原標題：景區(qū)門票線上化率僅二成 預(yù)約旅游必須直面的四大問題

　　來源：新旅界

　　“預(yù)約這件事還是有好處的，疫情期間，有預(yù)約制度的話應(yīng)該能更安全一些?！薄澳呐聸]有疫情我也會提前買好行程里的門票，因為排隊的時間，足夠我多逛一個景點了?！薄缃耠S著預(yù)約旅游在各大景區(qū)推廣開，眾多民眾都感受到了其便利性，對比預(yù)約旅游推廣前的假期，有的游客表示“我記得有一年趕上五一出去玩兒，光排隊就排了40分鐘，看著那密密麻麻的人就想打道回府了，真是起個大早，趕個晚集。”

　　過去，預(yù)約旅游雖然在部分景點有所嘗試，但覆蓋范圍尚不廣泛。2020年新冠疫情暴發(fā)后，預(yù)約旅游作為防控疫情的重要應(yīng)急之策得以在全國范圍內(nèi)推廣。在這一過程后，預(yù)約旅游的獨特優(yōu)勢逐漸凸顯，作為“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”模式的重要組成部分，如今正與預(yù)約掛號、線上購票一樣步入常態(tài)化，成為一種越來越普遍的出游模式。

　　預(yù)約旅游，不只是應(yīng)急之策，更是大勢所趨

　　經(jīng)文化和旅游部測算，2021年“五一”假期，全國國內(nèi)旅游出游2.3億人次，同比增長119.7%，按可比口徑恢復(fù)至疫前同期的103.2%。這意味著“五一”假期旅游人次已經(jīng)超過了疫前同期水平。

　　民眾出游意愿的高漲，讓不少景區(qū)陷入“人從眾”模式，“五一”期間#八達嶺長城景區(qū)發(fā)布游客流量預(yù)警##杭州西湖斷橋變?nèi)藰?#西安兵馬俑只見人頭不見俑#等話題沖上熱搜。預(yù)約旅游本質(zhì)上是用數(shù)字化手段達成更好的供需匹配，其意義正在于通過限量、預(yù)約、錯峰等手段調(diào)控旅游資源，平衡文旅產(chǎn)業(yè)供給端（景區(qū)）與需求端（游客），緩解假期出游“人從眾”的問題，最終實現(xiàn)雙方的共贏。事實上，預(yù)約旅游并不是新鮮事物，在旅游產(chǎn)業(yè)實踐中早已有之。從2005年起，北京神舟國旅、國旅總社、眾信旅游等就先后進行了積極探索。特別是近年來，在“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”理念的主導(dǎo)下，預(yù)約旅游被進一步縱深推進。可以說，這是政策端、行業(yè)端、消費端共同作用的結(jié)果。

　　從政策端來看，近幾年密集出臺的相關(guān)政策，從理念、目標、規(guī)范等維度為預(yù)約旅游的發(fā)展指明了方向，足見政府對于縱深推進這一新出游模式的決心。

　　2019年國務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于進一步激發(fā)文化和旅游消費潛力的意見》就曾指出，“推廣景區(qū)門票預(yù)約制度，合理確定并嚴格執(zhí)行最高日接待游客人數(shù)規(guī)模。到2022年，5A級國有景區(qū)全面實行門票預(yù)約制度”。2020年11月，文化和旅游部、國家發(fā)展改革委等十部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于深化“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的意見》，其中明確了在線預(yù)約預(yù)訂、分時段預(yù)約游覽等建設(shè)規(guī)范，落實“限量、預(yù)約、錯峰”要求，國有旅游景區(qū)應(yīng)于2021年底前全部提供在線預(yù)約預(yù)訂服務(wù)。2021年4月，文化和旅游部發(fā)布的《“十四五”文化和旅游科技創(chuàng)新規(guī)劃》再次強調(diào)出，“推進預(yù)約、錯峰、限量常態(tài)化技術(shù)研究，研發(fā)自主預(yù)約、智能游覽、線上互動、資訊共享、安全防控等一體化服務(wù)和用戶智能管理的綜合平臺”。

　　從行業(yè)端來看，各大景區(qū)、相關(guān)旅游企業(yè)對于預(yù)約旅游的深入發(fā)展，既有信心也有動力，積極探索和布局。

　　上海海昌海洋公園總經(jīng)理李紹君對預(yù)約旅游帶給景區(qū)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的助力感受頗深：“景區(qū)淡旺季非常不平衡，旺季很旺，淡季卻‘吃不飽’，實行預(yù)約旅游后，景區(qū)可以動態(tài)掌握園內(nèi)游客的變化趨勢，提升游客游玩體驗的同時，對景區(qū)內(nèi)服務(wù)資源的調(diào)度也更加合理了?！?/p>

