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　　關(guān)于賠償

　　針對公眾關(guān)注的航班延誤問題，國家民航局建立了保障航班正常的獎(jiǎng)懲機(jī)制。

　　一是延誤航班統(tǒng)計(jì)和警告，每15天公布一次延誤信息，對排名后20位，且航班正常率在50%以下的國內(nèi)航班進(jìn)行一次內(nèi)部警告通報(bào)，每月發(fā)布警告通報(bào)兩次。

　　二是延誤航班評估處罰。

　　三是航班延誤4小時(shí)以上，因航空公司飛機(jī)調(diào)配和自身服務(wù)等方面原因引發(fā)群體性事件，造成重大社會(huì)影響的，取消航空公司該航班本航季時(shí)刻，并不再受理下一航季航班時(shí)刻的申請。此外，航空公司必須預(yù)留總運(yùn)力的2%作為備份運(yùn)力，確保航班發(fā)生延誤后能夠有運(yùn)力跟進(jìn)采取補(bǔ)救措施。

　　雖然機(jī)制已經(jīng)建立，信息通報(bào)不暢和賠償不公這兩個(gè)問題如果得不到妥善解決，同樣會(huì)導(dǎo)致乘客和航空公司乃至機(jī)場工作人員之間的矛盾升級。

　　信息通報(bào)不及時(shí)主要是因?yàn)闆]有一個(gè)部門或者單位可以給旅客一個(gè)科學(xué)、客觀、明確的航班延誤原因，因此旅客得到的信息總是滯后的和不明確的，這又將導(dǎo)致旅客情緒更加焦慮，引發(fā)新的矛盾。

　　而且，沒有明確的航班延誤原因，賠償問題就得不到妥善的解決。

　　另一方面，即使延誤原因確定，如何賠償？乘客能夠得到怎樣的賠償？這也應(yīng)該是乘客知情權(quán)中的重要內(nèi)容。

　　按照業(yè)內(nèi)最新的航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)，航班延誤4小時(shí)乘客可獲賠償300元，最高可獲賠600元。但目前，中國的航空業(yè)面對苦苦等候的乘客，盡量選擇“能不賠就不賠”。因此，“不可抗拒外因”就成了免死金牌，讓乘客有苦說不出。

　　各方意見

　　不僅是乘客，航班的空乘也同樣備受航班延誤的困擾。一位空中乘務(wù)員告訴筆者，經(jīng)常當(dāng)飛機(jī)關(guān)上艙門等待起飛命令而很久都無法起飛時(shí)，乘客的情緒就會(huì)比較激動(dòng)，甚至質(zhì)問他們?yōu)楹尾伙w，讓他們也很無奈。

　　另外，對于空乘和機(jī)長來說，工作時(shí)間和工資都是按照空中飛行時(shí)間來計(jì)算，因此若遇上延誤，他們也就相當(dāng)于無償加班，這時(shí)如果乘客還向他們發(fā)火，心里就更不舒服了，很多矛盾由此產(chǎn)生。

　　為了保障乘客安全，這種情況難以避免。航空公司和機(jī)場方面除了做好服務(wù)工作外，旅客也需要理智應(yīng)對。

　　同時(shí)，管理部門必須形成快速、客觀的信息通報(bào)機(jī)制，讓旅客能夠心中有數(shù)。在航班延誤后，不論是否應(yīng)給予旅客賠償，航空公司和機(jī)場都應(yīng)當(dāng)給旅客提供妥善的安置，這依然有賴于中國民航總局的下一步舉措。