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　　對(duì)安全飛行條件有著嚴(yán)格要求的民航航班，出現(xiàn)延誤本屬正常。但因航班延誤引發(fā)的航空公司與乘客之間的糾紛，正從投訴、索賠逐漸升級(jí)為拒絕登機(jī)、滯留機(jī)場(chǎng)。一系列拒絕登機(jī)事件背后，乘客不滿民航服務(wù)的問(wèn)題日漸凸顯。

　　旅客拒絕登機(jī)事件頻發(fā)

　　2010年8月3日，因三亞天氣原因，首都航空公司杭州飛三亞JD5164次航班凌晨零點(diǎn)40分備降海口美蘭機(jī)場(chǎng)。上午8點(diǎn)30分，飛機(jī)從�？谄痫w前往三亞時(shí)，15名旅客因不滿航空公司服務(wù)態(tài)度拒絕登機(jī)，要求航空公司給出說(shuō)法。經(jīng)過(guò)近5小時(shí)的交涉，航空公司將海口至三亞機(jī)票款退還旅客，同時(shí)派大巴免費(fèi)送其到三亞機(jī)場(chǎng)。來(lái)自浙江紹興的旅客邊國(guó)權(quán)表示，飛機(jī)備降美蘭機(jī)場(chǎng)后，航空公司未能及時(shí)和他們溝通，也未及時(shí)反饋航班延誤信息�！帮w機(jī)停留機(jī)場(chǎng)期間，沒人給我們食物，也不讓我們下飛機(jī)，我們都不知道到底發(fā)生了什么事，他們一直欺騙我們說(shuō)正在跟空管部門溝通！”

　　因航班延誤或取消導(dǎo)致旅客拒絕登機(jī)事件近來(lái)不少。公眾歷來(lái)把民航服務(wù)作為服務(wù)業(yè)的標(biāo)桿，一旦認(rèn)為服務(wù)水平最高的民航服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題，旅客心理落差較大，部分旅客表示，無(wú)論航班因何種原因延誤或取消，都不應(yīng)改變民航為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨。

　　民航服務(wù)尚需技術(shù)手段支持 溝通不暢導(dǎo)致矛盾升級(jí)

　　中國(guó)民航中南地區(qū)空中交通管理局海南分局原局長(zhǎng)陳超分析稱，旅客拒絕登機(jī)背后的原因很多，從經(jīng)濟(jì)角度看，航空公司每架飛機(jī)每小時(shí)都存在運(yùn)營(yíng)成本，飛機(jī)只有正點(diǎn)飛行，才能創(chuàng)造最大效益。因此，從這個(gè)層面看，航空公司和乘客的利益是一致的，大家都希望航班能夠正點(diǎn)到達(dá)。目前，對(duì)航班飛行環(huán)境進(jìn)行精確判斷仍較為困難。判斷航班何時(shí)能夠起飛與氣象預(yù)報(bào)能力和機(jī)場(chǎng)跑道起飛能力等配置條件密切相關(guān)，但天氣環(huán)境變幻莫測(cè)，給氣象預(yù)報(bào)帶來(lái)一定困難，特別是天氣突變往往會(huì)導(dǎo)致航班一再延誤；同時(shí)，機(jī)場(chǎng)跑道有限的起飛能力也經(jīng)常影響延誤航班的再次起飛。

　　在當(dāng)前管理體制下，飛行信息傳達(dá)的路徑一般是：各方判斷信息匯總—空管部門—航空公司—旅客。航班延誤情況下，航空公司也往往在等待空管部門給出指令，而空管部門亦需要其他方面的信息匯總進(jìn)行判斷。

　　陳超分析認(rèn)為，信息傳送中間環(huán)節(jié)多，可能導(dǎo)致旅客不能及時(shí)得到航班延誤信息，旅客由此可能會(huì)產(chǎn)生被“拋棄”的感覺，認(rèn)為自己的知情權(quán)受到侵犯，從而情緒激動(dòng)，拒絕登機(jī)，導(dǎo)致航空公司一直擔(dān)當(dāng)“被告”角色，逐漸產(chǎn)生抵觸情緒。長(zhǎng)此以往，便會(huì)形成惡性循環(huán)。

　　此外，由于缺乏公平、透明、高效的責(zé)任認(rèn)定與補(bǔ)償機(jī)制，航班延誤后，本來(lái)就損失不小的航空公司想盡量降低代價(jià)，乘客則懷疑航空公司的誠(chéng)信，一定程度上使延誤頻頻演變成激烈對(duì)抗。

　　旅客需理智面對(duì)航班延誤 航空公司應(yīng)完善責(zé)任認(rèn)定與補(bǔ)償機(jī)制

　　盡管因航班延誤而引發(fā)的旅客拒絕登機(jī)事件日漸增多，但屢現(xiàn)的旅客與航空公司之間的矛盾甚至沖突事件似乎并未刺痛民航企業(yè)的神經(jīng)，目前仍沒有一家機(jī)構(gòu)采取完整的措施來(lái)杜絕此類事件發(fā)生。

　　2004年6月民航總局出臺(tái)《對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見(試行)》，其中規(guī)定航空公司因自身原因造成航班延誤，除按照《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》的有關(guān)規(guī)定，做好航班不正常情況下的服務(wù)工作之外，還應(yīng)根據(jù)航班延誤4小時(shí)(含)以上不超過(guò)8小時(shí)、延誤8小時(shí)(含)以上等不同延誤時(shí)間的實(shí)際情況，對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

　　海南航空公司一名工作人員表示，《指導(dǎo)意見》顧名思義只是指導(dǎo)，并不是統(tǒng)一的“民航延誤航班賠償標(biāo)準(zhǔn)”，實(shí)際操作中，具體補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)由各航空公司自行確定�！吨笇�(dǎo)意見》對(duì)“自身原因”這一概念沒有進(jìn)行準(zhǔn)確界定，航空公司和旅客之間的糾紛由此頻頻發(fā)生。

　　該工作人員還表示，按照有關(guān)規(guī)定，如果旅客拒絕登機(jī)，所拖延時(shí)間并不計(jì)算在補(bǔ)償范圍之內(nèi)，但是一些航空企業(yè)還是會(huì)從以人為本的角度對(duì)旅客進(jìn)行安慰性補(bǔ)償。一般情況下，如果部分旅客拒絕登機(jī)，航班還是需要起飛，這種行為并非旅客反映的是航空公司在“甩客”。 “飛機(jī)是對(duì)安全系數(shù)要求最高的運(yùn)輸工具，這種安全性只能靠乘客和航空公司的彼此高度信任才能實(shí)現(xiàn)�！痹�在空管局工作多年的陳超認(rèn)為，旅客應(yīng)理智面對(duì)航班延誤，對(duì)航空公司或機(jī)場(chǎng)提供的服務(wù)不滿意，可向消協(xié)等有關(guān)部門反映、投訴，而不是采取不理智的行為。同時(shí)，航空企業(yè)需加強(qiáng)技術(shù)革新，在與旅客信息溝通上打破體制上的“瓶頸”，建立公平、透明、高效的責(zé)任認(rèn)定與補(bǔ)償機(jī)制，以消除民航服務(wù)的軟肋。(新華網(wǎng))