　　談到預(yù)約旅游的優(yōu)勢，西安博物院公共服務(wù)部的徐晶認為主要體現(xiàn)在三個方面，一是得以使景區(qū)實現(xiàn)游客的科學(xué)導(dǎo)流，分時段可確保在園游客人數(shù)保持合理區(qū)間。二是可避免游客長時間排隊換票，凡成功預(yù)約的游客只需在預(yù)約時段持本人身份證即可無接觸式入園。三是預(yù)約數(shù)據(jù)為品質(zhì)服務(wù)錦上添花。預(yù)約數(shù)據(jù)在游客和景區(qū)之間建立起密切聯(lián)系，形成強烈互動。

　　正如中央文化和旅游管理干部學(xué)院院長周慶富所說，預(yù)約旅游制度是高品質(zhì)景區(qū)轉(zhuǎn)型升級的突破口，實行預(yù)約制度，要求景區(qū)不再單純地追求游客數(shù)量，而是更加追求服務(wù)質(zhì)量和游客舒適度、體驗感。預(yù)約旅游制度是推進文旅深度融合的一個制度創(chuàng)新，更是實現(xiàn)旅游目的的一個基本保障。

　　從消費端來看，游客對于預(yù)約旅游還是樂見其成的，并且抱有很高的期待。而且從相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)來看，預(yù)約旅游的市場教育已經(jīng)基本完成。

　　據(jù)央視新聞報道，日前發(fā)布的《2021中國景區(qū)門票預(yù)約服務(wù)專題研究報告》顯示，超八成受訪者表示知曉“景區(qū)門票預(yù)約”這一概念，并有七成以上受訪者對景區(qū)門票預(yù)約制的推行持樂觀態(tài)度。針對景區(qū)門票預(yù)約服務(wù)水平，有45.2%受訪者體驗到“提前限流，不需要排隊”，有42.1%受訪者認為可以“提前了解確定行程”，有41.9%認為能夠“提前知曉景區(qū)信息”。

　　毫無疑問，無論是從政策端來看，還是從行業(yè)端、消費端來看，預(yù)約旅游正被社會各方所接受，正從一時的應(yīng)急之策變?yōu)榇髣菟叀?/p>

　　迎難而上，預(yù)約旅游必須直面的四大問題

　　當然，預(yù)約旅游作為一種新型出游模式，在其發(fā)展過程中也面臨一些難點、瓶頸和挑戰(zhàn)。作為預(yù)約旅游服務(wù)提供的主體，景區(qū)亟需以提升便利度和改善服務(wù)體驗為工作導(dǎo)向，探索破題。如果受到自身條件的限制，不妨開放心態(tài)，增強與門票預(yù)約相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)平臺進行合作，積極發(fā)揮企業(yè)的創(chuàng)新主體作用。

　　首先，就整體行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀來看，有些景區(qū)預(yù)約入口、流程便利性不足，或缺乏權(quán)威性官方入口。這會加大游客預(yù)約難度，反而給大家?guī)聿槐?。可以嘗試與微信、美團等常用的App打通。北京第二外國語學(xué)院首都文化和旅游發(fā)展研究院執(zhí)行院長厲新建認為，前端預(yù)約和后端入園環(huán)節(jié)要配套，包括預(yù)約與非預(yù)約的入口分置，真正提高效率。前端渠道走向平臺化，平臺要打通數(shù)據(jù)，輔助、賦能景區(qū)發(fā)展。

　　其次，隨著我國人口老齡化程度加深，伴隨而來的是涉及社會各個層面的適老化改造。對于同樣迎來大批銀發(fā)族的旅游業(yè)來說，這也是個不可忽視的問題。對此，景區(qū)可通過在線下保留部分購票渠道或安排專門的工作人員在景區(qū)對老年游客進行現(xiàn)場教學(xué)等方式方便老人。當然，第三方平臺也應(yīng)作出探索。目前，美團已經(jīng)上線了“線下門票預(yù)訂關(guān)懷版專區(qū)”。專區(qū)頁面的字體更大，老年人更關(guān)心的價格、預(yù)約時間等信息也得到了突出顯示。并通過信息自動填寫等方式，在關(guān)懷版專區(qū)內(nèi)將預(yù)約流程從三步縮短為一步，大幅簡化預(yù)約操作，讓老年人預(yù)約省時更省力。

