當(dāng)乘坐的飛機(jī)還在空中盤(pán)旋，你的習(xí)慣、愛(ài)好已經(jīng)被“他”掌握；你一天中最早見(jiàn)到的人是“他”，晚上不論多晚回來(lái)，“他”都在等待；“他”幫你訂餐、訂車(chē)、訂票，“他”對(duì)當(dāng)?shù)氐母鞣N娛樂(lè)活動(dòng)、餐飲地點(diǎn)了如指掌，適時(shí)推薦；如果你有需要，“他”可以臨時(shí)充當(dāng)秘書(shū)或翻譯……有這樣一個(gè)“他”在身邊，不但你的生活無(wú)后顧之憂，而且一種尊貴感也會(huì)油然而生。這個(gè)“他”就是目前國(guó)內(nèi)外一些高星級(jí)酒店推出的“酒店管家”，上面的場(chǎng)景正是這項(xiàng)服務(wù)力求達(dá)到的境界。

　管家服務(wù)漸成潮流

　　管家服務(wù)漸成潮流

　　從東京到迪拜，從邁阿密到倫敦，采用管家服務(wù)的頂級(jí)酒店呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。年初進(jìn)行了一次大翻新的阿曼布斯坦宮殿大飯店，一個(gè)突出重點(diǎn)就是要為套房的客人提供一系列獨(dú)特的管家服務(wù)。其總經(jīng)理托尼表示，酒店中的管家服務(wù)，能讓客人感受一種個(gè)性化的服務(wù)，讓客人的旅程變得更加豐富多彩。

　　上海的高星級(jí)酒店自然也是迎潮而上，打出“貼身管家服務(wù)”旗號(hào)的酒店不在少數(shù)，像瑞吉紅塔大酒店、香格里拉大酒店、威斯汀酒店、波特曼麗嘉酒店的相關(guān)負(fù)責(zé)人都表示自己的酒店有“管家服務(wù)”。

　　“我從事管家服務(wù)已經(jīng)7年，最初‘貼身管家’對(duì)我也只是一個(gè)模糊概念，通過(guò)不斷的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，身體力行，現(xiàn)在成為酒店首席管家。我也看著‘酒店管家服務(wù)’越來(lái)越成熟完善。比如一開(kāi)始這項(xiàng)服務(wù)只針對(duì)VIP客戶和行政樓層客戶，現(xiàn)在所有的客人都可以享受；原來(lái)‘管家’只有幾人，現(xiàn)在則有一支強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)。服務(wù)內(nèi)容則更加全面，包括E專職管家服務(wù)、生活型專職管家服務(wù)等等。”瑞吉紅塔酒店的首席專職管家張繼東對(duì)記者說(shuō)，“這項(xiàng)服務(wù)不會(huì)額外收費(fèi)，只要客人需要都可以享受，所以這是一種附加值的服務(wù)�！�

沐浴管家

　　體現(xiàn)特色難上加難

　　“相比于國(guó)外昂貴的人力成本，我們有一定的優(yōu)勢(shì)，所以在服務(wù)的細(xì)致度和人性化方面，國(guó)內(nèi)酒店做得都不差。”張繼東說(shuō)。

　　但是提到管家服務(wù)的特色化，國(guó)內(nèi)酒店就明顯不足。比如西班牙的一家香格里拉大酒店，當(dāng)?shù)赜谢�雪的�?dú)特優(yōu)勢(shì)，酒店就培養(yǎng)了專門(mén)的“鞋子管家”，他們把游客的滑雪靴清洗、殺菌、烘干、擦亮，然后把靴子放回到客人的房間，以供客人不時(shí)之需。在麗思卡爾頓波士頓公共綠地酒店，有專門(mén)的“沐浴管家”，他們能夠根據(jù)客人不同需要提供不同的香薰療法，還有專門(mén)的“皮膚曬黑管家”，為喜歡古銅色皮膚的客人提供建議和幫助。

　　對(duì)于這一點(diǎn)，上海浦東一家五星級(jí)酒店的負(fù)責(zé)人表示，雖然自己的酒店有“管家服務(wù)”，但在服務(wù)上并不能達(dá)到真正的管家服務(wù)的要求，一個(gè)難點(diǎn)就是沒(méi)有找到“管家服務(wù)”的特色。

　　“管家服務(wù)的概念最早起源于法國(guó)，當(dāng)時(shí)只有一些貴族可以享受，隨著時(shí)間的推移，它被帶進(jìn)商業(yè)模式之中，然后帶入中國(guó)。但目前上海大部分有此項(xiàng)服務(wù)的酒店并不能真正達(dá)到要求，更談不上在這個(gè)基礎(chǔ)上的特色服務(wù)，就如同一個(gè)孩子上小學(xué)，讓他接受大學(xué)教育是不切實(shí)際的�！鄙虾Ｊ新糜螀f(xié)會(huì)某負(fù)責(zé)人表示。

　管家服務(wù)是努力方向

　　管家服務(wù)是努力方向

　　不過(guò)，享受過(guò)酒店管家服務(wù)的人普遍表示滿意。律師王先生體驗(yàn)過(guò)許多不同的酒店，他說(shuō)：“一圈走過(guò)來(lái)，對(duì)服務(wù)感受最深的還是國(guó)內(nèi)的五星級(jí)酒店。日本的酒店不分星級(jí)，服務(wù)不錯(cuò)，但房間空間比較局促；歐洲的酒店人力成本高，沒(méi)有享受過(guò)‘管家服務(wù)’；倒是在天津喜來(lái)登酒店住的一周內(nèi)享受過(guò)‘管家服務(wù)’，管家會(huì)把洗干凈熨燙好的衣服送來(lái)，出行訂票無(wú)需操心，挺人性化的。”

　　雖然客人表示滿意，但是業(yè)內(nèi)人士仍有自己的看法。

　　朱嶸是一位資深酒店管理人，他說(shuō)：“真正的管家服務(wù)最大的特點(diǎn)就是能夠針對(duì)客人‘量身定制’，服務(wù)的范圍不只在酒店內(nèi)部，而是在整個(gè)城市，但真正能做到這點(diǎn)的酒店并不多。這主要有三點(diǎn)原因，一是‘管家’從業(yè)人員的素質(zhì)還不夠，比如某位客人只鐘愛(ài)某年份產(chǎn)的葡萄酒，管家卻不具備相關(guān)專業(yè)的鑒賞能力；二是勞動(dòng)力成本的增加讓酒店望而卻步，尤其是當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)危機(jī)中，酒店更是從各方面節(jié)省開(kāi)支；三是能夠享受得起管家服務(wù)的只是金字塔最頂端的人，而在目前的情況下，大部分公司高管出行更希望低調(diào)一些。更深層次的原因就是，目前國(guó)內(nèi)管家服務(wù)賴以生存的市場(chǎng)并不是很成熟，比如人們對(duì)‘管家服務(wù)’帶來(lái)的身份象征的理解不深刻�！�

　　盡管?chē)?guó)內(nèi)的管家服務(wù)不成熟，但接受采訪的業(yè)內(nèi)人士對(duì)其發(fā)展前景都持樂(lè)觀態(tài)度，他們?cè)趶?qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展的生命線的前提下，認(rèn)為管家服務(wù)將是酒店未來(lái)發(fā)展的努力方向。