整治旅游市場秩序是今年的首要任務(wù)，為做好五一節(jié)日重點時段旅游工作，國家旅游局印發(fā)通知，一方面組成檢查組，另一方面要求做好值班處理投訴。4月30日至5月2日5路工作組分赴廣西、廣東、浙江、山西、海南等省區(qū)，開展假日旅游市場專項檢查。國家旅游局副局長吳文學(xué)擔(dān)任第一組組長，赴廣西桂林檢查工作。從總體情況看，旅游市場秩序大勢向好，但仍存在不少問題，與消費者日益增長的旅游需求還有很大差距。

　　一、檢查組實地檢查和值班投訴受理情況

　　此次專項檢查重點是旅游市場不合理低價和文明旅游工作。工作組在聽取各地旅游部門匯報的基礎(chǔ)上，重點檢查了景點景區(qū)、星級飯店、旅游咨詢中心、旅行社門市、出入境口岸等場所。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時反饋被檢查單位，要求立即整改。

　　截止到5月3日20點，各省區(qū)市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團共受理旅游投訴800件。其中景點投訴242件，占總量30%；旅行社投訴224件，占總量28%；飯店投訴53件，占總量7%；交通投訴18件，占總量2%；其他投訴263件，占總量33%。從地區(qū)分布看，投訴主要集中在云南省、北京市、江蘇、河南、重慶、浙江等旅游熱點地區(qū)。

　　截止到5月3日晚18時，國家旅游局接到投訴89件。投訴主要集中在景區(qū)景點、旅行社、在線電商、“一日游”、飯店、購物及交通等方面。其中，景點49件，占總數(shù)的55.06%；旅行社21件，占總數(shù)的23.60%；在線電商9件，占總數(shù)的10.11%；一日游6件，占總數(shù)的6.74%；飯店2件，占總數(shù)的2.25%；購物及交通各1件，分別占總數(shù)的1.12%；

　　從投訴分類看，大型在線旅游企業(yè)的投訴仍然突出。在9件電商投訴中，投訴攜程網(wǎng)3件，同程旅游及去哪兒各2件，途牛網(wǎng)及驢媽媽各1件。投訴排在第三位。從地域分布看，投訴主要集中在北京、云南、湖南、山東、天津等地區(qū)，其中北京15件，占總數(shù)的16.85%；云南8件，占總數(shù)的8.99%；湖南7件，占總數(shù)的7.87%；山東及天津各6件，分別占總數(shù)的6.74%。

　　投訴反映的主要問題：五一”假期受理的投訴中，景區(qū)名列榜首。主要反映管理混亂，門票漲價，設(shè)施故障等問題。夏先生投訴浙江金華雙龍洞管理不善，導(dǎo)致游客滯留。還有投訴湖北麻城龜峰山景區(qū)、山東臨沂地下大峽谷、重慶仙女山風(fēng)景區(qū)、山東威海大乳山風(fēng)景區(qū)、福建清源山景區(qū)等。鐘先生投訴湖南大圍山景區(qū)票價從50元漲到60元。何先生投訴北京靈山景區(qū)纜車故障導(dǎo)致游客空中滯留。

　　在線旅游企業(yè)仍存在經(jīng)營服務(wù)不規(guī)范的問題。在線旅游企業(yè)在經(jīng)營服務(wù)中存在宣傳與實際產(chǎn)品不符，不履行旅游訂單及違反旅游合同，變更時間等問題�！耙蝗沼巍笔袌鋈匀换靵y，惡意提價，強迫購物問題突出。張先生參加北京一日游，到景區(qū)后旅行費用由50元提至150元。高先生及陽女士反映參加北京一日游被迫強制購物。不合理低價導(dǎo)致強迫購物現(xiàn)象仍然存在。參加旅行社不合理低價旅游團導(dǎo)致的強迫購物問題依然是投訴的熱點。

