飯店業(yè)有一條百年行規(guī)：結(jié)賬都以中午12點為截止時間，超過12點的需酌情加費。而最近寧波市一酒店卻推出24小時結(jié)賬制自破這個行規(guī)。

　　12點結(jié)帳是國際慣例

　　話得從頭說起：今年3月，消費者王聰因不滿“12點結(jié)算”規(guī)定，將北京鐵建信達(dá)經(jīng)貿(mào)有限公司廣安門鐵路賓館旅店告上法庭，要求被告退還多收的半日房費74元、承擔(dān)本案訴訟費用、向原告作書面賠禮道歉，并承擔(dān)原告為訴訟而支付的各種費用。一時間，“12點結(jié)賬”被推上了輿論的風(fēng)口浪尖。媒體的跟蹤報道此起彼伏，爭論至今，依然沒有結(jié)果。

　　喜歡外出游玩、住過不少酒店的李女士說：“有時候晚上10點到酒店入住，次日上午8點退房，我只住了10個小時，卻要支付一天的房費，我認(rèn)為酒店12點結(jié)賬的模式不合理�！�

　　“這種結(jié)賬方式推行很久了，中午12點退房便于賓館工作人員提前搞衛(wèi)生，有充裕的時間來迎接下一批客人入住。”一家星級飯店的前臺服務(wù)員介紹。

　　百年行規(guī)受到?jīng)_擊

　　針對酒店十二點結(jié)帳這一現(xiàn)象，前不久，北京市密云地區(qū)71家賓館飯店將中午結(jié)賬時間由原來的12時延長至下午2時，在全國飯店業(yè)引起不小反響。北京市消協(xié)更是認(rèn)為，賓館飯店規(guī)定統(tǒng)一的12點結(jié)賬，違反公平正義的市場交易原則，以天為計價單位，消費者的通常理解是一天為24小時的概念，沒住夠24小時而須12點結(jié)賬，侵害了消費者的公平交易權(quán)。對于一些賓館飯店稱此舉為國際慣例，市消協(xié)認(rèn)為，如果國際慣例與中國的法律相沖突，那就應(yīng)執(zhí)行中國的法律。為此，市消協(xié)倡議，奧運會期間，賓館飯店行業(yè)應(yīng)將結(jié)賬時間由12時延遲至14時，為消費者提供更滿意方便的服務(wù)。

　　事實上，自三月份以來，國內(nèi)很多酒店紛紛下水，竭力推出延時結(jié)帳或者14時結(jié)帳。北京市旅游行業(yè)協(xié)會賓館飯店分會會長徐錦祉表示，如果早晨到的客人，只要我們有房間，也會安排入住，同樣，12點結(jié)帳的客人，如果提出需求，只要有房間，我們也會推遲1、2個小時辦理退房。

　　四川某酒店公關(guān)部工作人員也表示：“12點退房在成都不少酒店并不是鐵板一塊，只要客房寬裕，客人大多可以通過協(xié)商延長一兩個鐘頭的結(jié)賬時間；此外，不少經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店只要注冊會員就可以享受14點退房；還有個別賓館，零點后的住房算凌晨房，可以15點退房。如果客人提出延時退房的要求，我們一般都會滿足，最晚可延至14時，不額外收取費用�！�

　　慣例能否被打破

　　就目前情況來看，在實際操作中，旅游飯店業(yè)并沒有就“中午12點退房結(jié)賬”采取一刀切的方法。不少經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店注冊會員就可享受延遲退房；部分星級飯店負(fù)責(zé)人也表示，如果客人有特殊情況要延遲退房，只要房間寬裕，飯店大多可以讓客人延長1至2小時的結(jié)賬時間。

　　酒店延時結(jié)帳的改革將對通行全球上百年的“星級飯店12點結(jié)賬”行規(guī)帶來沖擊。無論飯店下午2時結(jié)賬還是24小時結(jié)賬，其實都是一種促銷方式，它利用提供額外服務(wù)措施、提高酒店服務(wù)質(zhì)量、降低價格的方式吸引旅客入住，有利于提高酒店的營業(yè)額和美譽度，這種做法在時間上有較大的彈性，值得推廣。

　　筆者認(rèn)為，十二點退房作為一個成熟的制度，有它的合理性。一方面，每天每時每刻都可能有人入住，有人退房，酒店業(yè)要考慮的是大多數(shù)客人的習(xí)慣，保證的是一個整體的動態(tài)均衡。就好像坐公交投幣，2元的公交，沒人說我只坐一站路，可不可以只投一元？恐怕司機(jī)也不讓你上吧。因而很多大城市都采取分段收費的方式。我們的酒店業(yè)何嘗不可，正如同程網(wǎng)CEO吳志祥所分析的那樣，“國外之所以遵守12點退房制，是因為他們除了以中午12時為限結(jié)帳的酒店外，還有其他選擇。如有專門的度假賓館，三小時一次性結(jié)帳；也有按小時計費的商務(wù)賓館。國外旅館賓館風(fēng)格多樣化，消費者有更多的選擇空間。我們酒店業(yè)可以開發(fā)更多的服務(wù)項目，而不是在退房問題上鉆牛角尖�！�

　　另一方面，延時退房的實施還需考慮到雇傭人員的成本、打掃房間的效率、安排作息的合理性……如果都是兩點退房，先不說水電成本的上升，單是安排人員打掃就不方便，兩點到六點差不多4個小時，一個人20-30分鐘做一個房間，那她到下班只能做10個房間左右，那碰上入住、退房高峰怎么辦呢？酒店要雇多少服務(wù)員呢？他們的作息怎么安排呢？筆者認(rèn)為，為了吸引客人我們可以制訂更為靈活的入住、退房政策，但僅僅是營銷手段，不能作為一個普遍制度，個中緣由上文已經(jīng)說明。其實，酒店方面完全可以在不影響正常經(jīng)營的情況下，從房價上將這種需求加以區(qū)分，制訂因入住退房時間的不同而有不同的靈活房價，讓客人自己去選擇。我們呼吁更多飯店應(yīng)當(dāng)在條件允許的范圍內(nèi)，盡可能地采取更多的人性化服務(wù)舉措，最終達(dá)到一種和諧。