7月11日，中國(guó)旅游研究院發(fā)布《2013年第二季度全國(guó)游客滿意度調(diào)查報(bào)告》。報(bào)告顯示2013年第二季度游客滿意度指數(shù)處于74.49的“一般”水平，今年以來呈現(xiàn)連續(xù)下降趨勢(shì)。游客對(duì)旅游服務(wù)以及目的地自然、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、安全等綜合發(fā)展指標(biāo)的實(shí)際感受下降明顯，入境游客滿意度連續(xù)較大幅度下降，投訴比例上升，西北遠(yuǎn)程目的地游客滿意度全面落后。調(diào)查顯示，樣本城市對(duì)游客接觸感知的內(nèi)容關(guān)注不夠，城市旅游工作與游客直接訴求相脫節(jié)，這些問題在當(dāng)前發(fā)展形勢(shì)趨緊、社會(huì)輿論高度關(guān)注的背景下對(duì)游客滿意度的直接和間接影響更加顯著。

　　一、2013年第二季度全國(guó)游客滿意度總體情況

　　2013年第二季度全國(guó)游客滿意度繼續(xù)下降，處于74.49的“一般”水平，同比和環(huán)比分別下降了5.43和3.12。游客在現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論調(diào)查和旅游投訴與質(zhì)監(jiān)調(diào)查等三方面的滿意度分別處于“一般”水平(73.30)、“滿意”水平(82.50)和“及格”水平(66.40)。游客現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查的滿意度繼續(xù)下降，網(wǎng)絡(luò)評(píng)論調(diào)查和旅游投訴與質(zhì)監(jiān)調(diào)查的滿意度則有上升。

　　現(xiàn)場(chǎng)滿意度降至“一般”水平，入境游客滿意度下降幅度最大。2013年第二季度現(xiàn)場(chǎng)問卷的游客滿意度為73.30的“一般”水平，同比和環(huán)比分別下降了10.06和4.75。國(guó)內(nèi)、入境和出境游客滿意度分別為73.15、75.94和77.75，國(guó)內(nèi)、入境游客滿意度下降，出境游客滿意度上升。

　　國(guó)內(nèi)游客滿意度繼續(xù)下降至“一般”水平，指數(shù)為73.15，同比和環(huán)比分別下降9.21和4.60。國(guó)內(nèi)游客對(duì)城市建設(shè)、城市管理等環(huán)境指標(biāo)的滿意度下降比較明顯。從結(jié)構(gòu)看，團(tuán)隊(duì)游客和散客的滿意度均出現(xiàn)較大幅度下降且趨于一致，滿意度分別為73.14和73.16。團(tuán)隊(duì)游客服務(wù)沒有體現(xiàn)明顯優(yōu)勢(shì)，下降幅度則更大。團(tuán)隊(duì)游客對(duì)“六要素”的滿意度都有所下降，散客滿意度下降的主要原因集中在購(gòu)物和娛樂。

　　入境游客滿意度也繼續(xù)下降至“基本滿意”水平，指數(shù)為75.94，同比和環(huán)比分別下降16.45和4.78，下降幅度超過國(guó)內(nèi)游客。入境游客對(duì)城市建設(shè)、城市管理、公共服務(wù)方面的滿意度有所提升，對(duì)旅游價(jià)格、旅游形象和景區(qū)服務(wù)等旅游服務(wù)的滿意度也有所提升，但對(duì)城市總體發(fā)展水平、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和其他旅游服務(wù)的滿意度下降明顯。入境游客與國(guó)內(nèi)游客滿意度趨同，表明我國(guó)對(duì)外旅游吸引力弱化，現(xiàn)代商業(yè)接待體系和總體發(fā)展水平滿意度都在下降。從入境客源地看，游客滿意度從高到低依次是澳大利亞、馬來西亞、非洲、西班牙、英國(guó)、印度、荷蘭、新加坡、中國(guó)澳門、加拿大、泰國(guó)、韓國(guó)、瑞典、中國(guó)臺(tái)灣、俄羅斯、日本、法國(guó)、菲律賓、意大利、美國(guó)、中國(guó)香港、德國(guó)、印度尼西亞。

　　出境游客滿意度穩(wěn)定在“基本滿意”水平，問卷調(diào)查的出境游客滿意度得分為77.75，與第一季度基本持平。本季度游客對(duì)國(guó)外的城市環(huán)境設(shè)施、管理、以及服務(wù)水平的滿意度維持在相對(duì)較高的水平，從涉旅行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)看，景區(qū)景點(diǎn)、旅游交通、購(gòu)物、住宿、文化娛樂的評(píng)價(jià)較高，餐飲和旅行社的滿意度評(píng)價(jià)較低，其中，中文服務(wù)水平、旅行社和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、旅游價(jià)格偏高等問題仍較為突出。