　　再次，應(yīng)避免一刀切，因地制宜、因時制宜地推進預(yù)約旅游。應(yīng)尊重不同地區(qū)，不同景區(qū)的具體情況，時刻將游客需求和體驗感放在首要位置，對于預(yù)約制的推廣應(yīng)循序漸進而不是一蹴而就。文化和旅游部信息中心副主任信宏業(yè)建議，分時預(yù)約是避免景區(qū)人滿為患、實現(xiàn)精準化管理的有效手段。但在落地執(zhí)行過程中，要充分考慮游客感受和現(xiàn)實因素，不能一刀切，更不能把分時預(yù)約變成“橫”在景區(qū)和游客之間一道新的“鴻溝”。

　　最后，景區(qū)還應(yīng)推出更多細化舉措保護游客隱私。在為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的同時，更要做好數(shù)據(jù)安全工作，避免數(shù)據(jù)泄露為不法者利用，給游客帶來困擾和損失。同時，相關(guān)部門也應(yīng)加強監(jiān)督，進一步保護好公民隱私。

　　以人為本，推動預(yù)約制服務(wù)于民還需各方協(xié)力

　　據(jù)相關(guān)研究報告顯示，2020年電影票、飛機票以及火車票的預(yù)約購買線上化率均在九成左右。隨著大數(shù)據(jù)、智能化等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，線上預(yù)約在許多行業(yè)都已成為大勢所趨，而當前景區(qū)門票線上化率僅為22.4%，服務(wù)數(shù)字化程度仍有待提高。隨著預(yù)約旅游的進一步推廣，這個數(shù)字會不斷上漲。推進預(yù)約旅游能促進我國智慧旅游戰(zhàn)略的有效實現(xiàn)，同時也是智慧城市建設(shè)中一個不可忽視的部分。推廣預(yù)約旅游是文旅業(yè)以人為本的發(fā)展理念和服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)。這一出游方式不僅有利于推動文旅產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，更能為廣大游客提供良好的出游體驗和人性化的服務(wù)。歸根結(jié)底，它的最終目的是為了提升民眾的幸福感、獲得感。

　　在推進經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展的導(dǎo)向下，預(yù)約旅游推動旅游業(yè)的品質(zhì)化發(fā)展亦值得期待。中國社會科學(xué)院財經(jīng)院旅游與休閑研究室主任戴學(xué)鋒就表示，“我們國家已經(jīng)進入一個小眾、高端、長距離、精細化的旅游需求階段，未來階段的預(yù)約旅游，不僅需要解決人滿為患的問題，更需要去探索符合現(xiàn)代化、精細化旅游服務(wù)的預(yù)約旅游制度和體驗”。

　　當然，從中長期來看，有效推進預(yù)約旅游還需多方共同發(fā)力。就政府而言，應(yīng)切實推動相關(guān)政策的落地實施，讓好政策走好最后一公里。聯(lián)合多部門共同發(fā)力，協(xié)同推進預(yù)約旅游乃至“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的發(fā)展。就景區(qū)而言，以發(fā)展的眼光、開放的心態(tài)，因地制宜、因時制宜地對預(yù)約旅游進行探索和實踐，可積極與互聯(lián)網(wǎng)平臺合作，從而獲得技術(shù)上的支持。就互聯(lián)網(wǎng)平臺而言，發(fā)揮科技和互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新優(yōu)勢，配合并根據(jù)實際情況從技術(shù)和配套服務(wù)上給予支持。就社會而言，民眾不妨多嘗試體驗預(yù)約旅游，以收獲更高品質(zhì)的出游。

　　其實，預(yù)約旅游在國際上、在國內(nèi)著名景區(qū)中早有生動實踐，一些經(jīng)驗值得借鑒吸收，如意大利古羅馬競技場、巴黎鐵塔、英國威斯敏斯特教堂等等，國內(nèi)如故宮、莫高窟等熱門景點出于保護文物和保證游客體驗等考慮，也在幾年前就施行了預(yù)約制。如今，隨著國內(nèi)大量景區(qū)加入預(yù)約旅游的發(fā)展陣營中，中國將為各國旅游業(yè)提供更多實踐經(jīng)驗和參考樣本，并攜手各方共同推進預(yù)約旅游發(fā)展進程，堅持以人為本，為更多民眾切實帶來出行的便捷和快樂，也讓旅游進一步成為人們感悟中華文化、增強文化自信的過程。