剛剛過(guò)去的“五一”小長(zhǎng)假,外出旅游的人數(shù)再創(chuàng)新高,大多數(shù)熱門景點(diǎn)都人頭攢動(dòng)。可與之相反的是,那些做旅游保險(xiǎn)的公司卻門可羅雀。中國(guó)社會(huì)科學(xué)院 最近發(fā)布的《2011年中國(guó)旅游發(fā)展分析與預(yù)測(cè)》稱,旅游業(yè)屬于風(fēng)險(xiǎn)較高的行業(yè),應(yīng)該大力發(fā)展旅游保險(xiǎn)化解風(fēng)險(xiǎn)。但我國(guó)的現(xiàn)實(shí)情況是,當(dāng)前旅游保險(xiǎn)嚴(yán)重落 后于旅游業(yè)發(fā)展,給產(chǎn)業(yè)發(fā)展埋下隱患。
近年來(lái),隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展和出行人數(shù)的激增,旅游過(guò)程中的安全事故發(fā)生率明顯上升。據(jù)統(tǒng)計(jì),2006~2009年,共發(fā)生涉旅突發(fā)事件 211起,造成540多人死亡、1650多人受傷。2010年,發(fā)生涉旅突發(fā)事件38起,造成111人死亡、340人受傷。其中,伊春空難、香港游客被 劫,以及東部華僑城安全事件等,使旅游安全和旅游保險(xiǎn)更受關(guān)注。
華僑大學(xué)旅游學(xué)院規(guī)劃與景區(qū)管理系主任李洪波說(shuō),旅游活動(dòng)至少包括企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、旅游者的人身財(cái)產(chǎn)意外風(fēng)險(xiǎn)、共同面臨的不可抗力風(fēng)險(xiǎn)等,旅游 保險(xiǎn)可以減少旅游風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的損失。早期,也有一些與旅行相關(guān)的險(xiǎn)種,比如飛機(jī)、輪船的意外事故險(xiǎn),但都算不上嚴(yán)格意義上的旅游險(xiǎn)產(chǎn)品。
1990年2月7日,國(guó)家旅游局和中國(guó)人民保險(xiǎn)公司共同發(fā)布了《關(guān)于旅行社接待的海外旅游者在華旅游期間統(tǒng)一實(shí)行旅游意外保險(xiǎn)的通知》,出現(xiàn)了 真正的旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品,初步奠定了旅游意外保險(xiǎn)制度的基礎(chǔ)。此后,旅游保險(xiǎn)漸入大眾生活。2006年2月,國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)在國(guó)家旅游局上報(bào)的《關(guān)于2006年春 節(jié)黃金周旅游情況的報(bào)告》上明確批示:要加強(qiáng)旅游保險(xiǎn)和緊急救援工作。旅游保險(xiǎn)進(jìn)入加速軌道。
然而,時(shí)至今日,無(wú)論保費(fèi)規(guī)模,還是發(fā)展速度,旅游保險(xiǎn)都跟不上旅游業(yè)發(fā)展的步伐。據(jù)保監(jiān)會(huì)提供的數(shù)據(jù),2008年,各保險(xiǎn)公司的旅游險(xiǎn)收入僅 為8000萬(wàn)元,占總收入的比例不足萬(wàn)分之一!2011年中國(guó)旅游發(fā)展分析與預(yù)測(cè)》說(shuō),與壽險(xiǎn)和財(cái)險(xiǎn)相比,旅游險(xiǎn)是一項(xiàng)成本高、利潤(rùn)低的產(chǎn)品。保險(xiǎn)企業(yè) 賣一份“旅游意外險(xiǎn)”的收入僅為幾十元,而推銷出一份長(zhǎng)期壽險(xiǎn)保單的收入是幾千元,相當(dāng)于賣上百份旅游險(xiǎn)的保費(fèi)收入。保險(xiǎn)公司自然熱不起來(lái)。
熱不起來(lái)的還有游人。一項(xiàng)調(diào)查顯示,近70%的消費(fèi)者并不了解旅游保險(xiǎn),而且人們普遍認(rèn)為,沒(méi)有必要購(gòu)買旅游保險(xiǎn)。李洪波從2008年多起事故 的理賠情況分析,游客自身投保旅游意外險(xiǎn)的意識(shí)也比較薄弱。除旅行社為游客統(tǒng)一購(gòu)買后贈(zèng)送的團(tuán)體旅游意外險(xiǎn)之外,自行購(gòu)買意外險(xiǎn)的游客屈指可數(shù),其中投保 具有國(guó)際救援保障責(zé)任險(xiǎn)種的人數(shù)更少。即便意外險(xiǎn)保費(fèi)低廉,消費(fèi)者仍然會(huì)忽視對(duì)這一險(xiǎn)種的購(gòu)買,甚至以“不吉利”為由將此類險(xiǎn)種拒之門外。
雖然旅游險(xiǎn)池子小,但是“幺蛾子”卻不少!2011年中國(guó)旅游發(fā)展分析與預(yù)測(cè)》稱,隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)盈利空間的縮小,保險(xiǎn)公司將旅游保險(xiǎn)作為各自 角逐的最后對(duì)象。價(jià)格“血拼”、惡性傭金競(jìng)爭(zhēng)是其主要的手段,如通過(guò)大折扣吸引顧客、盲目擴(kuò)大保險(xiǎn)責(zé)任、降低保險(xiǎn)費(fèi)率以及高手續(xù)費(fèi)返還等手段,對(duì)旅行社責(zé) 任險(xiǎn)等現(xiàn)有保險(xiǎn)市場(chǎng)進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)。
