhuǎn)變，此時就是在有限理性下進行的不確定管理。第二是構(gòu)建信息交流系統(tǒng)，信息交流系統(tǒng)是與旅游局跨行業(yè)的信息系統(tǒng)，外部的信息系統(tǒng)主要是跟游客、公眾之間的溝通，同時旅游局與政府相關(guān)部門救援間的信息溝通系統(tǒng)，這兩大系統(tǒng)是為了使旅游信息能夠在旅游管理部門和外界組織順暢的傳遞，以便相關(guān)工作了解推進情況，并及時組織救援。

　　第二是內(nèi)部信息交流系統(tǒng)，從國家旅游局到省市旅游局、地方旅游局，到旅游企業(yè)、景區(qū)、度假地等形成一個龐大的內(nèi)部交通系統(tǒng)，這個內(nèi)部溝通為了使內(nèi)部信息能夠及時交流更新，并保持一致。

　　第三是建立新聞信息中心，新聞中心的工人是為了保持和公眾經(jīng)常性的信息溝通，定期向媒體發(fā)布旅游信息，地震發(fā)生后對信息的需求量激增，這個時候召開新聞發(fā)布會通報方案，定時發(fā)布旅游警告，將互聯(lián)網(wǎng)作為主要渠道，指定新聞發(fā)言人，配備若干有媒體溝通能力和豐富經(jīng)驗的工作人員，若干電話專線，傳真群發(fā)機，聯(lián)網(wǎng)的多媒體電腦，對新聞發(fā)言人和工作人員進行培訓(xùn)，這些措施都有利于將政府與公眾和目的地游客的信息溝通，出現(xiàn)有機的良好局面。

　　第四是建立旅游業(yè)合作伙伴的數(shù)據(jù)庫，該數(shù)據(jù)庫應(yīng)存相關(guān)部門的信息，比如說旅游管理部門、旅行社經(jīng)銷商、旅游協(xié)會、旅游運輸公司等，同時與主要的業(yè)務(wù)伙伴建立有效的聯(lián)絡(luò)，隨時交換游客信息的最新數(shù)據(jù)，危機發(fā)生后應(yīng)主動直接告知旅游合作伙伴危機實踐的詳細情況。

　　第五是建立緊急呼救中心，提供游客和家人服務(wù)，地震發(fā)生之后可將呼救中心回答游客和家人的詢問，工作人員要掌握多種語言，能熟練回答游客所遇到的問題。

　　第六加強與游客的安全信息溝通，并將安全注意事項，目的地的交通，將資料公布在網(wǎng)上，并印成小卡片免費提供給公眾。

　　第七是危機后的持續(xù)交流溝通。地震危機之后持續(xù)階段比較長，危機后階段，旅游組織應(yīng)引導(dǎo)媒體進行正面報道，重塑旅游目的地的良好形象，特別是大量的國際會議能夠在成都召開，像今天我們這樣的高規(guī)格的會議，實際也是促進市場信心恢復(fù)的一個重要舉措�？傊�，旅游是跨文化的交流，它促進了不同國家和地區(qū)人民之間的相互理解，面對地震危機快捷準(zhǔn)確有效的信息溝通，架起了游客、目的地及客源地愛心理解和信息的橋梁，是旅游業(yè)變危機為機遇的重要手段。

　　主持人：謝謝楊教授，您剛才所做的吸引人的演講，尤其是您談到了在旅游方面出現(xiàn)危機的話如何應(yīng)對在危機前、危機中和危機后如何行動，你還談到交流體系在這三個時段的不同的作用，我也很高興聽到我們這個國際旅游組織的一個應(yīng)對危機指南是被楊教授引用了，我也鼓勵所有的參與會議的代表，還有聯(lián)合國旅游組織的所有成員參與到我們?nèi)�球的網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中，這個叫做全球游客和溝通網(wǎng)絡(luò)，你們可以與我們的秘書處進行溝通，尤其是坐在后面的我們的媒體的朋友，以及其他的旅游專家，我們UNWTO(英文)的確也提供這樣的一個全球的網(wǎng)絡(luò)，在這么一個危機時刻為從業(yè)者提供這樣的交流網(wǎng)絡(luò)，謝謝，再次感謝楊教授，我們的第一階段的討論到此結(jié)束，我們再次感謝三位發(fā)言人，感謝他們所做的非常精彩的報告。