東航1月正點(diǎn)率蟬聯(lián)第一

　　根據(jù)中國民用航空局(Civil Aviation Administration of China，簡稱“民航局”)近期公布的數(shù)據(jù)顯示：2009年1月中國東方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”)航班正常率達(dá)到85.28%，比去年同期上升5.71個(gè)百分點(diǎn)，仍然高居行業(yè)第一。

　　目標(biāo)：精益求精

　　從2005年的82.86%到2006年的83.19%到2007年的84.06%，再到2008年的84.6%，從2004年9月的最后一名，到連續(xù)三年位列三大集團(tuán)之首，再到2008年高居全行業(yè)第一，東航節(jié)節(jié)攀高的正點(diǎn)率排名背后，是公司領(lǐng)導(dǎo)長期以來的高度重視和監(jiān)管，是全體東航員工的努力和汗水，更是東航一直以來不斷追求進(jìn)步的決心和態(tài)度！

　　每一年的成績，都力求在上年的基礎(chǔ)上前進(jìn)一步，每一年的目標(biāo)，都力求在榜首的位置上站立更久！

　　對(duì)此，中國民航局在《2008年航班正常情況通報(bào)》中還特別指出：“東航由于領(lǐng)導(dǎo)重視，措施到位，加大航班正常工作管理力度，航班正常率一直維持在較高水平�！�

東航1月正點(diǎn)率蟬聯(lián)第一

    考核：獎(jiǎng)懲分明

　　2004年末，為了有效提高航班正點(diǎn)率，東航制定了《航班正常性管理暫行規(guī)定》，第一次明確規(guī)定了航班正常率考核指標(biāo)和獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，并列明了航班運(yùn)行保障中的違章違規(guī)行為，要求各級(jí)部門在加大力度保障航班正常率的同時(shí)，還要嚴(yán)格按規(guī)定操作，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和危險(xiǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，杜絕一切安全隱患，盡量避免因人為差錯(cuò)導(dǎo)致航班不正常情況的發(fā)生。

　　2005年初，東航在此基礎(chǔ)上正式出臺(tái)了《航班正常工作考核規(guī)定》。僅過幾個(gè)月，東航的航班正常率就得到了顯著提高，當(dāng)年4月，東航已躍居三大航空集團(tuán)首位。

　　從2006年到2009年，每年初，東航都會(huì)在總結(jié)上年的成績和失誤的基礎(chǔ)上，對(duì)《航班正常工作考核細(xì)則》進(jìn)行修訂，包括正常率目標(biāo)和考核指標(biāo)的及時(shí)調(diào)整，航班運(yùn)行保障中的違章違規(guī)行為的增減，獎(jiǎng)懲規(guī)定的進(jìn)一步明確，獎(jiǎng)罰程序的有效落實(shí)等，并將全公司航班正常率低于50%的后20位的整治工作列入常態(tài)化管理，不斷完善航班正常工作措施。

    差錯(cuò)：過必改之

　　2007年，為了進(jìn)一步集中整治可控延誤，穩(wěn)步提高航班正常率，東航建立了講評(píng)分析制度，要求有關(guān)單位每月對(duì)影響航班正常保障工作、造成航班延誤的主要原因進(jìn)行分析并提出改進(jìn)建議和措施。

　　進(jìn)入2008奧運(yùn)年，東航進(jìn)一步完善了協(xié)調(diào)員制度和航班延誤定期分析制度，每個(gè)涉奧航班都必須有專人負(fù)責(zé)、重點(diǎn)監(jiān)控；每天安排專人統(tǒng)計(jì)、通報(bào)涉奧航班的正常率；每日分析講評(píng)航班延誤原因，及時(shí)改進(jìn)；隨時(shí)協(xié)調(diào)和解決航班運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題，確保準(zhǔn)點(diǎn)。

