南航地面服務(wù)保障部廣州中轉(zhuǎn)服務(wù)員引導(dǎo)延誤航班旅客

　　2009年3月28日，廣州出現(xiàn)持續(xù)性大降水量雷暴雨天氣，其間，中國南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”)在廣州白云國際機場的絕大部分到達航班均出現(xiàn)備降、返航等不正常運行。南航廣州地面服務(wù)保障部中轉(zhuǎn)科(簡稱“廣州中轉(zhuǎn)”)緊急啟動航班大面積延誤預(yù)案，順利保障中轉(zhuǎn)旅客到達后的銜接工作。

　　28日下午5時開始，廣州地區(qū)上空在10多分鐘內(nèi)覆蓋濃厚陰霾，隨之閃電雷響此起彼伏不間斷，大雨有傾江之勢，高空能見度極低。南航大部分進港航班，出于安全需要，均返航或備降在周邊桂林、廈門、珠海、汕頭等機場。因而，這些航班上的絕大部分中轉(zhuǎn)旅客將可能無法順利銜接當(dāng)天的后續(xù)航班。

　　針對這一突發(fā)狀況，南航廣州中轉(zhuǎn)各級值班干部立即啟動航班大面積延誤預(yù)案。中轉(zhuǎn)信息中心，及時處理大量旅客信息，密切留意航班動態(tài)，并根據(jù)各個進出港航班的延誤情況，提前為所有中轉(zhuǎn)旅客改定當(dāng)天或次日的后續(xù)航班，力求減少旅客在到達后的等待。

　　晚上10時左右，大批量進港航班相繼到達，旅客從登機口魚貫而出。中轉(zhuǎn)柜臺前，旅客絡(luò)繹而來。服務(wù)員用高效的保障方案，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，簡明的語言，迅速地為一批又一批的中轉(zhuǎn)旅客辦理了轉(zhuǎn)機手續(xù)。

　　南航廣州中轉(zhuǎn)及時到位的服務(wù)和旅客的良好素質(zhì)，使整個服務(wù)保障過程中未出現(xiàn)群體鼓噪，不少旅客對廣州中轉(zhuǎn)的辦事效率和服務(wù)態(tài)度表示滿意。廣州中轉(zhuǎn)在保障惡劣天氣導(dǎo)致的不正常航班的工作中，有條不紊把握節(jié)奏、調(diào)配資源，及時與旅客溝通傳達航班信息，保障旅客知情權(quán)，樹立起南航“品牌服務(wù)提升年”的“地面”和“中轉(zhuǎn)”品牌的人性化服務(wù)形象。(通訊員汪得幸)