　　網(wǎng)絡(luò)評(píng)論滿意度穩(wěn)中有升，處于“滿意”水平，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)滿意度最高。2013年第二季度網(wǎng)絡(luò)評(píng)論調(diào)查的游客滿意度穩(wěn)中有升，指數(shù)為82.50，處于“滿意”水平，同比和環(huán)比分別上升1.64和0.20。網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、景區(qū)、住宿等應(yīng)用現(xiàn)代服務(wù)的業(yè)態(tài)的滿意度相對(duì)較高，價(jià)格滿意度最低。門票價(jià)格高、城市建設(shè)擠占旅游空間、衛(wèi)生條件和細(xì)節(jié)服務(wù)不完善等方面的評(píng)價(jià)較多。各指標(biāo)按滿意度從高到低依次是網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、綜合評(píng)價(jià)、當(dāng)?shù)鼐用駪B(tài)度、景點(diǎn)、回頭率∕推薦度、住宿、交通、旅行社、目的地旅游形象、休閑娛樂、餐飲、購(gòu)物、旅游行業(yè)管理、性價(jià)比。

　　旅游投訴滿意度穩(wěn)步提升，處于“及格”水平，但各類游客特別是入境游客投訴比例上升。2013年第二季度游客對(duì)旅游投訴與質(zhì)監(jiān)的滿意度穩(wěn)步提升，指數(shù)為66.40，處于“及格”水平，同比和環(huán)比分別上升7.49和0.58。本季度投訴程序便捷程度、投訴制度完善程度、投訴結(jié)果公示程度的滿意度分別為96.1、75.1、78.28，游客投訴比例仍較高，國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)游客、國(guó)內(nèi)散客、入境游客的現(xiàn)場(chǎng)投訴比例為7.83%、8.16%和7.20%，均高于第一季度的7.54%、7.77和5.77%，其中入境游客投訴比例的上升幅度最大。網(wǎng)絡(luò)投訴中，半數(shù)以上涉及旅行社，導(dǎo)游未盡職責(zé)和購(gòu)物質(zhì)價(jià)不符等問題占37%，旅游購(gòu)物相關(guān)投訴占14%。

　　二、2013年第二季度全國(guó)游客滿意度影響因素分析

　　調(diào)查顯示，游客對(duì)旅游服務(wù)以及目的地自然、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、安全等綜合發(fā)展指標(biāo)的實(shí)際感受下降明顯。樣本城市對(duì)游客接觸感知的內(nèi)容關(guān)注不夠，城市旅游工作與游客直接訴求相脫節(jié)，長(zhǎng)期以來游客關(guān)注的門票價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生、景點(diǎn)擁擠、通訊網(wǎng)絡(luò)、旅游標(biāo)識(shí)、便利設(shè)施等直接接觸的服務(wù)質(zhì)量問題仍然突出。這些問題在當(dāng)前發(fā)展形勢(shì)趨緊、社會(huì)輿論高度關(guān)注的背景下對(duì)游客滿意度的直接和間接影響更加顯著。本季度，行業(yè)景氣的下降使得企業(yè)員工積極性減弱、服務(wù)懈怠等問題有所增多，直接導(dǎo)致游客的實(shí)際體驗(yàn)質(zhì)量下降。地方政府未充分考慮群眾利益的旅游政策措施如鳳凰古城門票事件，也對(duì)輿論情緒產(chǎn)生明顯影響。

　　第二季度影響游客滿意度的因素有以下幾個(gè)特點(diǎn)：一是當(dāng)前環(huán)境設(shè)施、公共服務(wù)和行業(yè)服務(wù)的總體水平較低，從所有調(diào)查指標(biāo)看，缺少80分以上“滿意”水平的服務(wù)要素，“基本滿意”的指標(biāo)比例為24.4%，“一般”水平及以下的指標(biāo)占比達(dá)到75.6%。二是自然環(huán)境、經(jīng)濟(jì)社會(huì)、城市建設(shè)和管理特別是旅游服務(wù)的滿意度相對(duì)較低。三是自然生態(tài)、美麗程度、安全感、市容市貌、衛(wèi)生設(shè)施、購(gòu)物、旅行社服務(wù)、銀行刷卡便利性、住宿等發(fā)展環(huán)境和旅游服務(wù)的滿意度與上季度相比有明顯下滑。

　　從具體指標(biāo)看，本季度游客“基本滿意”的因素依次是火車站、交通標(biāo)識(shí)、供電、市民形象和行為、出租車、知名度、手機(jī)信號(hào)覆蓋、互聯(lián)網(wǎng)覆蓋、開放度、步行道和自行車道、民俗特色；游客滿意度“一般”的因素從高到低依次是現(xiàn)代化程度、長(zhǎng)途客運(yùn)、機(jī)場(chǎng)、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化、施工管理、城市公交、園林綠化、美麗程度、便利感、景點(diǎn)、應(yīng)急救援系統(tǒng)、自駕車、供水和水質(zhì)、舊城和歷史建筑保護(hù)、無障礙設(shè)施、文化氛圍、自然生態(tài)、銀行刷卡便利性、城市規(guī)劃、信息化程度、公共服務(wù)、安全感、市容市貌、工業(yè)旅游、娛樂、衛(wèi)生設(shè)施、購(gòu)物、空氣質(zhì)量、價(jià)格、餐飲；游客對(duì)旅行社行業(yè)、住宿業(yè)的滿意度低于70分。

