2020年春節(jié)至今，新型冠狀病毒肺炎疫情席卷整個(gè)中國(guó)大陸，舉國(guó)上下共同抗擊疫情。1 月 31 日，世界衛(wèi)生組織將中國(guó)本次新型冠狀病毒肺炎疫情列為“國(guó)際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件”。疫情將打斷中國(guó)經(jīng)濟(jì)2019年底的弱企穩(wěn)，在經(jīng)濟(jì)下行壓力較大背景下，旅游業(yè)作為重災(zāi)區(qū)已成定論，旅行社行業(yè)的損失更是最為顯著。

　　其中，位于旅游產(chǎn)業(yè)鏈中游的OTA（在線旅行社），由于上游對(duì)接豐富的旅游資源，下游又需面對(duì)廣大的消費(fèi)群體，所受沖擊、影響之深，所涉業(yè)務(wù)范圍之廣，波及市場(chǎng)規(guī)模之大，均無法簡(jiǎn)單估量。

　　作為國(guó)內(nèi)最大的OTA企業(yè)，攜程如何應(yīng)對(duì)這場(chǎng)突如其來的“危機(jī)”，直面疫情，受到了消費(fèi)者的關(guān)注，更引發(fā)了業(yè)內(nèi)人士的思考。這是因?yàn)椋舜螖y程在“抗疫戰(zhàn)”中的部署，勢(shì)必將對(duì)未來中國(guó)OTA行業(yè)，甚至整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展造成巨大影響。為此，記者特意采訪了攜程集團(tuán)首席執(zhí)行官孫潔。

　　“越是在這時(shí)候，

　　旅客越需要更細(xì)致、更全面的服務(wù)”

　　當(dāng)下，疫情形勢(shì)多變，國(guó)家鐵路、民航、文旅等相關(guān)部門僅在一周內(nèi)便推出了11條新政。每一次都會(huì)帶來旅客的退改需求井噴。截至目前，攜程已投入2億重大災(zāi)害保障金，完成了數(shù)百萬訂單退改?！霸绞窃谶@時(shí)候，旅客越需要攜程更細(xì)致、更全面的服務(wù)?！边@是接受記者采訪時(shí)，孫潔講的第一句話。

　　在采訪孫潔之前，記者對(duì)攜程近期的一系列動(dòng)作做了如下梳理：

　　1月20日

　　攜程內(nèi)部評(píng)估疫情發(fā)展所帶來的后果，整理涉及到武漢的機(jī)票、酒店、跟團(tuán)游等訂單，啟動(dòng)SOS應(yīng)急機(jī)制。

　　1月21日

　　形勢(shì)陡然緊張，攜程推出“武漢相關(guān)消費(fèi)者無損退訂”政策。

　　1月22日

　　攜程機(jī)票政策也緊隨其后，攜程酒店亦于當(dāng)晚連夜上線“安心取消保障”計(jì)劃，孫潔親自與希爾頓、香格里拉、萬豪等幾家頭部海外國(guó)際酒店連鎖品牌商談，呼吁國(guó)內(nèi)外酒店參與。同時(shí)，火車票、機(jī)票的免費(fèi)退票服務(wù)也在同步進(jìn)行。

　　高峰期的22號(hào)和27號(hào)，攜程機(jī)票日處理訂單超過百萬單。

　　1月27日起

　　全國(guó)暫停境內(nèi)外跟團(tuán)游和“機(jī)票+酒店”半自助旅游產(chǎn)品，攜程遂下線2月29日前的此類產(chǎn)品，此前已經(jīng)下單產(chǎn)品無損全退，消費(fèi)者退款均由攜程墊付，供應(yīng)商根據(jù)自己的損失提交證明，攜程承擔(dān)非利潤(rùn)部分硬損損失。

　　1月29日  

　　隨著疫情的進(jìn)一步變化，攜程對(duì)旗下8000家攜程門店啟動(dòng)“門店關(guān)懷計(jì)劃”，減免三個(gè)月管理費(fèi)，延期任務(wù)額度。隨后，攜程宣布對(duì)參與“安心取消保障”計(jì)劃的酒店在疫后投入億級(jí)營(yíng)銷資源支持并實(shí)施“酒店充電計(jì)劃”。

　　而就在今天，2月5日，也是疫情導(dǎo)致的長(zhǎng)達(dá)半個(gè)月的旅游訂單退訂潮趨于平穩(wěn)之際，攜程又向其平臺(tái)上的機(jī)票、酒店、旅游度假等領(lǐng)域合作伙伴宣布推出“同袍”計(jì)劃，包括9項(xiàng)具體措施，投入10億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款。