李洪波說(shuō),旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品缺乏針對(duì)性,銷售渠道單一,服務(wù)水平有待提高。目前市面上的旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品看似很多,實(shí)質(zhì)上差別不大。如云南2009年推 出的云南省旅游安全組合保險(xiǎn),實(shí)際上只是旅行社責(zé)任險(xiǎn)的延伸,只有在投保了整個(gè)保險(xiǎn)的前提下,才能獲得組合保險(xiǎn)方案所涵蓋的保險(xiǎn)保障與救援服務(wù),而沒(méi)有根 據(jù)具體旅途中可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)狀況,確定個(gè)性化的保險(xiǎn)范圍和保險(xiǎn)費(fèi)用。
目前旅游保險(xiǎn)投保的渠道主要是旅行社、銀行和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人等中介機(jī)構(gòu)以及網(wǎng)絡(luò),絕大多數(shù)旅游險(xiǎn)保單是通過(guò)旅行社購(gòu)買的。由于旅游保險(xiǎn)的利潤(rùn)較低,無(wú)論是保險(xiǎn)營(yíng)銷員還是旅行社的員工,都缺乏銷售熱情。保險(xiǎn)公司也只是重視售前服務(wù)而輕視售后服務(wù)。
“實(shí)際上,僅將旅行社作為最主要的旅游保險(xiǎn)購(gòu)買渠道是不科學(xué)的。旅行社服務(wù)對(duì)象的規(guī)模在逐漸縮小,個(gè)性化游客、自助游客的數(shù)量已經(jīng)超過(guò)旅行社組團(tuán)人數(shù)。因此,可以說(shuō)大多數(shù)非旅行社組團(tuán)游客不可能通過(guò)這個(gè)渠道購(gòu)買保險(xiǎn)!崩詈椴ㄕf(shuō)。
另外,理賠責(zé)任判定難也阻礙著旅游險(xiǎn)發(fā)展。《2011年中國(guó)旅游發(fā)展分析與預(yù)測(cè)》稱,由于旅行社處于中介地位,旅行社在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題在很 大程度上緣于食住行游購(gòu)?qiáng)实墓⿷?yīng)商而不是旅行社本身,一旦游客出險(xiǎn),應(yīng)先界定旅游服務(wù)直接提供商的責(zé)任,然后才是旅行社的責(zé)任。但實(shí)際情況是,只要出險(xiǎn), 游客必找旅行社,實(shí)際上出險(xiǎn)很少是緣于旅行社,游客自然就很難從保險(xiǎn)公司獲得賠償,同時(shí)又很難讓團(tuán)隊(duì)中的游客認(rèn)同旅行社在出險(xiǎn)中無(wú)責(zé)任。旅行社與保險(xiǎn)公司 之間還存在相互缺乏信任的情況,兩者經(jīng)常就旅行社是否存在過(guò)失問(wèn)題糾纏不清。
“如經(jīng)常發(fā)生游客住進(jìn)酒店后物品被盜、自由活動(dòng)期間出現(xiàn)傷害等事故,對(duì)這些事故是否屬于旅行社責(zé)任險(xiǎn)理賠范疇,目前尚無(wú)法界定,從而導(dǎo)致理賠困難。再者,缺乏權(quán)威的仲裁和調(diào)解機(jī)構(gòu),也是出險(xiǎn)后責(zé)任難以認(rèn)定的重要原因!崩詈椴ㄕf(shuō)。
在李洪波看來(lái),理順各利益主體的訴求及其相互關(guān)系后,才能建立有機(jī)的、科學(xué)的旅游保險(xiǎn)機(jī)制。在旅游保險(xiǎn)體系中,旅游者是最終的被服務(wù)者,也是其 他利益主體服務(wù)的對(duì)象。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與旅游提供商則是合作關(guān)系,而行政管理部門則是通過(guò)制定政策及法規(guī)來(lái)支持并制約保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和旅游提供商。因此,旅游保險(xiǎn)運(yùn)行 機(jī)制應(yīng)該是“政府立法,行政指導(dǎo),企業(yè)合作,市場(chǎng)運(yùn)作”。
他還強(qiáng)調(diào),旅游者的利益訴求是獲得安全的旅游體驗(yàn)或者是在發(fā)生意外之后能夠得到一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。要滿足這一訴求除了旅游者要提高保險(xiǎn)意識(shí)外,還 要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和旅游提供商完善保險(xiǎn)產(chǎn)品,提高服務(wù)質(zhì)量。而后者僅靠行業(yè)自律難以實(shí)現(xiàn),需要旅游行政主管部門的引導(dǎo)、規(guī)范與監(jiān)督。
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