千龍網(wǎng)訊 激起社會熱議的“國內(nèi)導(dǎo)游小費(fèi)”由規(guī)劃走向現(xiàn)實(shí)。攜程旅游近日宣布，經(jīng)過一個季度的推進(jìn)，“國內(nèi)游小費(fèi)”項(xiàng)目全面實(shí)施已初見成效。參團(tuán)客戶出行后回訪顯示，導(dǎo)游小費(fèi)的支付意愿和實(shí)際支付比例明顯提升，六成旅游者“愿意支付”，兩成旅游者“實(shí)際支付”。
去年底以來，攜程旅游倡導(dǎo)國內(nèi)游小費(fèi)，被稱為在國內(nèi)旅游市場試水“為服務(wù)付費(fèi)”的第一人。攜程旅游此次實(shí)施的國內(nèi)游小費(fèi)項(xiàng)目，首批涉及國內(nèi)20多個出發(fā)城市的300多條團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品，涵蓋麗江、三亞、桂林、九寨溝、廈門等國內(nèi)主要目的地和線路，包括舒適和豪華團(tuán)隊(duì)游、半自助、私家團(tuán)等類型。涉及產(chǎn)品的預(yù)訂須知頁面，都加入了提示內(nèi)容，建議游客向?qū)в沃Ц稊?shù)額為每人每天20-50元人民幣的小費(fèi)。同時注明，小費(fèi)并非強(qiáng)制，導(dǎo)游也不得強(qiáng)行索取小費(fèi)，游客可根據(jù)滿意程度自由確定小費(fèi)數(shù)額或不支付小費(fèi)。
攜程旅游發(fā)布了團(tuán)隊(duì)游小費(fèi) “五大標(biāo)準(zhǔn)”，對旅行社服務(wù)進(jìn)行了全面的革新。據(jù)介紹，這些產(chǎn)品都是攜程自主研發(fā)、獨(dú)立發(fā)團(tuán)的產(chǎn)品，有接待攜程客人的專屬導(dǎo)游隊(duì)伍、接待服務(wù)有清晰的規(guī)范和考核；從薪酬體制上保障導(dǎo)游收入和權(quán)益，包括導(dǎo)游工資、帶團(tuán)服務(wù)費(fèi)、四險一金等，無零負(fù)團(tuán)費(fèi)補(bǔ)差，讓導(dǎo)游回歸服務(wù)者的本職；這些產(chǎn)品符合攜程“透明團(tuán)”服務(wù)規(guī)范和承諾，并且設(shè)計上有體貼、獨(dú)到元素，或者在服務(wù)上有增值體現(xiàn)，提供差異化服務(wù)。該標(biāo)準(zhǔn)的核心在于：自主研發(fā)的團(tuán)隊(duì)游品質(zhì)提升和攜程專屬導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)。出發(fā)點(diǎn)是從客戶感受出發(fā)提供差異化服務(wù)，以好服務(wù)贏得游客自愿支付小費(fèi)。
近日攜程旅游完成了“國內(nèi)團(tuán)隊(duì)旅游小費(fèi)意見調(diào)查”，抽樣回訪了今年來參加此項(xiàng)目的數(shù)百位客戶。統(tǒng)計顯示，80%旅游者在產(chǎn)品中閱讀過小費(fèi)提示；60%認(rèn)同在服務(wù)滿意的情況下，為國內(nèi)導(dǎo)游支付小費(fèi)。99%旅游者表示，這次出行導(dǎo)游沒有強(qiáng)制或暗示索要小費(fèi)。20%旅游者這次出行支付了導(dǎo)游小費(fèi)，數(shù)額從數(shù)十元到數(shù)百元不等。
對此，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在沒有索要的情況下，有兩成客戶自愿支付，實(shí)現(xiàn)了零的突破。但與有六成有意愿支付相比，實(shí)際支付比例明顯偏低。國內(nèi)游小費(fèi)完全是一個新事物，與中國消費(fèi)者原有的觀念和做法也有很大差別。因此在國內(nèi)推行將是一個較為長期的過程。
攜程旅行網(wǎng)副總裁郭東杰表示，旅游小費(fèi)的性質(zhì)是游客對于導(dǎo)游人員提供的服務(wù)自愿給予的物質(zhì)獎勵。攜程推行旅游小費(fèi)，除了對自身產(chǎn)品品質(zhì)的信心，更因看到中國旅游者越來越成熟理性，越來越多的休閑度假客人、尤其是中高端群體，需要服務(wù)、需要有尊嚴(yán)有品質(zhì)的服務(wù)、并懂得服務(wù)是有價值的，出境游支付小費(fèi)已經(jīng)非常普遍。攜程旅游將按照透明公開、游客自愿的原則，繼續(xù)在全國推動實(shí)施，義無反顧推進(jìn)小費(fèi)項(xiàng)目、倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
