東航山東客艙部潘潔

　　民航資源網(wǎng)2008年12月2日消息：初見(jiàn)潘潔，便見(jiàn)她拿出一本厚厚的黑色筆記本，有些陳舊但很整潔。打開(kāi)后一本厚厚的剪報(bào)和一些老照片呈現(xiàn)在我們眼前，隨著歲月的侵蝕有些泛黃，但并不妨礙我們追尋以往的回憶。潘潔，1989年被中國(guó)東方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱“東航”)招為青島地區(qū)的第一批空乘，1990年正月初八順利通過(guò)東航培訓(xùn)、帶飛、單放、單飛成為一名合格的東航空乘，1991年順利成為乘務(wù)長(zhǎng)，1992-1993年擔(dān)任分隊(duì)長(zhǎng)職務(wù)，1994年成為中隊(duì)長(zhǎng)并兼任團(tuán)總支書記，到目前作為東航山東分公司客艙服務(wù)部分管航班生產(chǎn)運(yùn)行、頭等艙乘務(wù)長(zhǎng)分部、“魯燕”乘務(wù)示范組等工作的經(jīng)理助理。在潘潔的手中筆記本如同自己心愛(ài)的寶貝，她對(duì)每一張照片和剪報(bào)背后的故事都如數(shù)家珍。

　　筆者：您已經(jīng)在東航從業(yè)近20年了，在您看來(lái)東航山東分公司的發(fā)展能分為幾個(gè)明顯的段落么？

　　潘潔：東航山東分公司的前身是中國(guó)民航第十三飛行大隊(duì)。1989年青島組建基地同年在青島公開(kāi)招聘了改革開(kāi)放以來(lái)的第一批空姐，當(dāng)時(shí)一共有十個(gè)人。1990年8月份我們完成在上海的培訓(xùn)和單飛，正式回到家鄉(xiāng)青島，從此青島地區(qū)才有了我們本地的乘務(wù)員。1991年3月5日東航山東分公司正式掛牌，成立時(shí)有13架運(yùn)五型飛機(jī)和4架肖特360型飛機(jī)，到1992年底增加到3架MD82飛機(jī)，也是當(dāng)時(shí)東航山東分公司最先進(jìn)和主要的經(jīng)營(yíng)運(yùn)輸機(jī)型，為東航山東分公司以后的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。

　　1994年5月，東航山東分公司按照上級(jí)的要求，將東航山東分公司機(jī)關(guān)移至青島。當(dāng)時(shí)東航山東分公司按照“鞏固濟(jì)南、加強(qiáng)青島、發(fā)展煙臺(tái)、注重國(guó)內(nèi)、放眼亞洲”的經(jīng)營(yíng)策略，相繼于1994年12月成立濟(jì)南基地，1996年8月組建煙臺(tái)營(yíng)業(yè)部。同時(shí)，自1994年起陸續(xù)引進(jìn)MD82型飛機(jī)和空中客車A300型飛機(jī)，淘汰肖特等老舊機(jī)型，截止到1998年底，執(zhí)管飛機(jī)達(dá)到10架MD82飛機(jī)和執(zhí)飛2架空中客車A300飛機(jī)，經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)60余條航線。隨著東航山東分公司運(yùn)力的增加，每年招收的空乘人員也在不斷增加，可以說(shuō)當(dāng)時(shí)東航山東分公司已經(jīng)初具規(guī)模。

　　1999年開(kāi)始，東航山東分公司將原有的MD82型飛機(jī)全部售出，逐步引進(jìn)了空中客車A320型和空中客車A319型飛機(jī)，同時(shí)跟進(jìn)對(duì)東航山東分公司乘務(wù)人員更改機(jī)型的培訓(xùn)，以適應(yīng)東航山東分公司的發(fā)展。截止到目前，東航山東分公司執(zhí)管飛機(jī)達(dá)到18架，特別是今年?yáng)|航山東分公司出色完成了年初的“抗風(fēng)雪、保春運(yùn)”、抗震救災(zāi)、北京奧運(yùn)、殘奧運(yùn)保障任務(wù)，10月26日順利實(shí)現(xiàn)安全飛行十五周年目標(biāo)，11月18日成功召開(kāi)東航山東分公司第一次黨代會(huì)，實(shí)現(xiàn)了東航山東分公司的成功飛越。