　　三、60個(gè)樣本城市的游客滿意度

　　第二季度國(guó)內(nèi)60個(gè)樣本城市游客滿意度從高到低依次是：蘇州80.87、成都76.79、黃山76.00、北京75.28、青島75.12、南京74.68、廈門74.62、杭州74.37、重慶74.26、桂林74.20、上海74.07、無錫74.03、寧波74.02、廣安73.68、大連73.16、煙臺(tái)73.11、深圳71.95、沈陽71.59、西安71.56、延安71.46、麗江71.31、張家界71.19、哈爾濱71.06、鄭州71.00、廣州70.99、濟(jì)南70.94、大同70.89、贛州70.71、天津70.71、昆明70.51、武漢70.43、貴陽70.10、呼和浩特69.92、長(zhǎng)春69.92、延邊69.76、九江69.73、洛陽69.68、太原69.66、福州69.64、南寧69.60、珠海69.56、�？�69.54、南昌69.46、吉林69.28、長(zhǎng)沙69.20、承德69.03、秦皇島68.86、合肥68.41、北海68.35、汕頭67.54、遵義67.18、三亞66.66、銀川66.47、湘潭66.41、溫州66.15、烏魯木齊65.79、西寧65.55、石家莊65.44、拉薩65.28、蘭州64.34。

　　本季度國(guó)內(nèi)60個(gè)樣本城市的游客滿意度水平總體下降較大，僅蘇州位于“滿意”水平，成都、黃山、北京、青島等4城市位于“基本滿意”水平，滿意度為“一般”的城市占45%，滿意度為“及格”的城市占46.67%。樣本城市排序基本穩(wěn)定，但總體結(jié)構(gòu)由“橄欖型”變成“金字塔型”。從趨勢(shì)看，樣本城市在旅游質(zhì)監(jiān)與投訴等方面的旅游公共服務(wù)投入力度更大，地區(qū)間滿意度總體更加均衡，成都、延安、北京和東北地區(qū)城市政府積極開展旅游發(fā)展環(huán)境綜合整治，游客滿意度持續(xù)提升，但銀川、烏魯木齊、西寧、拉薩、蘭州等西北部分城市受總體發(fā)展水平和上半年遠(yuǎn)程市場(chǎng)相對(duì)不景氣的影響，滿意度明顯落后。

　　四、中國(guó)公民出國(guó)旅游滿意度情況

　　第二季度國(guó)外22個(gè)旅游目的地國(guó)家的游客滿意度從高到低依次是：英國(guó)83.39、德國(guó)83.37、澳大利亞83.04、加拿大82.54、新西蘭82.50、新加坡82.45、法國(guó)82.14、西班牙81.86、意大利81.60、日本81.24、韓國(guó)81.15、美國(guó)81.11、阿根廷80.69、馬來西亞80.08、泰國(guó)80.05、巴西78.13、俄羅斯77.90、菲律賓77.66、柬埔寨77.13、南非76.96、印尼76.65、越南73.91。

　　本季度中國(guó)公民出國(guó)旅游滿意度較高且比較穩(wěn)定。22個(gè)樣本國(guó)家和地區(qū)中有15個(gè)達(dá)到80分以上“滿意”水平。從指標(biāo)的構(gòu)成來看，問卷調(diào)查的滿意度為77.75，與第一季度基本持平，網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的滿意度為87.34，高于第一季度。境外國(guó)家的城市建設(shè)、城市管理、公共行業(yè)服務(wù)和旅游行業(yè)服務(wù)的平均滿意程度分別為82.1、81.3、82.0、80.2，均處于滿意水平。從旅游六要素質(zhì)量感知看，出境游客對(duì)景區(qū)景點(diǎn)的滿意度指數(shù)相對(duì)較高(82.7)，其次是旅游交通(81.9)、購(gòu)物(81.6)、住宿環(huán)境(80.9)、文化娛樂(80.7)、餐飲(79.7)，對(duì)旅行社服務(wù)的滿意度相對(duì)略低(79.0)。與第一季度一致，旅游投訴滿意度較低、中文標(biāo)識(shí)及中文服務(wù)不足和旅游價(jià)格偏高仍然是影響滿意度得分的最主要因素。對(duì)出境游外方旅社服務(wù)和導(dǎo)游服務(wù)的滿意程度也仍然較低。