　　在這個(gè)過程中，“攜程‘扛’住了瞬時(shí)10倍的電話進(jìn)線量?！睂O潔用“扛”這個(gè)字形容了當(dāng)時(shí)攜程相關(guān)業(yè)務(wù)線上的員工所面臨的巨大壓力。而據(jù)記者了解，時(shí)至今日，攜程各個(gè)業(yè)務(wù)線所承受的壓力仍然巨大。特別是新型冠狀病毒疫情被列為“國(guó)際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件”之后，全球多個(gè)國(guó)家出臺(tái)對(duì)華限制入境政策，涉及數(shù)千架航班、多個(gè)海外酒店訂單的取消?！霸谶@種情形下，我們除了積極為客人協(xié)調(diào)跟進(jìn)，同時(shí)也再次擴(kuò)大保障范圍，將全球酒店‘安心取消保障’延期至2月底，從原來的18天，延長(zhǎng)至39天?！睂O潔說道。

　　“這些訂單其實(shí)并沒有被取消，

　　而是被延期了”

　　提到整個(gè)行業(yè)的現(xiàn)狀，孫潔表示，當(dāng)下，整個(gè)旅行社行業(yè)，特別是大量中小企業(yè)和旅游經(jīng)營(yíng)者，承受的壓力巨大。這種壓力來自春節(jié)退團(tuán)的損失，更來自停業(yè)期如何自保能堅(jiān)持到疫情過去。參照2003年非典時(shí)期的3月份后半段，當(dāng)時(shí)隨著部分地區(qū)疫情加重和疫區(qū)擴(kuò)大，特別是世界衛(wèi)生組織和各主要客源國(guó)陸續(xù)發(fā)出對(duì)華旅行勸誡，旅游業(yè)遭受全面沖擊。對(duì)比如今，整個(gè)行業(yè)也同樣位于低點(diǎn)。怎樣保證隊(duì)伍的穩(wěn)定、保持公司財(cái)務(wù)狀況相對(duì)穩(wěn)定，將會(huì)是短期內(nèi)整個(gè)行業(yè)的重點(diǎn)工作?！爱?dāng)然，攜程現(xiàn)在抗風(fēng)險(xiǎn)的能力已不是17年前SARS期間可相比擬的，其他的旅游企業(yè)可能比我們面臨的困境更嚴(yán)重一些?！?/p>

　　但同時(shí)，孫潔也指出，“這個(gè)低點(diǎn)應(yīng)該是短暫的?！彼粲跽麄€(gè)行業(yè)應(yīng)理性對(duì)待疫情發(fā)展，攜程集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席梁建章也親自撰文分析了疫情的發(fā)展情況，據(jù)他預(yù)判，就現(xiàn)在的數(shù)據(jù)和政府管控措施來看，政府應(yīng)該可以逐漸倡導(dǎo)恢復(fù)正常的工作、生活、出行等。社會(huì)將逐步保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，待商務(wù)旅行率先恢復(fù)，整個(gè)行業(yè)就會(huì)恢復(fù)大半。然后就會(huì)出現(xiàn)其他出行、旅游的需求，包括出入境旅游等將逐步回暖?！拔覀儜?yīng)理性地看到，現(xiàn)在整體大環(huán)境已發(fā)生巨大改變，與2003年相比，我國(guó)服務(wù)業(yè)占GDP的比重已提升了20%，人們對(duì)旅游的需求亦不能同日而語，這意味著更多的機(jī)會(huì)和反彈潛力?！?/p>

　　故此，“我想強(qiáng)調(diào)的是，我們覺得這些訂單其實(shí)并沒有被取消掉，而是被延期了。所以當(dāng)初，在我跟酒店集團(tuán)商議‘安心取消保障’計(jì)劃時(shí)，我也是給出了兩個(gè)方案——一是允許客人取消，二是也允許客人改簽。因?yàn)檫@些訂單是不會(huì)蒸發(fā)掉的，客人早晚仍會(huì)選擇出行。同時(shí)，我們也呼吁消費(fèi)者，未來，希望大家可優(yōu)先選擇參與計(jì)劃的‘愛心酒店’?！?/p>

　　“有些國(guó)家的入境限制過激且欠妥”

　　梁建章在最近發(fā)表于《時(shí)代周報(bào)》的一篇文章里指出“有些國(guó)家在入境限制問題上表現(xiàn)出了過度恐慌”，孫潔對(duì)此表示贊同，并進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)說，“從目前的情況來看，有些國(guó)家在入境限制問題上表現(xiàn)出了過度恐慌。比如在外交部領(lǐng)事司所列的名單中，新加坡原本僅針對(duì)有湖北旅行經(jīng)歷的人士禁止入境，但從2月2日起，新加坡政府開始禁止所有過去14天曾到中國(guó)大陸的旅客入境。在最近幾天里升級(jí)限制措施的，還包括美國(guó)、澳大利亞等。在我們看來，上述國(guó)家所出臺(tái)的政策過激且欠妥，等于把中國(guó)在整體上視為疫區(qū)處理。短期來看，似乎在名義上維護(hù)了這些國(guó)家的自身安全，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，這也會(huì)影響到這些國(guó)家與中國(guó)在各個(gè)領(lǐng)域的合作，特別是旅行。當(dāng)然，我們也注意到，在人心惶惶且復(fù)雜多變的國(guó)際背景下，仍有不少國(guó)家政府做出了正確選擇，很克制地推出了在目前階段兼顧安全與合作的限制措施。即便限制入境，也以‘湖北旅行史’作為必要條件，而不是對(duì)整個(gè)中國(guó)關(guān)閉大門。阿根廷更是在此時(shí)主動(dòng)示好，表示繼續(xù)歡迎中國(guó)旅客?？梢韵胍姷氖牵伺e勢(shì)必將博得中國(guó)民眾的好感，為兩國(guó)民間在今后的進(jìn)一步交流創(chuàng)造極為有利的條件。”

