近日，國內(nèi)知名廉價(jià)航空公司——春秋航空有限公司(Spring Airlines Company Limited，簡稱“春秋航空”)董事長王正華面對媒體宣布：將努力提高客艙服務(wù)水平，營造乘客休息的良好環(huán)境。其背景是，近來一些乘客認(rèn)為機(jī)上銷售導(dǎo)致客艙內(nèi)“吵鬧”，對該公司表示不滿、抗議，網(wǎng)上因此熱議不斷。業(yè)內(nèi)人士評價(jià)，作為消化成本的主要方式，春秋航空的機(jī)上銷售遭遇服務(wù)瓶頸。

　　王正華所公布的一系列規(guī)定嚴(yán)格得近乎“苛刻”。包括：機(jī)上銷售應(yīng)輕動(dòng)作、柔語言；要給想購物的旅客打無語招呼，避免影響其他人休息；只要旅客抱怨，乘務(wù)人員就將被扣“分”、扣“獎(jiǎng)金”。

　　作為民營航空的代表，春秋航空一直堅(jiān)持“廉價(jià)”路線。開航四年來，其票價(jià)比中國國際航空股份有限公司(Air China Limited，簡稱“國航”)、中國東方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”)、中國南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”)等全服務(wù)公司平均低20-30%，按運(yùn)送一千萬旅客計(jì)，省下了近20億人民幣。廉價(jià)帶來了高知名度、95%的高客座率、更大的市場蛋糕；也帶來了巨大的成本壓力。春秋航空董事長王正華坦言，除了7、8、10三個(gè)月和春節(jié)假期，其余時(shí)間大多虧損——屬于絕對淡季的11-12月，每天至少要虧損四五十萬元！如何消化？控制飛機(jī)燃油、辦公成本，增加飛機(jī)飛行時(shí)間，吸引旅客下次購買非特價(jià)票、旅客快速登機(jī)……都是春秋航空的降本增效之策。據(jù)統(tǒng)計(jì)，同樣一架空客A320，行業(yè)平均每班運(yùn)送121人，春秋航空運(yùn)送170人；飛機(jī)日飛行11小時(shí)以上！此外，還有輔助收入，主要就是“機(jī)上銷售”，即：在客艙內(nèi)銷售餐飲、紀(jì)念品。春秋航空的輔助收入占到了總收入的7%，而歐洲瑞安航空和馬來西亞亞航等國際知名廉航公司此項(xiàng)收入的占比高達(dá)15-21%。

　　然而，前不久，少數(shù)旅客甚至在春秋航空的飛機(jī)上阻止空姐銷售，并發(fā)表演講、抗議。為何國際廉價(jià)航空的通常做法，引起國內(nèi)部分乘客如此之大的反感？是否廉價(jià)航空模式國內(nèi)“水土不服”？

　　春秋航空分析，除了員工服務(wù)意識有所放松、與乘客溝通不足的因素外，商務(wù)旅客的迅速增加是重要原因，這些乘客對廉價(jià)航空的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。近年來，春秋航空的“廉價(jià)”機(jī)票吸引了越來越多的商務(wù)旅客，目前已有70%是回頭客。他們不但買一兩折特價(jià)票，也買四五折的票，成為新利潤來源。由于經(jīng)常乘機(jī)出行，他們習(xí)慣于安靜的機(jī)上環(huán)境，自然很難接受春秋航空的“客艙叫賣”。

　　航空界專家認(rèn)為，上述情況的出現(xiàn)，實(shí)際上折射出國內(nèi)廉價(jià)航空需求的迅速增長。對于企業(yè)而言恰恰是一次完善服務(wù)、拓展市場份額的機(jī)遇。（文章來源：江蘇經(jīng)濟(jì)報(bào)）