原標(biāo)題：文旅部司法部開展旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接試點

　　來源：法制日報

　　文旅部司法部開展旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接試點

　　搭建旅游投訴糾紛仲裁平臺

　　鼓勵仲裁機構(gòu)下設(shè)“旅游投訴糾紛仲裁中心”

　　本報訊 記者張維 為持續(xù)推進旅游投訴處理體系現(xiàn)代化建設(shè)，提升旅游投訴處理效率，切實維護旅游者合法權(quán)益，推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，文化和旅游部辦公廳與司法部辦公廳日前就開展旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接試點工作發(fā)布通知。

　　通知要求，搭建旅游投訴糾紛仲裁平臺。旅游投訴糾紛仲裁平臺由設(shè)立地的文化和旅游行政部門和仲裁機構(gòu)共同協(xié)商后聯(lián)合搭建。鼓勵仲裁機構(gòu)下設(shè)“旅游投訴糾紛仲裁中心”負責(zé)專門處理旅游投訴糾紛仲裁案件，當(dāng)?shù)匚幕吐糜涡姓块T為“旅游投訴糾紛仲裁中心”提供辦公場所以及必要的經(jīng)費等支持。鼓勵充分利用當(dāng)?shù)毓卜煞?wù)中心開展旅游投訴糾紛調(diào)解仲裁銜接工作。

　　通知提出，明確旅游投訴糾紛仲裁平臺工作職責(zé)。旅游投訴糾紛仲裁平臺主要承擔(dān)以下職責(zé)：一是宣傳通過仲裁方式解決旅游投訴糾紛的特點和優(yōu)勢，鼓勵和引導(dǎo)旅游市場主體在合同中明確或事后達成仲裁協(xié)議，拓寬旅游投訴糾紛處理渠道，不斷擴大仲裁的社會影響力；二是研究制定適宜旅游投訴糾紛處理的仲裁規(guī)則，提升旅游投訴糾紛仲裁的專業(yè)化、規(guī)范化水平；三是代表仲裁機構(gòu)受理旅游者與旅游經(jīng)營者之間或者旅游經(jīng)營者之間的民商事投訴糾紛而提出的仲裁申請，提請仲裁機構(gòu)組庭依法依規(guī)公正及時對旅游投訴糾紛案件進行調(diào)解、裁決；四是出臺《旅游糾紛快速調(diào)解仲裁規(guī)則》，引導(dǎo)旅行社規(guī)范旅游合同適用該規(guī)則。

　　明確旅游投訴糾紛仲裁平臺運行機制。旅游投訴處理機構(gòu)收到旅游投訴后，依其職責(zé)先行調(diào)解，達成調(diào)解協(xié)議的出具《旅游投訴調(diào)解意見書》送達當(dāng)事人。如當(dāng)事人有仲裁協(xié)議的，可告知當(dāng)事人直接進入仲裁程序的快速調(diào)解流程，以提升旅游投訴調(diào)解的權(quán)威性和成功率。對于無法達成調(diào)解協(xié)議的，引導(dǎo)當(dāng)事人協(xié)商達成仲裁協(xié)議，通過旅游投訴糾紛仲裁平臺進入仲裁程序進行快速調(diào)解，達成調(diào)解的，由仲裁庭根據(jù)當(dāng)事人的請求制作調(diào)解書或者按照協(xié)議的結(jié)果制作仲裁裁決書并送達當(dāng)事人。仲裁調(diào)解無法達成調(diào)解協(xié)議的，由仲裁庭依法依規(guī)進行裁決，出具仲裁裁決書送達當(dāng)事人。

　　通知提出，探索對旅游投訴糾紛標(biāo)的額不高的案件和困難群體建立優(yōu)惠減免政策，最大化的減免或降低仲裁費用。要根據(jù)旅游投訴特點，最大化縮短仲裁時限，做到快審快結(jié)。探索仲裁庭對簡易案件當(dāng)天出具調(diào)解書或一周內(nèi)結(jié)案，對一般案件在一個月內(nèi)結(jié)案，對復(fù)雜案件原則上結(jié)案時間不超過三個月?；诼糜瓮对V糾紛的案件特性，提倡通過網(wǎng)絡(luò)仲裁平臺進行線上處理，實現(xiàn)案件的申請、受理、送達、選（指）定仲裁員、仲裁員組庭、審理、調(diào)解、裁決等一系列流程，打破地域限制和時間限制，便于各方當(dāng)事人參與仲裁活動，提高案件辦理效率。