　　二、幾個典型案例的查處情況

　　根據(jù)檢查組現(xiàn)場檢查、投訴受理、網(wǎng)上搜索、媒體曝光的典型案例，經(jīng)研究，現(xiàn)將查處情況通報如下：

　　第一例，云南省女導(dǎo)游陳春艷在帶團工作崗位上辱罵游客強迫購物消費行為案。國家旅游局高度重視，將其列為重大督辦案件。云南省旅委組織執(zhí)法機構(gòu)回應(yīng)及時，國家旅游局認為對此事應(yīng)依法依規(guī)給予嚴肅處罰：⑴吊銷陳春艷導(dǎo)游證，今后不得從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)；⑵對昆明風(fēng)華旅行社有限責(zé)任公司沒收違法所得，并處5萬元罰款，停業(yè)整頓6個月；⑶對涉事企業(yè)法人、總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理分別處于2萬元罰款。

　　第二例，陜西李文春攀爬紅軍雕塑照相案。照片被微信傳出后，引起公眾的譴責(zé)。國家旅游局立即進行督辦，陜西省旅游局已將李文春已并列入“游客不文明行為記錄”。吳起縣勝利山景區(qū)因管理不嚴，被取消年度評先評優(yōu)資格。國家旅游局研究決定：⑴將李文春列入“全國游客不文明行為記錄”，期限10年；⑵吳起縣勝利山景區(qū)因管理不善，兩年內(nèi)不得參評A級景區(qū)。

　　三、形勢研判及下一步工作舉措

　　市場秩序是旅游產(chǎn)業(yè)的生命線，關(guān)乎旅游行業(yè)的整體形象。今年以來，國家旅游局把規(guī)范旅游市場秩序擺到了旅游管理的首要位置，按照“底線思維、問題導(dǎo)向、倒逼機制”的工作方法，對旅游市場秩序進行專項整治，通過一系列舉措，明顯遏制旅游市場亂象。旅游市場存在的“不合理低價”問題，是市場秩序的百病之源。為此，下一步我們將重點做好以下工作。

　　一是開展專項檢查。把整治市場秩序，向“不合理低價”宣戰(zhàn)，提到今年旅游工作首位。從5月份起，國家旅游局將結(jié)合開展全國旅游市場秩序綜合水平指數(shù)等工作，不定期派出工作組以明察暗訪形式進行重點抽查。各地旅游部門要聯(lián)合公安、工商等部門對“不合理低價”開展專項檢查，對被舉報的旅游企業(yè)進行重點檢查。

　　二是建立約談制度。對被舉報的重大問題，國家旅游局將根據(jù)情況責(zé)成省級旅游部門約談或直接約談。各地旅游部門會同公安、工商等部門對檢查中發(fā)現(xiàn)的“不合理低價”問題主動進行約談，指出存在問題，提出整改要求，起到警示和約束作用。

　　三是實行動態(tài)監(jiān)管。國家旅游局會同公安部、工商總局把旅游電子商務(wù)納入旅游行業(yè)的監(jiān)管范圍。各地旅游部門要聯(lián)合公安、工商等部門適時介入，既要對線上旅游企業(yè)的經(jīng)營行為進行有效監(jiān)管，又要積極引導(dǎo)線上旅游企業(yè)與傳統(tǒng)旅行社融合發(fā)展，達到用市場手段調(diào)節(jié)市場的目的。

　　四是打擊違法行為。國家旅游局與公安部、工商總局建立聯(lián)動機制。各地旅游部門要聯(lián)合公安、工商等部門加大對“不合理低價”等行為的查處力度，按照《旅游法》、《治安處罰法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《反壟斷法》等有關(guān)規(guī)定，對違法違規(guī)問題發(fā)現(xiàn)一起查處一起，通過綜合整治，進一步完善和創(chuàng)新旅游監(jiān)管方式，形成監(jiān)管合力和長效化常態(tài)化機制。

　　五是接受社會監(jiān)督。充分發(fā)揮社會和媒體的監(jiān)督作用，開通微博、微信、郵箱、電話等舉報渠道，經(jīng)查實對舉報人實行獎勵。加大對典型案例的曝光力度，宣傳引導(dǎo)消費者認清“不合理低價”的危害，提高理性消費意識。