　　在對(duì)未來中國(guó)出入境旅游業(yè)的發(fā)展走勢(shì)作出預(yù)估時(shí)，孫潔認(rèn)為，未來，對(duì)于在“抗疫大戰(zhàn)”中，對(duì)中國(guó)伸出援手、民眾好感度直線上升的國(guó)家，對(duì)中國(guó)游客的吸引力將會(huì)更強(qiáng)。而國(guó)內(nèi)旅游方面，孫潔則反復(fù)強(qiáng)調(diào)，“我想和全國(guó)人民一起為武漢加油，等疫情過后，平臺(tái)一定會(huì)盡最大能力引流，讓更多的游客能有機(jī)會(huì)去黃鶴樓登高望遠(yuǎn)，去武大賞櫻，去人流熙攘的江漢路步行街和香氣撲鼻的戶部巷。”

　　攜程領(lǐng)隊(duì)薛淇元和她的團(tuán)員們紀(jì)念“集體被拒”的難忘旅程。拍照的時(shí)候沒有國(guó)旗，他們就把國(guó)旗全屏在手機(jī)、電腦頁面上，舉在身前，從遙遠(yuǎn)他鄉(xiāng)，表達(dá)對(duì)祖國(guó)的支持和鼓勵(lì)。

　　“疫情后，或?qū)⒊霈F(xiàn)‘報(bào)復(fù)性’增長(zhǎng)；

　　技術(shù)水準(zhǔn)將更扎實(shí)。”

　　基于當(dāng)時(shí)SARS的經(jīng)驗(yàn)來看，孫潔指出，“當(dāng)時(shí)，疫情過后，對(duì)于旅游業(yè)的影響是一個(gè)月到一個(gè)季度的時(shí)間，之后就實(shí)現(xiàn)了報(bào)復(fù)性增長(zhǎng)。我覺得這次也會(huì)有類似的‘反彈’出現(xiàn)。所以我們非常有信心，為行業(yè)復(fù)蘇做好準(zhǔn)備。但我們?nèi)孕枳⒁飧鞣N不可控因素帶來的巨大挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)包括，不斷有其他國(guó)家出臺(tái)入境政策，不斷有航司宣布取消航班、或頻繁航變。但也正是這些挑戰(zhàn)，倒逼我們的行業(yè)技術(shù)不斷升級(jí)。OTA和傳統(tǒng)旅行社，最明顯的區(qū)分就體現(xiàn)在技術(shù)支持方面。在疫情發(fā)生后，攜程技術(shù)團(tuán)隊(duì)也第一時(shí)間響應(yīng)，應(yīng)急上線了各業(yè)務(wù)線的自助退改入口，酒店近7成的退改訂單就是通過自助完成的。”另據(jù)記者了解，近日，攜程還上線了健康信息推送服務(wù)——“新冠肺炎同行查詢系統(tǒng)”，并將全球各國(guó)入境政策變動(dòng)實(shí)時(shí)在所有相關(guān)產(chǎn)品預(yù)定頁進(jìn)行提示?！拔蚁嘈?，通過這次疫情考驗(yàn)，我們整個(gè)行業(yè)的技術(shù)水準(zhǔn)都將會(huì)更加扎實(shí)?！?/p>

　　在這個(gè)對(duì)旅游業(yè)和所有人來說都難捱的冬日，攜程帶頭，整個(gè)行業(yè)都同心同德，積極響應(yīng)?！拔蚁Ｍ?，在世間疾風(fēng)密雨時(shí)，總有讓人心安處；也希望風(fēng)雨過后，人人都可以等到平安歸來的故人；更一直堅(jiān)信，‘抗疫大戰(zhàn)’之后，我們國(guó)家會(huì)更強(qiáng)，行業(yè)會(huì)更好，攜程也會(huì)更好。英文里面有一句話，What doesn‘t kill us will make us stronger——?dú)⒉凰牢覀兊?，終將讓我們更強(qiáng)大?！睂O潔用這句話，結(jié)束了記者對(duì)她的采訪。

　　來源：《環(huán)球時(shí)報(bào)》環(huán)球旅游周刊