　　筆者：在您看來(lái)，20年來(lái)我們的客艙服務(wù)都有了那些變化？

　　潘潔：從飛機(jī)客艙本身而言，東航山東分公司從肖特到MD82再到現(xiàn)在的空中客車A320319客機(jī)，飛機(jī)的技術(shù)越來(lái)越先進(jìn)，配置越來(lái)越高，為旅客提供的乘坐空間也越來(lái)越舒適。拿肖特飛機(jī)來(lái)說(shuō)吧，只有36個(gè)座位，并且它的巡航高度只有3000多米，在空中高度越低氣流就越強(qiáng)，顛簸也就越厲害。而MD82型飛機(jī)和空客飛機(jī)的巡航高度都在9000到10000米左右，在飛行中的穩(wěn)定性就要比肖特飛機(jī)好得多。MD82飛機(jī)也有其自身的弱點(diǎn)，這種飛機(jī)機(jī)身狹長(zhǎng)，座位的間距較小，空調(diào)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)效果不是很好，客艙往往會(huì)比較悶，并且MD82飛機(jī)是完全手動(dòng)起降，在起飛、降落的時(shí)候乘客的感覺(jué)就不太舒服�？湛惋w機(jī)在這方面則有了很大的改進(jìn)，可以使用電腦設(shè)備使飛機(jī)自動(dòng)起降，在提高旅客乘坐舒適度的同時(shí)也提高了飛機(jī)的安全系數(shù)，還有空客飛機(jī)也配備了MD82飛機(jī)所沒(méi)有的多媒體顯示系統(tǒng)，為滿足旅客的需求，提高客艙服務(wù)質(zhì)量提供了硬件技術(shù)保障。

　　從客艙服務(wù)而言，最初客艙服務(wù)重點(diǎn)是為旅客提供餐飲服務(wù)，保證旅客能夠吃好喝好。記得當(dāng)時(shí)在飛機(jī)平飛后我們首先是給旅客提供水果，一般會(huì)是每人一整個(gè)蘋果，然后是餐食、飲料，當(dāng)時(shí)飲料的種類也比較單一。后來(lái)隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，旅客們就不僅僅滿足基本的餐食服務(wù)，而是希望能夠加入一些文化閱讀的內(nèi)容，隨之東航山東分公司的航班上就增加了青島的城市介紹、乘坐航班的小常識(shí)，為旅客配備了免費(fèi)的報(bào)紙、雜志。之后，隨著改革開(kāi)放的進(jìn)一步深入，東航山東分公司的航班上出現(xiàn)了越來(lái)越多的國(guó)外旅客，根據(jù)旅客群體的變化東航山東分公司適時(shí)增加了帶有濃厚中國(guó)元素的客艙特色服務(wù)，特別是在春節(jié)、中秋節(jié)等這些中國(guó)特色的傳統(tǒng)節(jié)日里，東航山東分公司的航班上都會(huì)配備餃子、月餅等民族特色食品，讓國(guó)外旅客能感受到濃厚的中國(guó)文化，同時(shí)也讓中國(guó)旅客感受到節(jié)日的溫馨。東航山東分公司全國(guó)青年文明號(hào)“魯燕”乘務(wù)示范組還結(jié)合青島的地方特色將“空中啤酒節(jié)”搬上航班，在萬(wàn)米高空讓旅客品嘗到青島的美酒。特別是近年來(lái)，東航在航班上推出了“東方空中文化體驗(yàn)之旅”、“東方空中美食文化年”活動(dòng)，東航山東分公司主辦的“山東文化旅游周”、“齊魯美食文化周”更是為乘坐東航航班的旅客提供了極具山東地方特色文化的增值服務(wù)。

