原標題：疫情之下OTA等旅游企業(yè)是否應(yīng)實施無損退訂？

　　作者：王天星

　　8月6日訊 近期，疫情出現(xiàn)了多點散發(fā)的新形勢。疫情之下，一些消費者所在區(qū)域雖然不屬于中高風險區(qū)域，其前往的目的地也并非疫情中高風險區(qū)域，但是出于種種考慮，依然取消了既定的出游計劃。在行程取消之后，不少消費者在和OTA平臺等旅游企業(yè)就款項退還事宜交涉過程中，發(fā)現(xiàn)有的旅游企業(yè)并沒有繼續(xù)實施2020年年初全額退款的做法，而是扣除了一些款項。就此，有些消費者和OTA平臺等旅游企業(yè)的之間就此產(chǎn)生了糾紛。

　　從筆者了解的情況來看，糾紛主要集中在不可抗力的認定、無損退訂方面，具體來說，就是有些消費者認為自己無法出行、自己取消出行訂單的緣由是因為疫情，屬于不可抗力，由此自己對于行程的取消不應(yīng)承擔任何責任，OTA平臺及相關(guān)商家應(yīng)向自己無損退款，不應(yīng)扣除相關(guān)費用。

　　但是，對于消費者的訴求，OTA平臺及商家作為市場主體，雖然理解但卻難以支持。因為時至今日，疫情防控已經(jīng)不是應(yīng)急防控，而是常態(tài)化防控了。在2020年疫情發(fā)生之初，不少企業(yè)認為疫情很快就會過去，業(yè)務(wù)很快就能全面恢復。旅游企業(yè)向消費者實施無損退訂、全額退款，實際上是超越了現(xiàn)行法律關(guān)于不可抗力情形下的責任承擔之規(guī)定，是企業(yè)替消費者分擔了原本不應(yīng)自己承擔的經(jīng)濟損失?！堵糜畏ā返诹邨l規(guī)定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，旅游者要求解除合同的，組團社應(yīng)當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。據(jù)此，OTA平臺、旅行社、景區(qū)、酒店等旅游企業(yè)，在來自疫情中高風險區(qū)域的旅游者無法出行、要求解除合同的情況下，退還給消費者的款項應(yīng)當是在扣除已經(jīng)向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后的余款，而不是全部款項。

　　在2020年，一些OTA平臺、旅行社、景區(qū)、酒店等旅游企業(yè)響應(yīng)國家號召，挺身而出，主動實施全額退款、無損退款，與政府、社會一道共同應(yīng)對疫情風險，作出了自己的貢獻。應(yīng)當說，在2020年這一特殊年份，因疫情防控，整個旅游業(yè)遭受了較大的經(jīng)濟損失，承受了較大的經(jīng)濟壓力。

　　在2021年，疫情防控取得重大成效，但個別區(qū)域的疫情防控依然艱巨復雜，旅游企業(yè)的發(fā)展面臨著極為嚴峻的形勢。在此種形勢下，對于近期一些區(qū)域發(fā)生的疫情，有些并非疫情中高風險區(qū)域的消費者，由于自身原因取消出行計劃，要求OTA平臺該等旅游企業(yè)，像2020年一樣，繼續(xù)實施全額退款、無損退訂。這種要求，對于已經(jīng)遭受重大經(jīng)濟損失、將要在未來繼續(xù)承擔經(jīng)濟壓力的旅游企業(yè)而言，實際上超越了現(xiàn)行法律的規(guī)定，也超出了市場主體自身的經(jīng)濟承受能力。

　　根據(jù)筆者對2020年中國法院裁判文書網(wǎng)公布的涉疫旅游服務(wù)糾紛裁判文書進行分析來看，因疫情取消行程引發(fā)的退款糾紛中，并非所有的行程取消都被法院認定為不可抗力。在具體的案件中，消費者取消行程的緣由是否屬于不可抗力，法院會根據(jù)具體案件情形，依據(jù)《旅游法》作出認定。根據(jù)筆者的統(tǒng)計，至少有30%的判決文書并沒有支持消費者的不可抗力認定之訴求。如果結(jié)合最高人民法院、司法部、文化和旅游部發(fā)布的《關(guān)于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關(guān)問題的通知》（法〔2020〕182號）來看，該通知也沒有籠統(tǒng)地將疫情全部認定為不可抗力，而是要求“文化和旅游部門、司法行政部門、人民法院應(yīng)當始終以法律為準繩，客觀、全面、公平認定疫情在具體案件中對旅游經(jīng)營者、旅游者造成的影響，在明確法律關(guān)系性質(zhì)和合同雙方爭議焦點的基礎(chǔ)上，平衡各方利益，兼顧旅游者權(quán)益保護與文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，積極、正面引導旅游經(jīng)營者和旅游者協(xié)商和解、互諒互讓、共擔風險、共渡難關(guān)，妥善化解糾紛?！?/p>

　　對于部分消費者向旅游企業(yè)提出的全額退款、無損退訂的要求，OTA平臺等旅游企業(yè)是否接受、接受多少，應(yīng)由企業(yè)根據(jù)自身實力，根據(jù)國家相關(guān)部門通過國務(wù)院客戶端小程序發(fā)布的疫情信息，根據(jù)具體案情，依據(jù)《民法典》《旅游法》相關(guān)條款，結(jié)合最高人民法院、司法部、文化和旅游部發(fā)布的《關(guān)于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關(guān)問題的通知》（法〔2020〕182號），自主作出決定。

　　如果OTA平臺、酒店、景區(qū)、航空公司根據(jù)自身實力，愿意履行更多社會責任，幫助消費者分擔更多的損失，執(zhí)行無損退訂，當然無可厚非。對于企業(yè)的善舉、義舉，政府也應(yīng)對企業(yè)履行更多社會責任的做法予以肯定、支持、幫助。

　　如果市場主體依據(jù)《民法典》《旅游法》相關(guān)條款，在扣除相關(guān)費用后，將消費者的其他未實際發(fā)生款項退還給消費者，對此種做法，消費者也應(yīng)理解。畢竟，我們已經(jīng)進入了建設(shè)法治社會的新時代。在新時代，遇事找法、解決糾紛靠法，應(yīng)當成為每一個消費者、每一個市場主體的思維方式、行為取向。

　　（作者：王天星 北京第二外國語學院 文化旅游政策法規(guī)中心副主任）