　　實(shí)踐證明這正是一項(xiàng)卓有成效的措施。有數(shù)據(jù)表明，從2004年到2008年，人為差錯(cuò)導(dǎo)致的航班延誤次數(shù)逐步減少，以東航上海保障部為例，2004年12月，造成航班不正常的人為差錯(cuò)有10起，而在繁忙的2008年8月奧運(yùn)會(huì)期間，人為差錯(cuò)已下降到1起。

　　“過必改之”是一種督促，也是一種態(tài)度，是對(duì)旅客利益的尊重，更是東航振興發(fā)展的決心！

    合作：成功之道

　　航班正常工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工作：各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層層監(jiān)管，專人負(fù)責(zé)日常事務(wù)，每一個(gè)人都要恪盡職守；合理的航班計(jì)劃，合理的維修計(jì)劃，精確的飛行計(jì)劃，只有科學(xué)的調(diào)控才能有效地抓住影響航班正常的源頭；飛行、乘務(wù)、機(jī)務(wù)、客票銷售、地面保障、運(yùn)行控制、餐食配備、物流公司，各部門要加強(qiáng)溝通，保持密切聯(lián)系，爭取讓每一個(gè)環(huán)節(jié)都能嚴(yán)絲合縫！

　　除了加強(qiáng)內(nèi)部的協(xié)調(diào)溝通和嚴(yán)格管理外，東航也積極與民航局、地區(qū)管理局、空管局、機(jī)場等機(jī)關(guān)單位以及當(dāng)?shù)卣�府有關(guān)部門、媒體的進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，盡力改善航班運(yùn)行環(huán)境，減少流量控制、機(jī)場設(shè)施、地面保障不力等因素對(duì)航班正常情況的影響。

    準(zhǔn)備：面面俱到

　　在東航看來，最好的服務(wù)首先是正點(diǎn)，因此，加強(qiáng)航班正常工作，合理安排備份運(yùn)力，優(yōu)化航班運(yùn)營流程，最終都是為了實(shí)現(xiàn)“讓旅客安全舒適正點(diǎn)抵達(dá)”的光榮使命。

　　但服務(wù)同樣也是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，航班不正常時(shí)的狀況更能考驗(yàn)一個(gè)航空公司的應(yīng)對(duì)能力。對(duì)于因雨雪霧等天氣原因?qū)е碌拇竺娣e不正常航班情況，東航也專門制定了應(yīng)急程序，一旦應(yīng)急程序啟動(dòng)，運(yùn)行、機(jī)務(wù)、地面保障、市場營銷等所有涉及部門都應(yīng)當(dāng)迅速反應(yīng)，按預(yù)案排出值班人員，成立應(yīng)急值班室，合力調(diào)配航班，將航班延誤的影響降低到最小程度。

　　此外，加強(qiáng)對(duì)晚到旅客的值機(jī)和引導(dǎo)，要求各個(gè)部門員工準(zhǔn)備充分、及時(shí)到位，爭取提高航班靠橋率、提高登機(jī)門關(guān)閉的準(zhǔn)時(shí)率；加強(qiáng)與空管部門的協(xié)調(diào)，減少流控對(duì)航班的影響；在航班調(diào)整前及時(shí)通知旅客，一旦發(fā)生延誤，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，定時(shí)發(fā)布航班信息，并由值班經(jīng)理掛牌到現(xiàn)場解釋，以取得旅客的信任和理解；投訴處理流程化管理，投訴結(jié)果及時(shí)分析、及時(shí)反饋、及時(shí)改進(jìn)……如此面面俱到的準(zhǔn)備都是為了打造良好的服務(wù)鏈，更好地兌現(xiàn)東航的服務(wù)承諾！

　　但服務(wù)更重要的在于用心！無論是精益求精的目標(biāo)，還是持續(xù)進(jìn)步的表現(xiàn)，或是有過必改的態(tài)度，我們都能看到一群即使在自身最困難的時(shí)刻仍然能執(zhí)著努力、用心服務(wù)的東航人！

　　我們有理由相信，這樣一個(gè)齊心協(xié)力的團(tuán)隊(duì)，未來一定能打造出一個(gè)員工熱愛、顧客首選、股東滿意、社會(huì)信任的新東航！