　　筆者：您剛才所提到的“魯燕”乘務(wù)組是我們公司專門的一個(gè)服務(wù)品牌么？

　　潘潔：其實(shí)早在90年代初期東航山東分公司就已經(jīng)開(kāi)始向品牌服務(wù)這個(gè)方向靠攏，現(xiàn)在回想起來(lái)其實(shí)是為現(xiàn)在的“魯燕”打下了一個(gè)基礎(chǔ)。從1992年，東航山東分公司開(kāi)始醞釀成立“魯燕”乘務(wù)示范組，1993年正式成立并逐步在乘務(wù)隊(duì)中起到了模范帶頭作用。“魯燕”乘務(wù)組成立后，積極響應(yīng)團(tuán)中央的號(hào)召，建立了自己的規(guī)章制度、臺(tái)帳、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，積極申請(qǐng)建立“青年文明號(hào)”，于1994年榮獲“山東青年文明號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)，1995年被團(tuán)中央、中國(guó)民用航空總局評(píng)為“全國(guó)青年文明號(hào)”�！棒斞唷背藙�(wù)示范組的成立是服務(wù)質(zhì)量不斷提高的要求，自“魯燕”示范組成立后起到了積極的模范帶頭作用，隨著東航山東分公司不斷地發(fā)展和旅客對(duì)客艙需求的不斷提高，“魯燕”乘務(wù)組也不斷推出特色服務(wù)。特別是2006年8月至2008年4月，東方航空山東分公司長(zhǎng)期在香港至青島、廣州至青島的特色航班中開(kāi)展“2006青島國(guó)際帆船賽”、“2007青島國(guó)際帆船賽”、“奧運(yùn)倒計(jì)時(shí)1周年”、“心隨帆動(dòng)駛向成功”等奧運(yùn)主題宣傳活動(dòng)，通過(guò)近40個(gè)班次向乘客宣傳青島、宣傳奧運(yùn)、宣傳奧帆賽，受到了廣大乘客的歡迎和好評(píng)。來(lái)自世界各地和海峽兩岸的乘客把對(duì)青島舉辦成功奧帆賽的美好祝愿通過(guò)親手折疊的紙帆船連同自己的祝福交給了東方航空山東“魯燕”乘務(wù)示范組。2008年4月29日“東方‘魯燕’隨帆動(dòng)，五洲祝福匯長(zhǎng)空”——東航山東分公司贈(zèng)送迎奧紙帆船儀式在青島東航大廈隆重舉行。這些寄托著人們濃濃的祝福的小小紙船，在東航山東分公司的幫助下，轉(zhuǎn)交到青島市奧帆博物館作為永久收藏，此藏品被列為2008年第一號(hào)藏品。為東航山東分公司樹(shù)立了良好的品牌形象。

　　筆者：您覺(jué)得東航山東分公司20年來(lái)客艙服務(wù)的不斷變化，與30年來(lái)的改革開(kāi)放是緊密相連的么？

　　潘潔：當(dāng)然了，從東方航空公司的成立，到東航山東分公司的飛速發(fā)展，乃至東航山東分公司客艙服務(wù)的不斷提升無(wú)不與國(guó)家30年的改革開(kāi)放息息相關(guān)，如果說(shuō)客艙服務(wù)的發(fā)展是中國(guó)民航業(yè)發(fā)展的縮影，那么中國(guó)民航業(yè)的發(fā)展就是改革開(kāi)放30年的縮影。正是有了改革開(kāi)放的30年，人民生活水平的不斷提高，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷繁榮，我們的民航市場(chǎng)才有了不斷增加的需求，我們的機(jī)型才會(huì)不斷地改進(jìn)，我們的客艙服務(wù)才會(huì)不斷的提高。同樣，反過(guò)來(lái)客艙服務(wù)的不斷提高、民航市場(chǎng)的不斷發(fā)展也提高了人民的生活水品、繁榮了市場(chǎng)，有助于深化改革。東航山東分公司18年來(lái)的發(fā)展和飛躍正是得益于此，目前東航山東分公司正處在一個(gè)前所未有的良好態(tài)勢(shì)，我們將繼續(xù)努力為東航山東分公司和東航振興，為中國(guó)民航事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。