能夠成為一名空中乘務(wù)員，是我始料不及的事情。2008年，中國國際航空股份有限公司(Air China Limited，簡稱“國航”)招收奧運空乘，在朋友的鼓勵下，我報了名。經(jīng)過輪輪的測試，我終于成為了國航重慶分公司的一名乘務(wù)員。

　　我們的工作在旁人看來是非常神秘和浪漫的，個中的辛苦只有我們自己才知道。我的前輩對我說：每一次的飛行對于我們雖然只是例行的工作，但是對于旅客來說，卻是一次難忘的旅行，我們要盡量讓他們快樂。所以不管工作多么辛苦，我都秉承一個信念：讓我的旅客感到快樂！

　　讓旅客感到快樂，可不是一件容易的事情。有人認(rèn)為，空中乘務(wù)員只要按照教科書上的規(guī)范程序操作旅客就無可挑剔了。然而，在我近一年的工作實踐中，深感并非如此，只局限于規(guī)范化、程序化服務(wù)，盡管你的服務(wù)十分規(guī)范，有條不紊，也很難使乘客完全滿意。客艙服務(wù)必須要人性化才能真正贏得乘客的心。要讓旅客快樂，乘務(wù)員不僅要有端莊秀美的儀表和扎實的服務(wù)技能，還要有一顆美麗的心靈。

　　在一次執(zhí)行航班任務(wù)時，一位年過古稀的老人，在飛機上久久地盯著我看，看得我有點不好意思，我正在納悶，他掏出一張照片遞給我看，并告訴我：“這是我的孫女，和你長得多像！”我細(xì)看了照片，真是和我十分相像，我將照片還他時，他顫抖的雙手緊緊握信我的手，激動不已。眼里噙著淚花說：“我兩年多沒見她了，真想她呀！”“我被他的情緒感染了，一邊拿著紙巾為他擦淚，親切地說：“爺爺，您馬上就要見到她了，應(yīng)該高興啊�！彼�突然問我：“你叫我什么？”“爺爺�！蔽姨岣呱らT又親切地喊了一聲。他拍著我的后胸，連連說，多懂事的孩子……僅僅是一聲簡單的稱呼，卻讓老人的心理得到了極大的慰藉和滿足，縮短了我們之間的距離，在飛機上他一直情緒亢奮，心情舒暢。

　　在客艙服務(wù)中我們會遇到各種各樣的問題。乘機旅客會需要各種各樣的特殊服務(wù)。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時，旅客極易產(chǎn)生急躁情緒。這時需要乘務(wù)員具有良好的涵養(yǎng)，充分理解對方的心情，豁達(dá)大度寬容，諒解旅客的一時沖動。一次飛北京至貴陽航班時，我見一位中年婦女，歪在椅子上睡著了，我怕她著涼，拿了一條毛毯，輕輕的蓋上，未曾想驚醒了她，她對我吼道：“干什么？”我連忙解釋，她根本不聽，在送飲料時，我見這位乘客面色憔悴，眼圈發(fā)黑，情緒低沉。我想她肯定缺少睡眠，心緒不佳，我想應(yīng)該互相理解。在送飲料返回時，我主動誠懇地對她說：“實在對不起，剛才驚醒了您！”她也十分不好意思，連連說：“怪我不好，向你道歉�！庇捎谖覍λ�的理解，及時的道歉感動了她，我們互相理解。她臨下飛機時，主動向我招呼，迸出了一句“理解萬歲”。

　　近一年的客艙服務(wù)經(jīng)歷讓我受益良多。人們常說微笑服務(wù)，我認(rèn)為這種微笑要發(fā)自內(nèi)心，否則是難以達(dá)到完美的效果。佯裝、勉強、機械、刻板的做作與內(nèi)心情感的流露效果是不一樣的。要用“心”去服務(wù)，才能綻放最真誠、最美麗的笑容，讓旅客真正感到快樂！(通訊員丁婷婷)