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　　市民譚先生春節(jié)報團出游遭遇旅行社取消該團，欲按“特別約定”索賠，卻發(fā)現(xiàn)“特別約定”另有內(nèi)涵

　　羊城晚報訊記者譚超、陳強報道：消費者與商家本是平等的主體，公平交易，但現(xiàn)實卻是商家強勢、消費者弱勢。中山大學(xué)退休教師譚先生最近就遭遇了這種情況：他今年春節(jié)報了一個去海南的旅游團，旅行社約定若他退 團最高要賠九成團費，可是臨行之際旅行社突然取消該團，反過來只肯賠他一成團費。

　　團費漲價一倍卻未成行

　　2011年1月26日，譚先生給家人報的是2月4日出發(fā)的“海南興隆三亞雙臥5天皇牌團”，是廣之旅的招牌路線之一�！捌綍r的價格是999元，春節(jié)期間居然漲了近一倍，要1899元才能成行�！弊T先生交納了四個人總共7596元的全額團費。

　　2月1日，譚先生突然被旅行社告知：“因為買不到回程火車票，海南興隆三亞雙臥5天皇牌團取消，團費全額退還�！闭f取消就取消?辛辛苦苦為旅游做那么多準(zhǔn)備豈不白費?這時候，譚先生想起了他和該旅行社的一個“特別約定”。

　　原來，在報名當(dāng)天，旅行社的工作人員要他簽了一份名為“2011年春節(jié)出省游線路退 團扣費特別約定”的文件，明確規(guī)定：“若旅客在報名后辦理退 團或轉(zhuǎn)線手續(xù)，改按下列標(biāo)準(zhǔn)賠償我司的經(jīng)濟損失：提前7天退 團，扣除機票費用;提前4到6天退 團，扣除60%費用;提前1到3天退 團，扣除80%費用;當(dāng)天退 團，扣除90%費用�！�

　　譚先生告訴記者：“我當(dāng)時就對他們說，按這樣的協(xié)議，我退 團就扣錢，那因為你們的原因取消旅行團呢?這個約定是否是雙向的?工作人員回答說，這個當(dāng)然是雙向的�！弊T先生覺得，既然是雙向的，簽下這個條款也無所謂，便在該文件上簽了名。

　　“特別約定”另有內(nèi)涵

　　在得知旅行社取消旅行團后，譚先生便跟廣之旅溝通，提出既然是旅行社方面取消旅行團，那么按照“特別約定”，他就應(yīng)該可以得到80%的賠償。

　　但是，對方給他的答復(fù)是：“這個特別約定是因為春節(jié)期間機位和房間有限，為確保團隊按時出發(fā)，旅行社已向航空公司支付了機位訂金，并且向各旅游目的地支付酒店房間訂金，而航空公司和酒店均對旅行社提出，不得改簽、不得換人、不退定金，所以才要你簽訂這個特別約定。也就是說，如果你退 團的話，我們將承受很大的損失，所以這個特別約定是保護我們雙方利益的�，F(xiàn)在雖然是旅行社取消旅行團，但是你沒有什么損失，所以不會得到賠償�！�

　　2月21日，譚先生撥通廣之旅質(zhì)監(jiān)部的電話。兩天后，經(jīng)受理并研究后，質(zhì)監(jiān)部工號為218的員工給予譚先生電話答復(fù)：“按主合同的規(guī)定，我們決定給予10%的賠償，而不能按照特別約定處理�！�

　　隨后，譚先生按照合同指引撥通了廣州市旅游質(zhì)監(jiān)所的電話，可答復(fù)同樣令人失望：“我們只能協(xié)調(diào)，沒有辦法處理，我們會把你的案件轉(zhuǎn)回給廣之旅質(zhì)監(jiān)部處理。”

　　廣之旅：“處理沒違規(guī)”

　　廣之旅有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴羊城晚報記者，接到投訴時正處春節(jié)假期，節(jié)后上班后，馬上聯(lián)系客人。跟客人解釋國內(nèi)組團合同違約金為雙方平等的合同，而“特別約定”是針對春節(jié)期間旅行社的業(yè)務(wù)損失而特別簽訂的�！耙虼藞F人數(shù)不足，2月1日已打電話通知客人不成團，并且是按照與客人簽署的《廣東省國內(nèi)旅游組團合同》規(guī)定，在出團前6天通知客人取消團隊，全額團款退還，并支付客人團費10%的違約金。”

　　該負(fù)責(zé)人表示，2月22日，公司又主動再次致電客人，告知賠償方案，客人說當(dāng)天上午去退，但并沒有到公司辦理相關(guān)手續(xù)�！�2月28日客人投訴到12315，針對此事，公司也作出了相應(yīng)的回應(yīng)，3月14日，12315系統(tǒng)顯示調(diào)節(jié)結(jié)束，對公司的處理無異議”。

　　該負(fù)責(zé)人認(rèn)為，整個溝通過程中，公司都是嚴(yán)格按照雙方簽訂的《廣東省國內(nèi)旅游組團合同》為依據(jù)，也咨詢過公司的法律顧問，合同沒有問題，處理沒有違規(guī)，按照合同內(nèi)容給予了違約金。

　　律師：書面約定保障權(quán)益

　　廣東嶺南律師事務(wù)所的唐明律師表示，很明顯，案件中的“特別約定”是旅行社單方提供的格式合同條款，從內(nèi)容上看，僅是對消費者義務(wù)的加重而沒有權(quán)利的增加，對消費者明顯是不公平、不合理的。根據(jù)消費者權(quán)益保護法第24條和相關(guān)司法解釋的規(guī)定，該特別約定應(yīng)當(dāng)無效。

　　不過，就算該霸王條款被認(rèn)定無效，由于單方違約的是旅行社而不是譚先生，所以對于譚先生向旅行社索賠而言并無實際意義。唐明表示，如果譚先生有證據(jù)證明旅行社或其工作人員曾向其承諾特別約定是雙向的，那么特別約定對旅行社就應(yīng)當(dāng)具有法律約束力，譚先生就可以根據(jù)特別約定的條款向旅行社主張違約金。在司法實踐中，因旅游者對旅行社的口頭約定、口頭承諾往往難以提供證據(jù)證明，而旅行社對口頭約定、承諾又往往予以否認(rèn)，故旅游者的主張一般很難得到法院的支持。

　　唐明律師建議：為了維護自身合法權(quán)益，旅游者在簽訂旅游服務(wù)合同時，對旅行社作出的各種口頭承諾，應(yīng)當(dāng)記載在書面上并要求旅行社蓋章確認(rèn)。